陆家嘴物业：集成模式在世博的成功实践启示

陆家嘴物业在世博会物业服务的项目有C片区、主题馆、后滩出入口等，共100多万平方米，参与人员1700多人。世博会期间陆家嘴物业根据世博会主办方、参展方、参观者不同需求以及场馆特点，结合企业自身，成功实践了集成模式，得到了相关方的好评。

世博会集成模式的实践

世博会物业服务的特点

2010上海世博会，具有人数多、流动大、范围广、项目新、变化块、需求特，短暂性，以及物业服务企业同时面对世博会主办方、参展方以及参观者等客户超乎寻常的特点。除传统的服务项目以外，出现了礼仪、问讯、导览、助残、看护儿童、广播、预约、寄存、排堵保畅、主题活动策划与保障等新项目。概括起来就是“超大规模、会展模式、非永久性”。从历届世博会物业服务的特点中得知，集成模式是一个有效办法。

陆家嘴物业的优势以及发展定位

企业的规模大，对大型物业服务具有丰富经验，尤其对超大的会展物业（如上海新国际博览中心）经多年的实践，已经拥有一支具有实战经验的从业人员队伍；礼仪服务是陆家嘴物业的一大特色，由于在管理项目中，拥有上海市公安指挥中心，浦东新区政府大楼等十多个以礼仪服务为特色的大型机关物业，使公司具备了高端礼仪服务的能力；同时，从2002年开始探索的物业服务集成模式已经初具成效。目前公司拥有96916物业服务信息平台，拥有一套能确保与供应商“无缝对接”的完整的对供应商监督、考核、评价的运行体系。

世博会开展集成模式的实施

总体策划

世博会的物业服务不仅包括园区的服务，而且还包括展馆内的物业服务，不仅有永久馆、自建馆，而且还有租赁馆的物业服务。面对如此多的物业服务类型和服务内容，公司将世博会物业服务的市场任务与企业自身的发展有机地结合起来，在符合“永久”、“会展”、“礼仪”的主题馆物业服务过程中，采取企业内部抽调骨干和面向社会招聘的方式，按照物业服务合同履行义务。据统计，本次世博会，陆家嘴物业通过外包形式集成的单项服务商近10个，供方服务人员达700余人。而对于C片区内个别需要我们提供馆内服务的展馆，如匈牙利馆、墨西哥馆，则综合考虑企业短期的人员、物质、信息资源等因素，决定不亲自承接，而是推荐行业内兄弟单位承揽、提供物业服务。

编制标准

在世博会正式开园之前，公司根据C片区及主题馆客户需求特点，结合世博局的总体要求，选派了善于“设计与开发”且有现场管理经验的“后援团”到现场，开发制作园区服务的各大流程、过程、环节的实施方案，落实了“人流量管理”、“排队管理”、“贵宾接待及重大活动保障体系”、“沟通协调机制和突发事件的处理机制”、“参展者和参观者的国际化服务”、“各展馆、服务设施和商业设施等设备设施的保障”等重点服务规范和措施。短短一个月时间，就形成了86项园区物业服务标准体系，约16万字。

无缝对接

物业服务战略合作伙伴选择以后，我们把对参观者服务人员（含合格供方人员）的培训作为首要工作，培训重点内容包括：陆家嘴物业服务理念、园区概况、参观者服务礼仪及服务标准。世博会正式开园前三个月，共举办专题培训班35期，培训人员逾3000人次。所有培训者，必须经考试合格后方可上岗。

物业服务集成模式的体会

创新制度的尝试

“集全司之智，举全司之力”以及实现社会化的资源共享是成功世博会物业服务的新的认识。设备设施养护外包、参观者服务人员外包，秩序维护人员外包，通过引入更多的专业人做专业事，一方面为世博会后的人员分流奠定良好的基础，另一方面通过制定标准、强化监管保证服务质量。公司参与世博会物业服务的运作模式创新，解决了在较短的时间内筹备大量人员服务世博的难题，同时也为公司制度创新的出了有效尝试。

培育合作伙伴

陆家嘴物业作为综合服务中的一支力量，在履行自身责任的同时，如何与其它部门和企业打交道是一门学问，它能体现公司的服务理念、操作规范，事实上，合作过程就是企业营销的过程。一年来。陆家嘴物业在与相关方的合作中，体现了公司的理念和规范，为他们提供了良好的物业服务，同时也与他们建立了良好的互利双赢的合作关系，为后世博的项目承接创造机会。

积累了超大型国际活动的服务经验

我们要利用运营世博场馆的成功经验，建立长效机制，追求物业管理的精度和深度，提升物业管理理念和人员综合素质，使物业管理在原有“五大块”的基础上，能够提供更好的外延服务，真正有实力参与到物业的整个环节中去，例如物业营销、前期规划、后期运营中，帮助项目实现长期稳定的投资回报。

储备了会展业物业服务人才，为企业发展提供动力

公司高度重视世博项目，除了2名副总，还有10多名中层管理和20多位项目经理，1500多名员工派到现场，全天侯24小时驻场服务。经过世博会物业管理和服务的考验，公司积累了一批有创造力、凝聚力和战斗力的一个团队，无论是拥有双语能力的管理和客服人员，还是面对高端设备的技术人员，都得到了长足的提升。这对企业的后续发展起到至关重要的作用，提供了源源动力。

本文由上海陆家嘴物业管理有限公司供稿

编辑：邹楠