马基荣：国际学校如何拥抱设施管理

经济全球化的深入使得世界各国交流日益频繁，人力资源的跨国流动也成为常态，教育国际化已成为一种全球性趋势。在中国，国际学校数量不断增加，类型也开始多样化，并呈现出从一线城市不断分散至二线城市的趋势。校园承载着人们对学习的热爱与分享。现代国际教育机构采用外语授课、高科技的配套设施，科技对教育和管理的巨大冲击给设施管理专业人士带来挑战的同时，也带来了新的机遇。

仲量联行(JLL)大中华区校园设施管理及设施管理顾问服务总监马基荣(Samuel Ma)先生目前负责为客户提供设施管理顾问和大学及国际学校的设施管理咨询服务，覆盖范围包括办公室、国际学校、银行分支机构、数据中心设施等，总建筑面积约合110万平方米。在与《现代物业》交流中，马基荣先生结合自身在管的香港、上海、北京以及一些主要二线城市的国际学校丰富的管理经验，分享了教育领域设施管理的重要KPI指标及仲量联行为学生和员工创造丰富学习体验环境的设施管理模式。在他看来，国际学校总是配备更加复杂和先进的设施，这要求设施管理人员具有高水平的技术能力。

《现代物业》：国际学校设施管理中重要的KPI指标有哪些?是如何确定下来的?

马基荣：KPI是检查设施管理服务绩效的关键工具。它应该是精确的、简单的并且是相关的。这通常可以分为五大领域，包括财务管理、人力供应、健康与安全、风险与合规以及服务提供。

首先，学校通常关心成本的确定性，如何控制经营预算的同比增长，并确保实际支出不超过预算。因此，设施管理的业绩可以通过任何超支或控制运营预算的年增量来衡量。

其次，学校认为人员稳定和员工参与度对于建立和运营整个学校来说非常重要，对于设施管理人员的要求也是一样。因此，设施管理绩效可以通过员工流失率和岗位空缺来衡量。

第三，设施管理无疑要为学生和学校的工作人员创造清洁、安全的环境。我们需要着重考虑的是尽量减少健康和安全事故，并减轻设施或相关操作造成的健康和安全风险(如室内空气质量、水质)。因此，设施管理绩效可以通过核查健康和安全事故数量，并在定期风险评估之后对健康和安全事故风险评级来衡量。

第四，其他设施相关风险也不容忽视。它们包括环境、操作或合规风险，这些可以影响到学校的生活环境和声誉。设施管理绩效可以通过不合规案件数量、减碳量、节能量和设备可靠性来衡量。

最后，设施管理需要管理很多与使用者体验相关的服务。这可以是设施管理人员能够多快响应活动的举办和临时工作要求，以及如何与校方人员/访客进行沟通和互动等。设施管理必须管理人们对服务成果的感受和看法。所以设施管理绩效可以通过客户满意度、工作完成率、按时完成工作等来衡量。

以上都是关键绩效指标(KPI)的例子，以及为什么它们是相关的。当然，不同的学校可能有自己的设施设置，因此也需要根据需求定制化一些指标。

《现代物业》：与中国的本土学校相比，国际学校在设施管理上有哪些需求是不同的?

马基荣：主要区别在于学校里的用户群体是不一样的。当然，这是非常容易理解的，因为学生和学校的工作人员来自不同的国家，存在文化和语言的多样性。设施管理必须了解这种多样性如何影响设施管理服务的提供，包括影响了什么以及如何影响的。

例如，来自欧美国家的教职工可能希望以开放和具体的方式沟通。有时，我们采用中国传统的一种谦虚礼貌的沟通方式可能会造成他们的困惑以及误解。所以我们很多时候在衡量指标上，要求能够尽可能保证过程的透明化，提高设施管理人员在与校方职员沟通方面的自信心。

另一个例子是关于服务水平和工作方法的期望。特别是对于来自海外(英国或美国)的新任教职工，他们会根据原所在地的标准来衡量一些服务，如清洁程度。如果我们按照中国普遍的标准，可能会导致严重的客户不满。

此外，国际学校总是配备更加复杂和先进的设施，这要求设施管理人员具有高水平的技术能力。

《现代物业》：以JLL的经验来看，学校设施在建造时容易忽视后期使用时的哪些问题?

