国贸物业：敢为人先创品牌

寄语：

〔党委书记、副总经理姚成新〕

品牌建设要以基础管理为根本，要让员工认同品牌创建的意义，并同时内化于心，形成共同的品牌自觉，方能张显品牌的效果。

■文/姚成新

作为中国第一家超高层写字楼物业管理公司，深圳市国贸物业管理公司（以下简称国贸物业）本着“敢闯、敢干、敢为天下先”的精神，展示了我国高层建筑及其物业管理的最高水准。如今，“规范管理、技术保障、人本服务”的运作模式已成为国贸物业独特的企业文化，为客户创造价值、为员工创造明天、为社会创造财富已成为国贸物业新时期的使命。

历史回眸，探索国贸物业品牌之路

1982年，在罗湖工程建设指挥部的基础上，政府正式批准成立物业发展公司，即深物业（集团）公司，以总召集人的形式承担国贸大厦的建设任务，体现了深圳拓荒牛的“敢为人先”的特区精神。1985年6月1日深圳市物业发展管理公司和国贸饮食公司经市政府批准成立。1986年国贸大厦竣工验收，为管理好国内第一座超高层建筑，公司又专门成立了深圳市国贸物业管理公司，引进香港物业管理模式，以专业化标准管理国贸大厦。深圳市物业发展管理公司则承担红岭大厦商住楼的物业管理工作。至此，国内第一家写字楼、第三家商住楼物业服务企业同时在深物业（集团）公司诞生。

从公司成立到1996年创优是公司创业期，也是公司品牌启蒙期。深物业（集团）下属两家物业服务企业在没有任何经验可以借鉴的基础上，仅凭一股创业激情，在条件极其困难的情况下，通过学习香港物业管理经验边学习，边实践，奠定了品牌基础，由无意识的品牌认知到慢慢有意识的品牌实践，为公司品牌建设留下宝贵的经验。

1996年始，因房地产市场调控，业主物业管理意识提升。深物业集团属下两家物业服务企业也意识到物业管理对提升开发商声誉的价值。因此，物业发展管理公司从1996年起，陆续投入300多万元用于福莲、福民、红岭、嘉宾几个住宅物业项目改造，从物业管理基础入手，改善项目环境，所管小区、大厦焕然一新，一时间深圳各大媒体纷纷关注，各类报道不断，物业发展管理公司顺势又接管了非集团开发的粤海花园和金源大厦。

1997年，重庆直辖市成立，国贸物业抢占先机，成立重庆深国贸公司，顺利接管中安大厦的全委托写字楼项目，同时，又接管了南方花园住宅项目。同年，国贸物业国内第一家ISO9002国际、国内双认证获通过，物业发展管理公司也通过ISO9002体系认证。这一年，深物业（集团）属下两家物管公司同时成为深圳市首批甲级物业服务企业，1998年福莲花园、嘉宾花园评为全国优秀示范小区（大厦）。商住大厦为全国优秀示范大厦，国贸大厦为全国优秀大厦。

2000年5月，深物业（集团）决策，将深圳市物业发展管理公司、国贸物业服务企业、国利实业公司三家合并为国贸物业服务企业。合并后，不同企业文化产生的碰撞使国贸物业经历了一段不寻常的发展期。然而，国贸物业骨子里的“敢为人先”精神，使企业迅速调整,经过努力，公司第一批进入全国物业管理一级企业行列；重庆深国贸也扩大市场份额，山东深国贸成立并迅速适应市场，国贸品牌被市场广泛认可。

从2000年到2007年是国贸物业品牌整合、提升期。经历了市场的挑战，渡过了迷沌期和改制彷徨期，公司的品牌美誉度受到一定损伤，市场迅速扩张的机遇错失。2007年8月，深物业（集团）改制争议结束，国贸物业新班子组合完成，新的发展阶段开始。

立足长远，铸就国贸物业品牌之基

品牌包括产品以及附加在产品上的文化背景、情感，消费者认知等无形价值，它能提供比一般产品更多的价值和利益，积极创建品牌已经成为许多物业服务企业赢得项目、突破困境的必然选择，国贸物业是如何铸就品牌之基的呢？

