物业管理监管重心下移街道办

《物业管理条例》第十九条第二款规定，业主大会、业主委员会作出的决定违反法律、法规的，物业所在地街道办事处、乡镇人民政府，应当责令限期改正或者撤销其决定。第二十条第二款规定，在物业管理区域内，业主大会、业主委员会应当支持居民委员会开展工作，并接受其指导和监督。为此，笔者认为《物业管理条例》已经赋予了街道办事处对物业管理的监督管理职责。经笔者与全国40多个市级房管部门交流得知，局物管处(科)工作人员一般有3—6人，物业管理面广量大，行政部门管不了、管不好，疲于应付，迫切希望发挥街道办、社区的优势，将物业管理监督重心下移，但是，街道办不愿“插手”物业管理。有的地方虽然出台了文件，但落实不下去。

江苏省淮安市区11个街道办事处已经对全市111家物业服务企业、164个物管小区实现了监管，并接管400多个无人管理的生活大院，主动协调处理物业管理矛盾纠纷，接管物业服务断档小区。笔者对本市物业管理监督重心下移进行了研究和分析。

物业管理重心下移的难点和误区

思想认识不统一。通过与同行交流，及结合淮安市初期的落实情况，街道办事处普遍认为物业管理监管是住建部门的行政职能，物业管理方面的事务理应由行政主管部门负责处理;街道社区不具有此职责，物业管理与社区建设关系不大。

畏难情绪比较严重。物管难，物管繁，街道不愿接“烫手山芋”;并且，街道社区缺乏物业管理知识和经验，更没有抓手，很难实施物业管理监督。

缺人少经费。街道办本身人少事多，如要负责物业管理监管，没有人员编制，没有经费来源，只能贴人又贴钱，所以不愿接受这项苦差事。

物业管理监管重心下移的主要举措

实践经验证明，物业管理监管重心要想下移到街道办事处，仅凭文件或部门推动难以实现，需要着力解决街道办不肯接受监管的难点，制定适当措施，推动物管重心下移。

(一)制定政策，明确职责。《淮安市物业管理实施细则》(淮政发[2003]86号)文件规定，物业管理工作实行“条块结合，以块为主，纳入社区建设统一管理”的机制，明确街道办事处负责物业管理日常的指导与监管工作。但市房管部门仅靠此文件并没能有效推动重心下移。2005年，本市创建国家卫生城市，市“四城”办印发《关于把物业管理纳入创建“四城”目标考核的通知》，细化了各街道办物业管理工作职责，实行量化考核。2006年市政府办转发《市房管局关于市区生活大院长效管理服务几个问题的处理意见的通知》，明确各区成立生活大院管理工作领导小组，街道办负责辖区内生活大院长效管理的日常监督管理工作。2007年市政府印发《关于加强城市长效综合管理的意见》，明确按照“重心下移、属地管理”的原则，将物业管理的监管职责下放到区政府行使。《市城市长效综合管理考核奖惩办法》明确将住宅小区与生活大院物业管理列入区政府考核事项。各区又将物业管理列入街道、社区考核事项，实行街道、社区负责人保证金制度，日考核、月点评，排出名次，街道责任感明显增强。为此，从政策制度上保证市、区、街道、社区联动，齐抓共管，将监管重心落实到街道办。

(二)培育典型，示范带动。培育典型是实现物业管理监管重心下移的直接效果体现。根据小区的特点，培育了北京新村、化工新村、东风花园三个典型。

北京新村是发挥街道党工委组织作用，街道办组建物业公司直接管理服务的典型。该小区是80年代后期建设的小区，建筑面积22万平方米。业主委员会成员以退休的党员为主，在讨论小区重大事项前，街道办党工委预先组织召开小区业主委员会及业主党员代表会议，统一思想，再召开业主大会会议;并将该小区物业费欠费诉讼案件放在小区内开庭，使当年物业费收缴率从不足30%提升到90%，小区管理服务正常化。

