广电物业：以特色物业管理模式服务“亚运”

亚运城的物业管理服务有别于传统物业服务，首先是亚运城的面积比较大，用地面积273.7万平方米，建筑面积147.82万平方米。其次是涵盖物业类型多，包括了住宅、体育场馆、公园、沙滩、河涌、绿地、大型停车场、高科技办公室等多种不同的物业类型。第三是服务人群广，在亚运期间，将接亚洲各国运动员、记者、官员和不同类型的观众。第四是亚运会的高标准、高要求。作为国际性的重大赛事，亚运会的物业服务将很大程度代表广州、乃至中国的形象，所以物业服务的要求是国际性的。针对亚运城的特点，广电物业针对性设计了四种主要服务：

特色服务

亚运微笑名片

亚运名片是指我们的客服专业。作为亚运大管家，接待各国来宾，是我们的主要任务之一。而我们的微笑，很可能就是所有来宾，对广州、对亚运的第一印象。因此，我们的客服，除了要求能用流利的英语及各种小语种提供接待、解说服务，同时也具备，良好的形象，优雅的气质和标准的礼仪动作等素质。为此，我们从前几年开始就陆续从各民航学校，直接招聘“空姐”，进行再培训，目前已经形成一支高素质的客服队伍。

亚运工程管家

这也是我们的特色服务之一。本次亚运会融入很多高科技元素，如九大高科技系统，各种复杂的设备和精密仪器。而这些系统，哪怕是一点小小的故障，都可能导致很严重的后果。比如比赛过程断电，音响声音过小，升旗的时候，自动升旗系统速度太快或太慢。这些都是不允许出现的问题。因此，广电物业针对性的为亚运会配置了工程团队。从前期介入，熟悉各种系统和设备的操作，检查各种安全隐患，到中后期建立各种危机相应机制，成立危机处理团队。其外，我们还聘请了2008年北京奥运会场馆的工程团队，下放一线，作为技术支援。

亚运活地图

这是指我们的保安专业。作为亚运会的唯一物业管理供应商，广电物业担负着亚运城的安全保障工作。针对亚运会的重要性和亚运物业管理的复杂性，公司在安保服务的资源配置上也集中了公司的优秀人才。有国旗班退役的战士、有各部队转业的军人，有武术专家也有运动健将。他们除了丰富的安保能力和经验外，形象气质也有很高的要求，同时都还是亚运城内的活地图。因为他们的岗位一般都在各个路口和关卡，也是游客重点咨询对象。所以我们的秩序维护员也针对性的训练了语言能力，熟记亚运城的各个路线，人手配备一本亚运服务手册，目前这种“活地图”服务已经是我们秩序维护员的一种基础能力了。另外，在亚运期间，我们岗亭内还放置亚运城指引地图，游客可以免费索取。

体系完善

应对亚运会高要求、高标准的服务需求，现阶段公司建立了一整套完善的体系。包括培训体系、品控体系、应急机制和后勤保障体系的建立。

培训体系

是针对亚运的需求，对各专业进行的技能培训体系。像安保的军训，客服的仪态培训、语言培训，工程的专业技能课，应急处理培训等。我们都请业内一流的专家做讲师，同时编写教材和考核制度，保证培训的质量。

品控体系

是为了保障服务的质量，按专业、分片区，建立“横向到边、纵向到底”的品质管理体系。同时规范了各项服务标准、服务规范、考核标准等。

应急体系

针对赛事突发事件，我公司制定了各专业应急预案，涵盖工程设备设施、清洁绿化、安保、客服四类。其中，设备设施运行应急预案就包括供配电系统、消防系统案、弱点系统、门禁系统、空调、给排水系统等20个专业方案。光是针对体育馆赛时供配电的运行，我们就准备了一份厚达70页的保障方案，其中关于赛时电力突发事件的应急预案就有30多页。同时，我们还根据应急预案成立各专业应急分队，按照应急流程对突发事件进行演练和调整，以保障流程的顺畅。与总值体系相应的制定了总值制度、一级二级值班制度，保障各项事务能够及时报告。确保项目万无一失。

后勤保障体系

由于亚运城仅用于官员、参赛人员、志愿者等的居住，无法提供公司员工的住宿，因此公司建立了一套完善的，包括员工宿舍，食堂，交通 车等一系列服务，保障公司两千多人的后勤问题。

模式高端

亚运城的物业管理模式作为目前最高端、最先进的物业管理模式，有义务和责任为城市物业管理做好示范作用，推动城市物业管理服务的进一步提升。广电物业作为亚运唯一物业管理供应商，也一直致力于公共物业管理服务，致力于将更好的服务，带给更多的市民。像过去我们服务过第八届全国大学生运动会、第八届少数民族传统运动会、中国足球超级联赛等大型赛事。在亚运会结束后，我们也会一如既往，积极参与和促进城市物业管理服务的提升。随着社会经济、文化科技等因素的发展，物业服务的需求自然也是要相应提升的。主要的表现以下三个方面：

从粗放型到精细型

这个体现在分工越来越细，专业技能要求越来越高。像几年前，可能一个保安同时也是管接待的客服、还可能要管管电灯、水管的维修。但是现在肯定不能这么做，分工更细了，更专业了。安保、客服、清洁、工程，在广电物业是独立的专业，而各专业下面还细分不同工种。这样，每个员工在自己的岗位领域上能够更专注，服务业更专业。

从物业管理到物业管理服务

这个也是物业服务的重要改革。以往的物业管理服务，都是以管为主。所以大家能够看到很多物业管理与业主之间矛盾纠纷的案例。这些事情我们看来是很不可思议的。物业公司是服务者，业主是客户。服务者怎么能跟客户产生矛盾呢？所以观念上的转变很重要。要从物业管理转化为物业管理服务，以服务好业主为根本。广电物业非常重视业主满意度，每年都会统计一次，如果满意度低于98%，项目点的负责人就要检讨。低于95%就要撤换。所以我们在管的项目，像广电科技大厦获得全国物业管理示范大厦称号、广州都市兰亭获得全国物业管理示范小区称号，广电科技工业园是国家物业管理示范工业园，兰亭颖园是广东省物业管理示范住宅小区，琴台颖园小区是湖北省业管理优秀小区。

从劳动密集型到劳动科技型

这个主要是因为现在高科技设施设备已经融入了现实生活。所以从业人员的素质也应该相应提高。未来的物业管理更是如此，自动化、智能化、网络化是物业管理的发展趋势，如果没有强大的高端人才队伍是提供不了服务的。2010年广州亚运城应用了9大高新技术体系：综合管沟、真空垃圾收集系统、分质供水及雨水综合利用、太阳能及水源热泵、建筑节能、数字化社区及智能家居、三维虚拟现实仿真系统、绿色交通、岭南水乡。◇

本文由广州广电物业管理有限公司供稿

编辑：邹楠