写字楼物业管理的外部风险防范

写字楼物业是商业物业的重要部分。近几年，随着房地产市场的迅猛发展，写字楼物业数量越来越多，规模越来越大，在对写字楼实施管理服务的过程中，技术含量不断提高、管理范围不断扩大、客户需求不断升级，企业内部或外部的多种不确定因素而造成的物业管理公司财产、人身伤害等损失的可能性不断增加，物业管理服务面临的风险是无时不在和无处不在。对于物业管理这个微利行业，风险的承担会影响企业正常生产经营活动的开展，所以风险的识别和防范成为写字楼物业管理服务的头等大事。下面本人就结合自己工作实践的一些体会，与各位同仁作一个交流，希望能起到抛砖引玉的作用。

一、外部风险与防范

1、承接写字楼物业所存在的风险与防范

目前，由于市场化程度不断加强，物业管理以市场化手段承接项目的比例越来越高。为了避免风险，企业在承接写字楼物业时，应当对写字楼物业所有部位、设施设备进行查验。在这方面，物业管理企业往往重视程度不够或经验不足，有些企业认为，写字楼在工程竣工时，已经经过了建设单位及政府质量检验部门组织的竣工验收，有相关的验收合格证书，查验只不过是一种形式而已。实际上，通过建设单位和政府质量检验部门的竣工验收的写字楼物业，并不必然就是物业管理意义上完全合格的物业。如果物业管理企业不以认真的态度对待查验工作，不全面细致对全部项目按照合格标准验收，而是走过场应付了事，那么，如果万一出现建筑质量问题，那么本该由建设单位或者施工单位承担的责任，转由物业管理企业承担，这将必然增加企业的经营风险。

因此，物业管理企业在验收项目时，应当安排具有丰富专业经验的技术人员全程参与承接验收工作，最好能全方位前期介入，交接双方应当严格按照标准进行验收，针对写字楼本体、设施设备现状和存在的问题进行交底和记录，验收不合格的，双方协商处理，由建设单位负责返修，再约定时间复检，直至验收合格。验收完毕的，注意保存验收资料的完整性及真实性。对于验收资料，建议要有交接双方的签字认可，以明确相关责任。

2、二次装修所存在的风险与防范

随着社会的发展，二次装修已经成为一个普遍的现象，审查业主或客户二次装修改造是否符合结构安全、隔断是否符合数量、烟感和喷淋是否受影响、装饰装修材料是否符合消防要求、装修过程中是否损坏公共消防设施和器械、拆改是否破坏管路线路、装修后的用电负荷是否超出初始设计的标准等是重要的环节，必须严格控制及监督，以便为物业后续使用及维护消除隐患和风险。

总之，客户进行二次装修，物业管理企业应严格审核装修方案，装修期间定期进行检查，并做好验收工作；定期对客户写字间进行用电等安全检查，发现安全隐患及时发放整改通知责令整改，严格验收和检查，消除不安全因素。

3、专项服务外包所存在的风险和防范

随着社会分工的越来越明细，物业管理公司将管理中涉及的电梯、绿化、清洁、安保等专项管理，委托给专业的公司。由专业公司提供专业化的服务是物业管理公司防范风险的措施之一，物业管理企业在选择专业公司时，必须对专项管理分包单位的资质进行严格审查。如果此类公司不具备专业资质从事承包工作，不仅是违反法律规定，还容易给业主及客户造成人身和财产损害；企业将协助公安部门维护大厦公共秩序的工作委托给专门的保安公司，将清洁和绿化工作委托给保洁公司，对其支付一定服务费，由专业公司根据物业管理单位的具体要求提供服务，这种模式也是可行的，但是，不加强相关监管责任人管理力度，如果监管不到位，就有可能出现专业公司人为地降低服务的标准，无形中给物业管理企业带来较大风险和损失。

因此，物业管理企业严格对供应商进行资质、资信审查，合作协议中明确双方的权利和义务，制定外包供方服务检查标准及考核细则，定期进行有效评价，以期达到服务合格，进行动态监督管理，才能有效地将风险的发生概率降到最低。

二、内部风险与防范

1、消防安全管理

消防设施直接影响到写字楼客户生命财产安全，消防设施的日常维护和保养直接关系到火灾事故发生时，消防安全责任部门处理事故的效果，所以是万分紧迫的。消防设施的维护保养不善主要指无消防用水供应、消防水带老化、消防栓阀门打不开、消防报警系统失灵等，这些都是可能导致重大人身和巨大财产损失的隐患。万一因管理不妥出现风险，不仅要承担经济赔偿的民事法律责任，直接责任人和单位主要负责人还可能因此而承担刑事法律责任。