化工新村是浦楼街道办组建物业服务中心实行统一管理的典型。该小区由六、七十年代的8个企业职工生活大院组成，共3,769户。由于部分企业效益不好或破产，小区基本处于无人管理状态，综合整治后由街道物业服务中心管理，业主缴8元/户/月，有条件的原产权单位按8元/户/月补贴三年，财政再补贴一点。

东风花园是由街道组建物业服务中心管理的政策性解困房的典型。由于该小区住房困难户、弱势群体较为集中，服务费来源主要依靠经营配套建设的物业用房、门面房、幼儿园等，交付使用6年来，市房管部门没有接到一起投诉。通过典型示范，引导街道办事处转变观念，意识到街道办有义务、有责任、有能力处理好辖区物业管理工作，物业管理是社区工作的重要组成部分。

(三)领导重视，强力推进。仅靠文件布置，物业管理重心下移很难落到实处，市领导的高度重视和部署至关重要。我市有关文件制定出台后，原市委书记亲自过问，视察典型小区;原市长在全市物业管理工作会议上明确将街道物业管理投诉调解工作经费纳入市级财政预算;宣传部长亲自召开区、街道办负责人会议，研究将物业管理纳入街道创“四城”目标考核方案，统一思想认识;分管市长亲自协调处理，市、区、街道、社区四级领导共同抓好物业管理工作，解决了物业管理重心下移的思想顾虑和人为障碍。

(四)下放职权，落实抓手。监管职权是物业管理监管重心下移落到实处的关键。主管部门从2007年开始将物业服务企业年度资质考核预审、物业管理投标资格和项目评优预审，以及物业服务质量日常考核、物业交接验收监督、业主委员会备案等权力直接下放到区街道办事处，赋予其对物业服务企业、业主委员会的监管抓手，做到权责统一。

(五)搭建载体，促进重心下移。组织载体是物业管理重心下移落到实处的有效保证。在典型示范的基础上，市房管部门帮助街道搭建抓好物业管理工作的平台，建立“两站一中心”，即街道物业服务中心、街道物业投诉调解工作站、街道物业应急维修站。

首先建立街道物业服务中心，负责物业服务长效管理考核，接管无人管理的生活大院，以及提供物业管理断档期间的临时代管服务。中心城区11个街道都已经成立物业服务中心，服务中心为集体所有制企业，成立时市财政给每个服务中心一次性补贴2万元。在托管生活大院市场化过渡期间，市财政每年分别给予清河、清浦两区各100万元专项补贴。服务费按无门卫的9元/户/月、有门卫的11元/户/月收取。在接管前，市政府筹资1.13亿元，对6个上规模的小区进行综合整治改造，对476个生活大院进行环境卫生整治，整治验收合格后，交给辖区街道物业服务中心管理。

其次建立街道物业投诉调解工作站，负责受理辖区物业管理信访投诉，及时将矛盾化解在基层。市政法委、综治办、司法局、房管局联合印发《淮安市主城区街道物业管理投诉调解工作站实施方案》，将物业管理调解纳入社会大调解框架内，调解结案加盖司法调解印章，形成调解卷宗，作为法律诉讼时采信的主要依据之一。建立初期，市房管部门会同街道办事处面向社会招聘调解站专职站长，且市房管部门向11个街道物业投诉调解工作站每家补贴5万元开办费。由于社会效果明显，市政府于2009年将调解站工作经费纳入市财政预算列支。

第三，建立街道应急维修服务站，负责解决小区业主应急维修难问题。11家街道应急维修服务站建立时，购置维修器材等，市房管部门给予每个街道办2万元补贴。街道应急维修站可以聘请专职人员，也可以与社会维修单位联动，同时要负责督促物业服务企业履行托管小区应急维修责任。

