把服务做到业主心坎上

生活中有不少这样的现象：小区通道停满私家车，消防车、120车无法第一时间进入现场，经常因救援迟缓而导致本不该有的悲剧发生。

然而，在今天我们要介绍的这个小区的大门口，经常出现这样的情景：有的业主回家拎的东西比较多或者是遇到行动不便的老人，门口的值班秩序维护员就会用小区内的巡逻车将人和东西都送到楼门口甚至送到家门口，业主不能直接开车进入小区，为了业主方便，就有了秩序维护员驾驶巡逻车送业主到楼下的情景，小区交通井然有序。

这个小区就是衡水泰华物业管理有限公司（以下简称泰华物业）所服务的丽景名苑小区，它的独特之处却并不仅仅止于此。

创新服务满足业主需求

为什么不让业主直接开车进门？因为小区地下车库的开口在大门外，没有车位的业主只能把车停在门外的便道停车位。这样做，没有地下停车位的业主当然不满意，可是停放在小区内，必然对小区交通秩序带来很大麻烦。

车位是社会发展带来的难题，当初小区建设时缺乏前瞻性，现在车位明显不够用。虽然小区物业管理的上级单位泰华集团准备再建停车场，但远水解不了近渴，目前私家车进院的难题怎么解决？要打造一流的生活小区，只能强化院内管理秩序，实行人车分流，否则全体业主的生活将格外麻烦。

2012年6月1日，衡水市首个实行人车分流的小区丽景名苑开始了车辆治理，劝说没有车位的业主将车停在外面的人行便道上。起初业主闹意见：我买了房子凭什么不让把车放进小区里。那时期，秩序维护员每天忙18个小时与业主耐心解释、沟通，终于得到了业主的理解，现在宝马奔驰也同样停在小区外面。当然，为了业主方便，就有了秩序维护员送业主到楼下的巡逻车。

有了成功管理机动车乱停放的工作经验之后，物业服务处遇到类似的问题也就迎刃而解了。如违规防盗窗的拆除也是一件棘手工作，有的业主嫌麻烦不配合，经过管理人员的努力劝说，20多户业主都心平气和地接受了。楼道内停放自行车、电动车对老人、孩子的安全有威胁，物业服务处就专门向公司申请了11万元资金，修建了7个停车棚，为了让业主将自行车、电动车统一放入车棚，员工们一次次登门说服、动员，经理也上门耐心地开导，楼宇门内再也不见乱放自行车、电动车现象。为了方便业主，公司还免费在车棚内安装了60个电动车充电器。

全体员工在耐心工作的同时，为了能更好地了解业主的需求，物业服务处每年都会组织几次业主需求座谈会。通过区域管理员在每个单元选一个责任心强、热心肠、与服务处接触比较频繁、能提出建议的业主来做代表。在座谈会上，业主提出的问题、建议都会得到物业服务处经理的高度重视，条条有反馈，个个有回应。比如，业主反映下雪后有的地方路滑，工作人员马上把提示牌放在那个位置，每逢下雪，把那里扫干净了还撒上沙子。有的业主反映小孩没玩耍的地方，物业服务处向公司申请，建了14平方米的沙池，让孩子们玩耍。

物业服务处的服务还有很多创新，其中衣被的晾晒场、蔬菜晾晒点与墙头企业文化得到了业主的充分肯定。为了解决小区居民的晾晒问题，物业服务处在1-4号楼前面设置了四处晾晒场，这个阳光照的充足又不影响小区整洁的地方，足够晒上百床被子。人们在冬季有囤积大白菜的习惯，以前在楼道里摆放的到处都是，又脏又乱，物业服务处又开辟了80余处蔬菜晾晒点，既照顾了业主也美化了环境。物业服务处还将企业文化与盆景、山水搬到了墙面上，共有37处，使小区即使在寒冷的冬天也有一抹春意。

