王岩:适度“跨界”创双赢

对于物业服务企业来说，一直渴望能够明确界定行业责任边界，达到正本清源、降低风险的目的。笔者认为边界固然要划清（尤其是从立法上），这是物业服务公司规避企业风险、保护自身发展的有力武器。但是，如果物业服务公司“矫枉过正”——“泾渭分明”地对待界线内外的服务内容反而会限制了自身的发展，将自己局限在合同义务上而难以升值。

看不见的心理依赖不可忽视

在物业服务中，到底什么该管、什么不该管？“大包大揽”和“代人受过”就是两个最常见的问题。物业服务企业普遍尽力避免陷入风险和责任的“泥淖”。但同时，需要特别注意的是，不能因噎废食，更不能一味推脱业主的要求。

业主和物业服务企业之间虽然是契约关系，但在商业合同之外，朝夕相处中，双方更产生了一种心理期待或依赖。业主基于自身的判断，综合各种信息，对物业服务会产生一定的预期和期望。在物业管理服务消费体验中，若业主对物业服务产生了良好的体验，则会进一步引发情感偏好、信任心理以及持续的购买服务行为，形成对物业服务企业的忠诚和依赖。这也提升了物业服务企业的形象和品牌价值，对下一轮关系形成又有促进作用。在这个过程中，业主的沟通反馈和消费体验很重要，这也将是未来成熟物业服务企业核心竞争力所在。

根据十余年的物业管理工作实战经验，笔者提出，某些情况下，物业服务实际操作中可“适度越界”，为业主提供一些义务外的延伸服务，有利于和谐小区关系，实现小区增值、自身发展的双重收益。

案例1：小区以外的“马路”我们能管吗？

A住宅小区位于北京市北部，有一千余户住户。笔者公司服务该小区至今已有八年多的时间，亲身经历了不少案例，可说明上述原理在物业管理中的应用。

小区所在地距离最近的地铁站点有3-5公里之远，业主如需乘坐地铁只能打车前往。但是，小区因地处非繁华街道，过往出租车甚少，业主的出行需求导致了黑车的猖獗，严重扰乱了小区的周边环境和交通秩序，给业主的出行带来了极大隐患。因此，业主找到物业服务公司，提出了对在小区附近增设公交站点的迫切需求，希望物业服务公司能够帮助呼吁此事。

显然，这不属于物业服务的基本内容，也非物业管理合同即经济契约中所涵盖的义务。但是，考虑到既然业主找到物业服务公司沟通此事，便是产生了希望物业服务公司帮助解决此问题的心理预期，若能通过有效沟通将业主此心理预期转化为心理满足，并通过为业主提供支持和帮助，不仅能使小区的品质和价值有所提升，对提升企业形象及客户满意度都有着重要的作用。故笔者公司人员通过探讨、积极寻求解决办法，通过走访附近通过的公交线路管理部门、拨打李素丽热线、向公交等部门写信反映情况等多种途径寻求帮助。经过公司上下半年多的努力，公交站牌终于在小区边上树立了起来。可是事情并未到此截止，本意为业主出行提供方便的站牌，却因离小区太近噪音过大引起了部分临街居住业主的不满。

为了不出现“好心办坏事”，公司人员又与当地街道和居委会一起，多次到业主家中做工作，最终以调整站台位置的方式解决了噪音扰民问题（即改在小区大门旁设立公交站牌，使站牌远离了临街居住业主），使业主终于可以方便地乘坐公交抵达地铁站了。由此解决了黑车堵门的问题，改善了社区周边氛围，公司服务能力也得到了业主的普遍认可和好评。

案例２：业主家里的事，我们要怎么做？

这个小区由于住户多，业主之间年龄、脾气秉性、生活习惯各不相同，日常生活之间难免出现摩擦，之前就发生过这样一件事。

某业主由于工作关系睡觉较晚，但其楼上住户是一名少觉的老人，夜间经常在屋内走动，导致该业主每晚刚刚入睡就被吵醒。由此就引发了两户业主之间的矛盾，他们经常晚上给物业服务公司打电话互相投诉。

物业服务公司作为服务型企业，按照合同规定是只负责公共区域的秩序维护的。对于这种户内的邻里纠纷，物业服务公司没有义务也没有责任进行管理的。但是在了解情况后，考虑到业主需求中会有希望物业服务公司能帮助提供一个安宁和睦小区的期待，笔者公司认为在不影响公司进行正常管理工作的情况下，该问题采用一个简单的方法即可妥善解决，即，经过协商，楼上业主答应在家中卧室的木地板上铺上一层薄型软质地垫，这样噪音就没有了，楼上楼下两家的矛盾也就缓解了。

除了笔者亲历的这两个比较典型的例子，类似事件还有很多，如：为出行数日的业主照看花草、宠物；带独居在家突发疾病的老人到医院就医；协助业主将重病的家人从十几层楼上抬上救护车；提醒或阻止业主被电话或短信诈骗；方便业主，与街道一起引进蔬菜流动车进社区；每年组织“六一”儿童节联欢晚会等。所以，妥善构建和管理业主的心理诉求，可使业主对物业服务公司产生情感偏好和忠诚行为。自公司服务该小区以来，八年多的时间，经历了两次合同续签，经业委会征求意见后，连续两次成功提高物业费收费标准，缓解了服务成本和人工上涨给公司带来的困难。两次调价后，物业费收费标准提高了39.13%。每年的春节前，业主还自发捐款给业委会、居委会，要求奖励春节坚守岗位的公司员工。

正确认识边界，适度延伸谋双赢

其实，充分认识并重视业主的心理需求，加强与业主的沟通，为业主提供更加多样、个性化且有高品质消费体验的服务，物业服务自然而然实现了升级。

首先，正确看待行业责任界定的内涵，摆正责任边界的位置。所谓责任边界，其包含的义务是物业服务公司所应做到的基本服务内容。也就是说这条线是“及格线”而非“满分线”，完成它们只是对每一个物业服务公司最基本的要求。相应地，从立法上也应只追究物业服务公司这部分业务失职的责任。这界限就像茧，物业服务公司如果以此作为自己是否提供服务的绝对界限或工作目标，那么该企业就作茧自缚地将自己所能得到的最高分限制在了“60分”，那些潜在的工作生产力和效益也就一同被扼杀了。作为服务型企业，要深刻理解服务是不同于其他商品的供给，它的最高境界是满足服务对象的“心理需求”而不仅是“实际需求”。因此，物业服务公司应该把履行合同义务看作最基本要求，能提供多大程度和范围的延伸服务才是一个公司真正实力的体现。

第二，保障基本服务质量，发挥余热做好延伸服务、弥补缺位。在明确责任界限的基础上，物业服务公司应该看到矛盾和纠纷多发于相关行业、部门服务缺位地带。正是业主们的诉求无门才造成这种“遇事就找物管”的局面。不同于被动代受过，“越界”服务是一种主动行为，不管是服务范围还是风险承担方式都具有极强的可控性。因此，物业服务公司大可不必“谈外色变”——遇上非合同内容就拱手婉拒，而应当珍惜此类机会，在保质保量完成基本服务内容并做好风险规避的基础上，想业主所想、急业主所急，尽一切可能满足业主的“心理需求”。这样不仅有助于拉近物业服务企业和业主之间的距离，缓和对立关系，和谐小区氛围；而且有助于提高企业自身服务水平、人员素质以及企业知名度，实现互利共赢，使得小区和企业共发展、共成长。

作者系北方物业开发有限公司副总经理

编辑：王玉洁