(六)组织培训，提高街道办从业人员素质。邀请清华大学、东南大学及深圳的教授专家来淮授课，多次免费培训街道办物业管理分管领导、调解站等从业人员，并实地考察上海万科、南京金鹰大厦等优秀项目，提高街道办处理物业管理问题的能力，为物业管理重心下移提供业务素质保证。

监管重心下移的成效

(一)街道物业管理监管机构得以建立健全，工作人员观念转变。市区11个街道办都明确了1名物业管理分管领导，明确物管职能科室(有的与城管科合署办公);有1名物业管理投诉调解工作专职人员，有专门办公调解场所;街道物业服务中心有独立的管理队伍等。由于市级财政补贴到位，人员到位，职权到位，街道办已将物业管理监管列为街道办事处日常工作，积极处理物业管理矛盾，主动牵头指导成立业主委员会，指导业委会选聘物业服务企业，并将社区建设与物业管理有机结合起来。

(二)物业管理矛盾得以及时高效的解决。重心未下移前，市房管部门接到信访投诉件平均每年430份，近三年平均每年接到信访投诉件94件，接到后80%的投诉件移交街道办处理。据统计，近三年11个街道办共协调处理矛盾纠纷1,094件，调解成功930件，形成卷宗344件，调解成功率86%。以上数据，说明街道办已经成为化解物业管理矛盾纠纷的主体，调解优势明显，尤其社区居委会介入调解，极大地提高物业矛盾调解成功率，融洽了业主与业主、业主与物业公司的关系。其次，说明群众相信街道办能够有效帮助其协调处理矛盾，一般如遇到卫生间渗漏、空调安装位置等邻里纠纷，以及物业管理不到位、业主委员会行为等物业管理方面的问题，群众首先便向街道办反映寻求解决。

(三)应急维修快速，方便业主报修，有效化解物业维修扯皮之事。近三年11个街道办负责应急维修829次，树立街道监管物业服务的良好形象，减少大量的扯皮事情。如2008年红树小区内自来水公共管道破裂，自来水公司表示小区内管道是开发公司铺设的，应由开发公司维修;物管公司表示业主水表表前是供水公司负责维修，表后是自主负责维修，应由供水公司维修，相互扯皮，僵持不下。街道办接到报告后，快速安排维修，受到群众的一致好评。

(四)积极参与长效管理督查，提高物业服务质量。市城管办会同市物业管理中心每月随机抽查20个物管小区，区城管会同区住建局每月也抽查20个小区，11个街道办每天主动安排人员对辖区物业管理小区进行督查，查到问题及时交办、扣分，并每月汇总送交市长点评会点评。长效管理效果最好，小区环境明显改善，保洁常态化，小区管道畅通，周边广告统一整齐，小区内广告粘贴在规定粘贴的地方，建立公共晾被架减少乱拉乱挂现象。

(五)监管效果明显，业主满意度提升。2004年，市消协等部门在“3.15”电视晚会上，对本市物业管理进行市民满意率调查，5,400人参与，群众满意率为66%。2008年，市城调队对物业管理进行抽样问卷调查，满意率达87%。从数据反映出，物业管理重心下移后，物业服务质量提升，群众对物业管理满意率提高。

对工作重心下移的进一步思考

物业管理监管重心下移，并不是“一下了之”变成街道办一家的事情。行政主管部门应做好指导工作，共同处理物业管理的共性矛盾。对街道办协调处理不了的问题，物业管理行政主管部门应主动介入协调处理。

通过制定政策、领导重视、下放职权、搭建载体等多种措施共同作用，权责费一体，物业管理监管重心下移到街道办才能落到实处。仅靠印发文件或领导重视，推动难度很大，甚至会引起街道办事处强烈反对。

因地制宜，找准结合点(如创建卫生城市)，创造街道社区与物业服务企业相互需要配合的有利条件，推动物业管理重心下移。

物业管理行政主管部门应充分尊重街道办事处监管意见，尤其是下放职权的，应坚决执行，不能擅自撤销街道办初审意见。

(原载于《现代物业·新业主》2010年第10期/总第165期)