所以，物业管理企业在进行物业管理过程中，对写字楼的消防设施和器械，一定要进行日常的维护和养护。消防设施的维修和养护事项委托给专业的消防公司；将对消防设施需要完善整改的及时进行完善整改；发生消防事故时，物业管理企业应在第一时间报警，并协助消防部门进行事故处理；确保消防设施、器械完好和功能正常，每年定期按消防管理部门要求进行消电检，使其符合国家规定的标准和要求；相关人员能够熟悉和掌握消防设施的正确使用。

2、设施设备维护存在的风险与防范

为了在将来一段时间内保持其硬件的领先，越来越多的新建写字楼，纷纷选择性能优良、先进设备设施，有的甚至从国外进口。然而，在当前情况下，供应厂家只负责设备的安装调试，在设备保修期内提供必要的维护，在投入运行和保修期之后，就只有物业管理企业对这些设备进行使用和维护。设施设备专业性越来越强，新技术、新材料、新工艺的使用不断创新，物业管理企业的工程技术人员并不一定全部能达到熟悉、精通和掌握的程度。因而，涉及到设施管理、工程技术维护方面，虽然大型重要设施设备都有操作使用及维修保养说明书，但技术人员存在的技术盲区，必然会对工程技术管理产生不利影响。另外与工程有关的原材料备件选购及质量验收，对设施设备的合理运行及使用寿命至关重要，由于专业可靠性缺失，必然会对企业带来极大的运行风险。

针对此问题，物业管理企业接管后就应安排专门人员熟悉、了解、掌握写字楼的硬件设施的性能、使用和维护，参加厂家组织的技术培训，积极主动预先安排设施保养，尽量选用厂家的原装材料备件，防止故障的出现或发生，让各项设施设备发挥最大的价值，从而提高写字楼整体功能的合理性有效性。

3、管理服务过程日常管理存在的风险与防范

物业管理服务是一个过程与结果同步进行的特殊性产品，由无数细微、琐碎、单一、重复的细节汇集而成。写字楼是以办公为主的商业区域，人员进出过于频繁，进出人员数量较大，写字楼大厅保卫人员及前台服务人员对写字楼内客户人员熟悉程度不够或责任心不强，不能有效识别进入写字楼的人员性质（驻厦人员或访客人员），对外来人员漏登记，有可能使推销人员或不法人员进入写字楼；客户从大厦搬离物品一般采用凭预先所留的印鉴或签名确认放行，如果管理人员未尽到按出门条检查的职责，就存在客户物品被盗运出门的风险；车场管理过程中管理员如果对进入停车场车辆未进行车况检查登记，在巡视及定时打点过程中走过场，就可能导致车辆停放期间外表被划伤，或有意无意被碰撞而损坏，甚至出现与客户争吵及冲突事件；直接与客户打交道的客户服务人员，随意对客户进行许诺，甚至未经公司批准给客户发放加盖印章的文件或签订服务协议，不当承诺与证据意识薄弱都为物业企业留下了要求兑现或投诉的风险，直接影响着企业的利益；相关专业部门人员在工作过程中不按操作规程工作，工具质量不符合安全规定标准、劳动保护不到位产生受伤甚至死亡事件，都将给企业造成极大的负担和风险。

所以，提高服务人员的整体素质是关键，要通过各种培训、教育、再学习等途径系统地对员工进行培训，使员工的服务态度端正、责任心加强，文化水平、待人处事技巧、业务能力提高，健全内部规章制度及实施高效的管理手段，严格操作规程，加大劳动保护力度，投入一定的财力物力改进劳动工具，促进提高整体服务水平和安全生产。物业管理企业通过增加智能设备来提高技术化水平和技防能力减少直接操作人员，通过将保安服务、保洁服务、绿化服务、电梯服务等基础作业业务外包给专业化公司，从而达到节约劳动力、提高劳动者素质、减少劳动纠纷，从而有效减轻和转嫁企业人员多而产生的各类风险。

总之，物业管理企业只有正确地把握写字楼物业管理服务中存在风险的客观规律，正确地识别风险、分析风险，采取有效的措施，趋利避害，建立必要的物业管理风险经营机制，提高企业的生存与发展能力，减少和降低物业管理中的风险，才能确保企业经营目标的顺利实施和成功完成，才能给企业带来更多的效益，也才可能给业主、客户和市场带来更好的服务并获得更大的发展。