马基荣：作为学习的一个环境，在这里，物理空间与学生/教师之间存在着高度的互动关系，这种互动是非常多元并不断变化的。因此，对设施设备的操作和维护管理，需要随着时间的推移而变化，并随着学习环境的变化而变化。如果缺乏可靠的评估方法，可能会忽略操作和维护管理的需求。例如，没有专项针对水管管道的服务平台以便立即维修或修理水管;提供的维护检修面板或点不足;区域照明控制不能以适应教室/教学设施的使用模式来进行调整。

《现代物业》：如何将后期的管理经验融合到前期的设计阶段?请举一两个例子说明。

马基荣：简单来说，就是在学校建设初期阶段就开始让设施管理专业人士介入，而不是在后期聘用。在一些成熟的市场，我看到很多项目像邀请设计和项目建设团队一样，开始邀请设施管理专业人员加入他们，成为项目顾问，这个趋势在不断发展。他们可以在项目安装设施设备之前，就建筑设计、布局或一些设置从操作和维护管理的角度提供建议。这样这个项目在后期就比较能够满足相应用途。众所周知，建设完工之后再去改造这些设施的费用是非常高的，设施管理专业人员确实在这方面已经具备很多实践经验，无需重新摸索。他们的经验分享足以在有用性和易用性方面发现关于未来操作运营的系统设计的关键问题。

我们最近在香港做了一个类似的项目，这个学校邀请JLL对建筑设计提供操作和维护意见。我们给出的建议让他们的设施建设完毕后更容易操作，维护方便，降低了运维成本，缩短了恢复时间，所有这些都对学校的运营状态产生了直接的影响。

《现代物业》：教学是学校最基本的中心任务。设施管理团队除了保障好学校各个建筑、设备的正常运转外，还能做哪些工作以辅助教学活动的正常开展?或者提高师生的教学素质或效率?

马基荣：当然，这也是JLL一直鼓励和推广的。除了传统的范围，我们可以为学校的整个社区环境做出更多的贡献。在学校，学习是主要目标，我们也组织一些学习交流的课程，并且参与学校的部分课程。我们非常热衷于分享我们的知识，并对学生的学习之旅有所启发。我们经常与学术人员和机构合作，为一些上、下级学校开设一些教学模块，主题涉及全球变暖、废弃物回收或节能等，让学生更好地理解他们的社会责任，以及他们如何在日常生活中做出贡献。当然，这是一个持续不断的过程，我们正在与学校的学术单位合作，根据学校的兴趣以及学校的需求，来做一些我们能够做的贡献。

《现代物业》：教学设备的管理是否也包含在学校设施管理工作当中?还是将其进行服务外包?

马基荣：通常教学设备的管理不在设施管理服务范围内。学校目前直接自行管理这些设施设备;如果设备出故障一般都有专门的供应商或者设备维修人员负责维修。不过坦率地说，如果教学设备的管理可以为学校带来价值或者给其增加价值，设施管理团队完全乐意或者有能力来负责这一项事务的管理工作。

《现代物业》：作为人员密集、活动量大且未成年人占多数的公共设施，学校保洁工作有何特殊要求?

马基荣：卫生是设施管理关注的重点，因为这与个人的健康密切相关。对清洁的要求和相应的工作量一般因年龄段不同而异。幼儿园或早教机构需要更多的关注，每个班级都要进行更深层的清洁或使用专用的清洁剂。相应的工作方式和时间节点也是根据需求而定的，这将取决于在校人数以及他们利用学校空间的模式。例如，课后清理工作将在课余时间完成;使用或处理化学/清洁材料也需要非常谨慎小心，儿童应该受到很好的保护。

《现代物业》：体育馆是学校设施不同于其他设施最为显著的一处。学校体育馆常遇到空闲时间较长，一旦使用又极为密集的情况。JLL如何为体育馆设施规划使用方式?

马基荣：这是一个需求推动的运营模式。学校体育馆通常都有固定的每日/每周/每月使用“日历”，我们一般在休息时间进行维护或清洁。有时，如果我们需要在学校的正常上课期间开展维修工作，我们会和学校一起规划体育馆的使用时间。对于体育馆来说，这里有相当多的设施以适应不同的活动或课程，因此必须配备可灵活调动的设施管理人员来支持活动的举办，不同的职能团队(清洁、安全和技术)共同合作来保证活动的成功举办是非常重要的。

《现代物业》：学校作为大型公共建筑，占地面积大、建筑分布广、数量多、类型多样、用能情况复杂、人均消耗水平高、能源费用支出高。同样的，节能潜力也相当可观。校园节能工作可以从哪些方面开展?

马基荣：从基本的工作或者从点点滴滴开始，做好一个完备的后勤管理计划。如果教室没人，一定关掉照明或空调系统;尽可能关掉一些公共区域的重复照明区域;针对特定的地方以及环境，设置明确的要求(如空间温度);通过节能减碳促进或鼓励履行社会责任，监测和跟踪能源使用情况等。

《现代物业》：目前智能设备、物联网技术在设施管理领域发展迅速。JLL在服务国际学校过程中应用了哪些新科技手段?

马基荣：对于教育领域设施管理来说，这一领域的发展还处于初步阶段。但是，当技术变得更成熟的时候肯定会有更多技术被采用。目前主要以流程自动化为主，以在线设施服务咨询为例，利用社交媒体平台进行事件的上报或最佳实践分享，使用掌上电脑或智能手机记录设施检查或巡查的设备缺陷和故障点以及派遣工作任务。

原载于《现代物业·设施管理》2018年1期