招商局物业：“一体两翼”布局转型升级战略

寄语：

选择招商，就是选择优质生活；选择招商，就是享受幸福人生。

■文/本刊编辑部

每当我们谈到招商局物业，总会联想到招商地产、招商银行、平安保险等这些同样出自招商局的企业，招商局这块百年品牌是一代又一代中国人救亡图存、自强不息的奋斗历程的一个缩影，也是现代产业的光荣与梦想如何超越的中国故事。

同样以招商局为名的招商局物业，始终不忘自身代表着招商局这块百年品牌以及血脉传承，不断在行业发展中提升着自己，以变革谋发展。为适应行业大变革，从2011年开始，针对成本大幅上涨和企业经济效益大幅下滑的问题，招商局物业迈出了转型升级的步伐。制定了明确的目标和清晰的战略：依靠物业费盈利的传统商业模式转型为“一体两翼”（基础服务、增值服务和专业服务）形态的集成化商业模式。具体而言，“一体”指基础服务，而“两翼”则是指“增值服务和专业服务”。

卓越服务能力，基础服务求特色

为了突破行业基础服务同质化的现状，招商局物业近两年启动了打造“卓越服务能力”行动，重点围绕“家在情在”的人本文明和“绿色低碳”的环保文明，打造独具招商局特色的基础服务体系。

招商局物业倡导“温暖放心、和谐共生”的“家”文化理念，重点围绕社区文化建设开展工作，积极策划业户喜闻乐见、易参与的社区文化活动，加强与业户的沟通，密切邻里关系，创造和谐、温情、共享、共建的乐园。通过连续三年的“我心中总有您”、“常到您家坐坐”、“总在您身边”和“家政维修易迅达”等行动，招商局物业已经将客户服务工作上升到与客户交朋友、做客户的贴心人的层面，及时发现客户需求并在客户正式提出需求之前向其提供服务。

深圳兰溪谷项目自项目负责人直至楼栋礼宾员，每天坚持主动与客户沟通交流，把客户的不满消灭在萌芽状态，挖掘客户的深层次需求，该项目在2012年度委托盖洛普公司进行的第三方客户满意度调查中取得了98分的好成绩。广州金山谷项目举办的“服务开放日”和“人民公社”活动，引导客户走进物业服务企业的后台，通过利用暂未开发土地开展农家菜园等活动，拉近了客户与物业服务企业之间的距离。

随着行业绿色物业服务理念的推广，招商局物业也围绕“绿色低碳”这一主题开展了一系列活动，受到了业主的欢迎。自2009年开始，招商局物业推行植入绿色服务技术，借助检测仪器对社区的二氧化碳、甲醛、办公室电磁辐射、噪声等环境指标进行监测，现已在深圳公司十四个主要项目施行,检测内容达到九项。通过提供绿色服务，有效促进了绿色环境和绿色文明建设。招商局物业还持续开展节能降耗、绿色公益日等环保实践和宣传等活动，逐步完善和打造绿色服务发展体系，公司开展的“您健康，我关注”行动，通过购买专业器材，监测生活环境物质指标，关注客户健康，向客户公示空气质量、噪声、水质等检测结果，让客户工作与生活更安心。“节能环保，共爱我家”行动是招商局物业对在管项目持续实施的节能降耗改造工程，以推动节能产品和技术的应用。2012年，完成了花园城商业中心中央空调水泵节能改造工程及10多个小区的变频叠压二次供水的节能改造项目和两个节能照明改造工程，平均节电率达60％以上。

倾听客户声音，增值服务创价值

为了更好地发掘、响应客户需求，招商局物业利用社区服务平台、客户资源和项目渠道等优势，自2008年就开始尝试发展增值服务项目，优化业务结构。

一方面，招商局物业针对社区、写字楼和蛇口工业区内的闲置资源，租赁经营了蛇口码头公交停车场、海上世界停车场、金融中心停车场等社会公共停车场。并通过规范社区整体形象及为客户提供资讯，招商局物业开展了电梯广告、社区文化宣传栏、社区电子宣传屏等社区广告业务，成为深圳公司的主要利润点之一。此外，招商局物业各下属公司还积极开展了会议服务、礼仪服务、银行VIP服务、机构后勤服务等增值服务项目。

另一方面，为了进一步拓宽企业经营范围，招商局物业的增值服务数字化服务平台——“到家网”于去年正式上线运营。“到家网”数字化服务平台可以为业主提供物业基础服务、社区文化服务、社区康体服务、社区生活服务等全方位的在线服务需求，多渠道的信息友好交互服务满足业主、客户多元化的服务需求。业主随时随地即可享受诸如：网上费用查询、网上报修、网上投诉、社区文化、房屋管家等各类高端优质的增值服务。2012年，招商局物业还完成了深圳地区13个会所的统一规划、统一运营、统一升级，并以会所为线下服务平台植入社区文化、社区康体、社区生活等三条增值服务产品线，实行增值服务专业化运营，实现了会所经营的扭亏为盈。

智能化转型，专业服务谋发展

专业服务是招商局物业发展创新和业务转型升级的重点方向，招商局物业近几年以智能化业务为主，试点启动环境工程和房屋租售业务，获得了一定的经济收益和品牌效益，培育了一定的专业服务能力，在业务转型升级方面迈出了实质性的步伐。

招商局物业智能化业务起步于1998年，依托集团地产业的发展优势，专职从事智能化系统工程、机电工程、小区（大厦）物业配套工程以及绿色节能改造工程项目等业务。经过十几年的发展，招商局物业的智能化业务已形成一定的专业服务能力。目前，招商局物业正以多年积累的智能化业务经验为基础，整合内部资源，抢占外部市场，争取将招商局物业的智能化业务做大，为公司贡献更多的利润。

房屋管家业务和绿化工程业务是招商局物业专业服务的试点项目。目前，招商局物业已经在成都、重庆、广州、苏州4家分公司试点房屋管家业务，其业务范围为房屋租赁、销售的经纪业务。业务启动后，各试点公司都取得了较好的业绩。

绿化工程业务是招商局物业依托地产项目开发，在成都、武汉试点苗圃运营管理，开展花木移植栽培服务。招商局物业的绿化工程业务路线图为：利用苗圃空地种植、养护管理项目所需的租摆植物，逐渐能自给自足——在苗圃种植花卉提供给地产销售现场，同时满足自管物业需求——种植灌木和中小型乔木，成为地产绿植供应商——积累资源和经验，最终集设计、施工、养护能力为一体，成为地产的主要环境业务供应商。由于绿化养植和施工等环境工程业务与物业服务公司现有基础业务关联度高，且能有效支持地产项目开发，招商局物业计划将环境工程作为一项专项服务能力加以培育，未来还将通过与相关方合作推行垃圾分类及垃圾资源化处理，探索开展绿色循环经济业务服务项目。

通过大规模地推进企业的转型升级，近年来，招商局物业从上到下正在发生着巨大的变化，企业的效益稳步提高，公司在转型升级中逐步实现了跨越式发展。

编辑：段文婧

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招商局物业管理有限公司是招商局地产控股股份有限公司下属企业，拥有国家一级物业管理企业资质。公司服务区域覆盖环渤海、长三角、珠三角和环渤海经济圈和西部新兴城市群，服务客户总人数40多万人，现有管理规模2203.95万平米。管理的物业型态，包括住宅、智能化写字楼、政府机构办公楼宇、大型园区、城市综合体、大型体育场馆、别墅、商场、医院、学校和工业厂房等。