刘双乐：物业管理市优考评随想录

每年的市优项目考评，是学习的过程也是提高的过程。考评工作开展前，专家们做足了功课，资料组、环境组、设备组三大组12位专家又分别分成四个小组在组长和领队的带领下，对项目进行了严格考评。

我们的考评意见得到了申报市优项目企业的充分认可，也有部分企业非常希望了解本次考评中在其它企业发现的问题，作为自己改进工作的参考。为此，由我对考评中发现的具有普遍性的部分问题进行了归类和整理，希望能对今后“创优”和品质管理工作有帮助。同时，基于保密和职业道德考虑，略去了申报市优项目的企业和项目名称。

一、安防管理

(一)监控录像的调阅和管理制度不健全，实际操作过程中比较随意，容易产生纠纷。

1、没有建立监控录像的调阅和管理制度。

点评：我们在多个项目发现这个问题。很多企业对监控录像的管理没有形成制度，工作中靠习惯和经验，实际操作中比较随意。

2、完全没有监控录像调阅和管理的相关记录。

点评：监控系统作为重要的技防设备，在小区安防管理工作中发挥着重要的作用。任何小区都不可能没有客户或第三方要求调阅监控录像的需求，如果真的没有，只能说明监控系统成了摆设。

3、监控录像调阅和管理的相关记录不全，多数只记录了时间和调用人姓名。

点评我们认为，监控录像的调用和管理首先应制度化，要让监控中心的工作人员有章可循。而监控录像的调用记录应至少包括这样几个内容：

(1)申请调阅人的资料和调阅事由。

(2)调阅事项的审批记录。由于监控录像有可能暴露业主的隐私，若不加强管理，有可能产生侵权风险。因此，所有的调阅都必须审批。

(3)调阅过程中，监控中心工作人员的陪同记录，主要是确保调阅人只调阅特定经过审批事项的视频。

(4)有无提出保管要求的记录。因监控录像是重要的证据，而监控系统往往只能保留固定天数(一般为30天)的内容，无论调阔人是否需要保留查阅到的录像，都应让调阅人明确是否提出保管要求。

(二)监控录像保存的时间不符合规定，多为7—15天。

点评：目前，法规要求小区监控录像要保存30天的记录。

(三)部分项目放行条容易仿制。

点评：有的项目，其放行条不是印刷机印刷的，有的没加盖印章，有的签发人书写潦草，容易被仿制，存在业主财产损失的风险。

(四)有的项目在客服区域无应急灯。

点评：我们考评的所有项目都建立了完善的突发事件处理预案，而且都有24小时客户服务制度。然而，我们注意到，若客服中心停电且不预备应急灯，几乎这些管理处的指挥系统都会失灵，应引起注意。

二、环境管理

(一)部分隐蔽区域的卫生状况较差。

点评：多数被考评项目都存在卫生死角，应引起关注。

(二)在消杀业务管理方面，缺乏对消杀药品的管理和发生紧急事件的处理预案。

点评：我们注意到：有的项目没有建立严格的消杀药品选择程序，某项目甚至列出了超过80种消杀药品，却没列出自己选择了哪几种，及如何做出这种选择；有的项目没有建立消杀药品选择目录；有的项目没有对消杀药品建立必要的接触控制制度；多数项目没有对每次消杀药品的使用量进行审核和评估；多数项目都没有建立误服消杀药品的施救方案。

三、设备设施管理

(一)设备房没有温度计。

点评：有的项目其设备房里像蒸笼一样，但没有温度计。有了温度计，就可以更明确地知道是否要给员工采取必要的防暑降温措施，同时加强设备房的通风，保障设备的安全运行。

(二)设备房的通风口没有加装金属防鼠栏栅。

点评存在安全隐患。

(三)在未向业主告知事由的情况下启动小区消防报警系统。

点评我们在检查项目消防报警系统是否能正常运行时，个别项目并未向业主告知是在进行设备测试，给业主造成不必要的紧张。

(四)电梯困人的记录普遍过于简单。

点评：做好电梯困人记录，可以明确作为物业管理人应当承担的责任，防止承担非(电梯困人)事故责任。我们在考评中注意到：所有项目都建立了电梯困人的应急预案。然而，实际在执行时，有的项目没有记录被困电梯人员的姓名、联系方式，仅有电梯困人的事实记录；有的项目没有记录具体的故障电梯的编号及故障地址有的项目浸有被困人员是否受伤的记录；有的项目没有对被困人员的安抚记录；有的项目没有必要的回访记录。

(五)电梯对讲系统蓄电池的保养和更新记录不全。

点评：电梯对讲系统在电梯困人(尤其是停电情况下)解救方面作用很大，但若其蓄电池无电，则无法发挥作用。我们注意到：有的项目未对蓄电池使用情况进行必要的测试。

四、档案管理

(一)存在部分员工无证上岗或未参加后续教育的情况。

点评：由于基层员工流动过大，有部分员工未取得从业资格证书，有些员工未参加后续教育，未参加证书的年审。

(二)下列资料缺失较多。

1、基础资料

(1)《建设工程设计方案审批意见书》
(2)《土地使用权出让合同书》
(3)《楼宇接管移交清单》

2、业务管理资料
(1)《防火责任人的岗位职责》
(2)装修管理的《防火责任书》、《临时动火／用电作业申请表》
(3)《物业服务合同》备案登记资料
(4)《物业管理统计报表》(与本项目有关的资料)
(5)《化粪池的清理程序和工作标准》

点评：部分管理处工作人员认为以上有些房地产项目资料(即使是复印件)也是应物业公司或开发商保管的，所以，以上资料在部分项目中缺失；有的项目没有严格执行自己的规定，如在《装修人员登记表》中，只登记1人；也有些项目一些基础业务制度都未建立。

(三)财务信息披露不规范。

点评：有的项目向业主公布的收支报表，没有加盖公司印章；有的项目公布报表时，没有拍照留下记录。

(四)管理处财务制度建设有待加强。

点评：有的项目把公司的财务制度直接当成管理处的财务制度，缺少《管理处财务控制制度》、《停车场管控制度》等。

(五)社区文化方案过于笼统，不利于指导工作。

点评：有的项目社区文化的方案仅列一些条目，缺乏对全年工作的指引，有的甚至连明确工作职责的人员名单都没有。