富华物业：细节检阅品牌

居华园小区荣获“2012年年度全国物业管理示范住宅小区”的消息传来时，公司上下都很兴奋、自豪，辛苦付出终获回报，让我也深感欣慰。呼和浩特市富华物业服务有限公司（以下简称富华物业）又树立起一个项目管理的榜样，增强了公司的品牌效应，提升了团队的凝聚力和自信心。这种肯定，化作为我们的责任和动力，推动我们不断提升管理水平，更好的满足业主需求。

居华园小区是内蒙古巨华房地产开发集团有限公司开发建设的桥华世纪村八个住宅区之一，富华物业于2006年接管。小区占地面积1.14公顷，总建筑面积17万平方米，其中：住宅27栋，994户，建筑面积14.7万平方米。小区内设有会所，幼儿园，超市，社区医院，地下停车场，自行车库等配套设施。共有车库（位）582个，绿化率达到40%。“接管一个项目，打造一个精品”是富华物业一直追求的目标，在服务居华园小区的7年中，富华物业的团队本着对业主高度负责的态度，从各个细节抓起，精益求精，业主满意率达96%。

提高员工素质，强化优质服务意识

在物业管理行业，员工的服务素质直接影响企业的品牌形象，关系企业的持续健康发展。在管理服务居华园的过程中，富华物业一直重视团队整体素质的提高，努力打造一支思想和技能过硬的服务队伍。首先是加强对员工的培训教育工作，强化员工的优质服务意识，使员工牢固树立“心系业主，信立富华”的服务理念，不断培养员工爱岗敬业，无私奉献的精神，增强了员工的服务意识，遵纪守法的意识和工作责任心。

为了保证服务理念完美落实到具体的管理服务中，富华物业每周五参统一组织员工培训，居华园项目处每周也安排一次培训，组织大家进行道德品质，专业知识，业务技能，法律法规等方面的学习教育。通过持续实用的培训教育，不断提高员工的专业知识和业务技能，塑造起一支综合素质高专业物业管理团队，保证了他们的服务深受业主认可和称赞。

在服务业主的过程中，“服务第一、业主至上”是富华物业的服务宗旨，在这一宗旨的指引下，我们重“诚信”，认真履行自己的职责，力求“永远不负业主所托”；我们求“专业”，提高专业技能，要求“永远不说我不知道”；我们重“精细”，严肃对待服务中的每一个细节，用细节服务带给业主一个有一个感动；我们求“高效”，及时解决业主的需求，力求“问题到这里解决”。正确企业理念的引导，带给我们员工良好的服务风貌和精神状态。为充分调动员工的积极性，建立了绩效考核激励机制，根据各岗位工作性质的不同量化指标，按月考核，全面推行标准化管理，同时也起到了奖优罚劣，奖勤罚懒的作用。

为了不断的改进服务方式，提升服务品质，在日常工作中，我们的员工经常下户走访，将走访中发现的问题及时解决，还为空巢老人、困难业主提供额外的“爱心服务”，帮助他（她）们排忧解难。物业员工主动、热情周到、细致入微的服务，赢得了广大业主对物业服务工作的认可，也为物业费收缴工作打下了良好的基础，2011年居华园物业费收费率为98.35%，2012年业主满意率高达96%。

将细节服务做到极致

公司要求富华物业的所有员工，在每一天的工作中把自己的工作做扎实，本着高标准，高品质，高水平，创一流的经营原则，按照ISO9000质量体系要求，不断完善管理制度，优化工作流程，为业主提供标准化，系统化的服务。在具体工作中，我们把业主满意作为工作起点，站在业主的角度去服务，小事当成大事去处理，把现场管理，精细化管理融于服务的每一个环节。

为最大限度保障业主安全，居华园小区配有监控、电子巡更、可视对讲、紧急求助、消防控制等智能化系统，秩序维护工作由我们组建的专业秩序维护队伍进行管理。在日常管理中，采取人防跟技防相结合，坚持24小时值班巡逻，项目处与秩序维护部密切配合，外来车辆出入进行登记，进入小区的车辆，疏导业主按位停放。巡逻时发现业主夜间开窗或车窗未关，及时提醒业主，避免发生被盗事件，公司对安全防范的日常管理做到每日必查，加强了内部监管机制，使小区公共秩序井然有序，为业主提供了安全保障。

消防工作是安全工作中的重中之重，富华物业长期坚持消防安全的宣传工作，经常向业主发放消防知识宣传手册，利用富华物业的《富华报》、小区宣传栏等方式，向广大业主宣传消防法规、消防设施设备的维护和使用常识以及日常生活中的防火自救知识。组建了消防巡查队，制定了消防应急预案，经常组织员工进行消防知识培训教育和消防演练，从而保持警种长鸣的消防意识。

由于富华物业在日常工作中重视消防安全教育和加强防范管理工作，使小区处于一种严格的受控状态。2011年呼和浩特市消防支队在居华园召开了社区消防“四个基础”建设观摩会，对小区在消防基础建设中做出的成绩给予高度评价和赞誉。

居华园绿化面积大，保洁和绿化工作非常艰辛。为了给业主提供干净、整洁、优雅、舒适的居住环境，我们采取定岗、定员、量化工作的方式，对小区楼内外公共部位的卫生进行合理划分，明确了每个保洁员的工作责任区。我们还制定了工作标准，规范了作业流程。垃圾实行袋装化，日产日清，垃圾器皿做到定期清洁消杀。公司实行三级检查考核制度，目的是要达到小区公共区域无纸屑、无烟头、无废弃物。花草树木、草坪配置合理，养护措施到位，为业主提供了一个绿色的生态居住环境。

调动业主参与社区建设的积极性

为了将居华园打造成文明、和谐的小区，项目处制定年度社区文化活动计划，以倡导和谐文化，加强精神文明建设为主题，组织开展社区消夏文艺晚会、“五一”、“国庆”、“元旦”联欢活动，正月十五闹“元宵”等活动。既丰富了小区业主的文化生活，又加强了与业主的联系沟通，使邻里之间、人与人之间、物业与业主之间、物业与社区之间和谐相处，为和谐社区建设增添了活力，也为物业服务奠定了良好的基础。

保证小区设施设备正常运行，满足业主生活需求一直是我们的工作重点。富华物业自成立以来就建立了24小时维修值班制度和报修，回访制度，维修服务做到机修不过夜，小修随叫随到，维修后100%进行回访，直到业主满意。今年富华物业按照呼市物业处制定的物业服务五级标准要求，规范了设备间悬挂的标识，完善了公共设施设备的日常维护管理制度和各种设备的巡查记录，坚持按章操作，定期维护，责任人详细做好日常巡查和维修养护工作记录。为了让业主了解物业的服务工作，我们还邀请懂行的业主参观小区设备，提出整改意见，使业主真正参与到创建工作中来。居华园自物业接管以来，小区设备一直运行良好，从未发生因管理或人为原因造成的事故，设施设备完好率100%，零修和急修率98%，各类事故人为率为0。

富华物业优质、高效的服务管理，得到了各级领导和同仁的普遍好评，提升了富华物业的企业形象，使居华园小区的房屋价值也有了很大提升，广大业主由衷地感到欣慰与自豪。我们将继续提升服务品质，更好的服务我们的业主。

作者系呼和浩特市

富华物业服务有限公司总经理

编辑：郑园 李秀梅