“在很多人眼里业主和物业之间是很难协调的，总是存在种种矛盾，但只要服务到位了，解决了业主的实际问题，就能得到业主的理解，业主也会支持我们的工作，物业费收缴率达到96.65%就是证明。”丽景名苑物业服务处经理冯金海说。

优秀团队是做好物业服务的基础

读到这里，大家不禁要问，丽景名苑小区有着怎样的管理团队才能把工作做得如此到位？

物业工作既千条万绪又繁杂琐碎，前期遗留的问题和随时出现的矛盾如果处理不当，随时都可以如导火索一样引发冲突，因此要打造优胜团队提升整体素质才是根本。丽景名苑物业服务处在员工队伍建设上使出了浑身解数。首先泰华物业服务公司在配备班子成员时好中选优；其次从社会上招聘一批高素质的专业技术人员，委以重任；努力创建学习型、专业型、创新型团队。走出去，请进来，通过一系列的泰华企业文化、专业技能、职业道德、服务规程等内容和形式的学习培训，通过行之有效的举措，为丽景名苑物业服务处带来了源源不断的生机和活力，整个团队形成了吃苦、敬业的精神风貌。

“我们对员工实行末位淘汰制，这样员工之间也有竞争，谁干不好，谁不尽心尽力，就会被淘汰。”冯金海说，“就拿回访这项工作来说，要求每年回访有人的住户要达到70%，电话回访、走访，都要有记录。不好好接待或者秩序维护员履行职责不到位，马上扣分。比如说，无论是什么原因，员工和业主发生冲突扣5分，甚至开除，那么员工就不可能和业主闹矛盾了。

另外，“我们除了明察打分,还有‘暗访’，”冯金海说，比如半夜去看小区的门卫有没有睡岗、脱岗现象。考核结果会落实到分数上,最后再进行排名，每个月都会评出区域服务明星榜，展示在办公楼走廊，激励员工学习先进。

为了培养员工过硬的素质，物业服务处组织了定期军训，上半年一次，下半年一次，全体员工都必须参加，秩序维护员更加频繁，基本上每周一次。用军事化的训练方法完善员工的工作执行力度，用军事素质提升了员工的综合素质，用军人的言行举止提升员工的团队精神面貌。

独立起来，脱离补贴困境

泰华物业的诚信和优质服务，给泰华集团的房地产事业带来良好的信誉。泰华集团开发的房子不愁卖，不但是因为房子质量有保障，优质的售后服务，即物业管理也是一个重要因素。但是这样的开发商兼管物业的模式也有弊端，就是一荣俱荣一损俱损。从长远看，物业服务公司必须和开发商脱钩，以独立发展，增强市场竞争能力，增强企业抗风险能力。”

在冯金海看来，除了大家都会想到的减员增效、开源节流、利用闲置物业创收外，更要在传统的物业服务基础上创新服务方式，针对不同需求推出增值服务。

“我们将结合小区的实际情况，逐步将供水、供电、供气、网络信息建设、消杀‘四害’、出租屋管理、查违建管理、治安管理、消防安全等纳入社区物业管理，与相关职能部门签订合同，以购买服务形式，采取承包、协管或委托代管方式进行管理。”冯金海说，这样既减轻了政府部门的社会管理压力，物业服务企业也可得到实惠。

“艰难困苦，玉汝于成”。泰华物业700多个日日夜夜的心血汗水和才华智慧，践行着“让更多的人享受到高品位生活”的理念，为了更舒适的丽景名苑而不懈努力着。

●项目：衡水市泰华·丽景名苑小区

★项目荣誉：“衡水市优秀住宅小区”、“河北省物业服务优秀住宅小区”、“全国物业管理示范小区”

▲管理单位：衡水泰华物业管理有限公司

■管理特色：注重业主需求，在传统的物业服务基础上创新服务方式，针对不同需求推出增值服务。

作者单位：衡水泰华集团公司

编辑：马金英 段文婧