第一届首都机场“中国服务之星”周福成

“小剪刀”剪裁“大服务”

——记首都机场物业管理有限公司 周福成

周福成是首都机场物业公司一名普通的手推车员工，人们总是亲切的称呼他“老周”。朴实、热情、执着是同事们对他的一致评价。认识老周的人都知道他家里有一件“宝贝”，这宝贝之所以珍贵，并不是因为它值钱，它只是一把普通的理发剪刀；也不是因为它用处大，因为它从没给任何人效过力；更不是因为它有什么纪念意义，因为这把剪刀只是偶然的机缘才来到周家。

遇到麻烦的“小剪刀”

故事要追溯到三年前，当时，时女士在出国前买了一把超薄理发剪刀，价值四百多元，想带出国却忘记了飞机上不能随身带剪刀。由于时间紧，托运已来不急，正在她焦急万分的时候，周师傅憨厚朴实的一句话为她化解了难题——“您要信得过我，就放在我这吧”。看似平淡的话，在时女士看来无异于雪中送炭，同时，周师傅还将姓名和手机号一起留给了时女士。

本以为很快剪刀应会结束寄存生活，可是没想到一月过去了、一年过去了，老周都没有接到过主人打来的电话，要是一般人也就会以为剪刀的主人不要了，便自己用了，毕竟对老周这样的普通人家来说，四百元的剪刀真算是一个奢侈品了。可对执着的老周来说，这是绝对不行的。

曲折的“寄存之旅”

老周住机场附近的农村，由于临近机场，老周每天都真切的感受着首都机场的飞速发展，一号航站楼、二号航站楼、双跑道同时运行、三跑道同时运行……这些词都耳濡目染的影响着他的生活，老周的工作也一直和机场有着紧密联系，他是一直是机场物业公司一名手推车员工。

2004年，为了完成2008年奥运会的保障工作，提高机场运力以满足迫切的发展需要，首都机场进行了世界最大单体航站楼的施工。老周家就在是规划中的三号航站楼区域内，村子要整体进行搬迁。三年内老周经历了搬家，租临时房，搬入新家的复杂过程。俗话说：破家值万贯，老周家也一样。原来的几间大瓦房，换成了临时租住的小屋，很多几十年朝夕相伴的老东西都是几经权衡才做的取舍，那些珍贵的记忆，让全家人都不忍舍弃。随着房子几经周折，有些东西老周都不知道什么时候扔掉的，可是无论家里怎样变化，那把小剪刀依然被妥善保管着，从来没有考虑过要舍弃。

诚实、守信是份内事

正当小剪刀在周家曲折旅行的时候，剪刀的主人好似销声匿迹一般，再没有任何音讯。在外人看来已经出国的时女士似乎已经把存剪刀的事忘记了，因为三年的时间，时女士很可能买了新的剪刀，要不然怎么都没有任何联系呢。直到09年10月的一天,老周终于接到了时女士女儿打来的电话,原来时女士三年来一直住在法国的女儿女婿家里，没想到一去就是三年。这次回国时女士也是抱着试试看的想法,让女儿打的电话。许多朋友都不相信她能够打通电话，因为没有人相信谁会为了一个陌生人的承诺会苦等上三年。

再见到老周的时候，时女士已然不记得老周的模样，如果不是手中拿到的剪刀还似曾相识，她真是不敢相信眼前的一切是真的，惊讶、感动掺杂在一起，让她眼眶有些湿润。善良、淳朴的老周憨厚的笑着，口里还念叨着“能物归原主，我也就放心了”，他那经过岁月和长年操劳磨砾出的皱纹也随着笑意瞬间荡漾开去……

当有人再问起老周为啥这么执着时，老周觉得别人有困难就要帮助，哪想得了那么多呀。在老周眼里，诚实、守信是份内事。

以“四心”做“交心式服务”

在老周的头脑中，他始终认为：服务是心灵沟通的过程。身为机场服务人员，只有心境光明磊落，做交心式的服务才能得到旅客的认可，让旅客有温馨如家的体验。正因为此，看到需要照顾的旅客，他总是放下手中的活上前帮忙推车或提行李，耐心为旅客提供帮助。

“顾客再小的事也是大事”，多年来他一直以“四心”，真情做服务工作。“四心”包括细心、耐心、贴心和诚心，四心缺一不可。正是细心，他能想旅客之所想，旅客提着行李走来时，他会主动将车送到旅客手中；只有耐心，服务人员才能急旅客之所急，及时解答问题；只有贴心，服务人员才能想旅客之所想，为旅客提供更多延伸服务；只有诚心，服务人员才能让旅客感受到我们的真诚与关怀。

老周在工作上也一点不含糊，时刻以自己的言行感召着身边的每一个人。

一次，老周在工作的时候看到两台“苹果”牌笔记本电脑遗失在行李车上，他想这一定旅客一时大意遗忘的。于是老周就站在那里等待失主回来。可是好几个小时过去了，一直没有人来取，边上的人就跟周师傅说“既然没有人来拿，咱俩一人一个给分了吧”“不行！”周师傅的回答毅然坚决：“没有人拿我就送到失物招领处去！”说完，周师傅转身走向了失物招领处。周师傅就是这样，平时是一个随和可亲的人，可是一遇到旅客服务的事，他就变成了一个“顽固”的人。

做本份人、干份内事

做本份人、干份内事是老周的生活信条。在工作中，他也是以这个准则严格要求自己。虽然已近五旬，但他工作起来任劳任怨，干活从不拈轻怕重。停车楼是行李车部门相对艰苦的的地方，因为那里冬天冷、夏天热，工作环境不比楼内，许多员工被分到那里都很有情绪。而老周却丝毫没有怨言，他仍旧一如既往的踏实工作，以实际行动鼓舞周围的员工，正是在他的带动下班组的员工工作态度端正，停车楼内推车管理井然有序，很少发生断车、散车现象。

工作中，老周勤于思考。哪个点位需要布控车辆多，哪个点位需要布控车量少，他都了然如胸。和他共过事的同事，都对他竖起了大拇指，老周用他的实际行动践行了服务的真经——踏实工作，本份做人。

这就是老周，一个首都机场普通的工作者的缩影，而正是这种最简单的诚实、守信的美德让中外旅客见证了“中国服务”的魅力——那就是以贴心暖心的人本服务，尽现“中国式的温暖关爱”。