首先，从物业形象设计开始，从创优秀小区（大厦）入手，设计具有物业服务企业个性的CI系统，从公司的形象到员工服装设计以及标准色的使用，从公司的视觉识别系统，到公司的理念、精神提炼，从规范员工的行为到提升服务形象、保安员的头发标准、敬礼动作等一点一滴慢慢形成国贸标准，在全国物业管理优秀示范小区（大厦）评比中，公司参评项目的画册成为行业评定的亮点，受到专家好评，福莲花园的创建资料也受同行的赞誉。

其次，通过有效途径打造品牌基础。一是创优秀项目，创优能在发展商、业主和社会产生最广泛影响力具有极强的可信度。因此，国贸物业凭着敢打硬仗的精神，完成了各类创优任务，相关项目都取得市优、省优、国优荣誉，达到预期效果。二是获取企业资质，资质认证是国家对企业综合实力的权威认定，也是市场对企业最重要的信任凭证，高等级认证无疑是企业品牌代名词，国贸物业是深圳首批甲级资质企业，是全国第一批国家一级资质企业。三是通过质量体系认证，靠国际惯例进入市场，国贸物业是首家通过国际国内双认证企业，2008年完成“三体系”认证，2012年对体系全面梳理，引领行业标准。

再次，口碑相传，树品牌形象。口碑是企业最原始，但也是最有效的，对公众影响最为久远的宣传方式。国贸物业像爱护自己眼睛一样注重企业的口碑，通过对国贸大厦历史的宣传，让客户记住国贸物业品牌，如：公司以国贸物业管理体系入股与四川石油公司合作，占股40%成立成都深国贸物业管理公司，管理四川石油大厦，合同期满，仅股权收益达100多万，这就是品牌增加值，这种价值在山东深国贸也同样获得客户认同。

国贸物业从摸索管理到规范管理，从小区的形象、环境、标识到人员外观，礼仪、礼节诸多方面都迎合客户，从定期收集业主意见到第三方用户意见调查，靠客观反映服务质量赢得口碑。公司高层也主动响应积极参加行业各种交流、论坛，并发表演讲，在专业杂志发表专业文章等形式宣传推介公司，增加品牌影响力。同时，尽最大努力帮助同行，积极与客户资源交流、互动，为公司发展获取资源、信息，营造良好的内外部环境使国贸品牌声名远扬。充分发掘物业服务过程中的新闻，借助媒体的力量，使受众对国贸物业的口碑忠实、可信，效果也非常明显。

励精图治，成就国贸物业品牌之魂

企业文化是品牌的灵魂，品牌是企业文化的载体。国贸物业在企业文化的建设上也历经探索、实践形成独特的文化内涵，国贸物业品牌内涵中：有国贸大厦秉赋的“敢为天下先”的特区精神，有早期基建工程兵团队的“忠诚”、“守纪”、“甘于奉献”的“老兵精神”，有本企业培育并从实践中提炼的“规范管理、技术保障、人本服务”的国贸模式，到今天的“至臻管理，至善服务”的企业标签和“打造受社会尊重的物业服务企业”的企业愿景的提炼，是几代国贸物业人的共同努力、不断积累、反复锻造而成就的。体现了国贸物业的文化特征，对企业内部而言已形成一种个性鲜明的国贸文化现象。1998年4月，国贸大厦管理处集体荣获全国总工会五一劳动奖状荣誉称号，《把爱大声说出来》以文艺的形式再现并诠释了国贸物业人早期创业的点点滴滴，让人感动，而这种感人的故事每天都在发生，这种文化的力量正是推动国贸物业向前走的精神动力。

曾经，国贸物业“国企病”显现，以至于所管项目频频出现危机，国贸品牌声誉受到一定影响。然而，公司高层励精图治，全面分析公司状况，提出《国贸物业改革、建设与发展》建议书，顺利完成了三项制度改革，梳理了公司组织架构，并引进竞争机制，创新中层干部竞聘，尤其是重新设计各部门职责和各岗位职责。通过一系列改革举措，营造了风清气正的文化氛围。同时，通过战略规划的制定，创国贸大厦标杆项目以及百日服务提升活动等管理动作，夯实了公司制度建设的基础。2012年，公司又全面启动公司体系梳理，通过流程优化，管控手册设计，培训师制度建设，可视化标准制作等工作，从流程入手，建立权责清晰、规范有序的制度框架，使2012年的“竞争力提升年”得到较好的注脚，这也是执行战略规划的重要动作。制度设计，触及企业灵魂，思想上的碰撞都是正常的，有了不同价值观的交流碰撞才能形成适合国贸物业的制度体系，这就是我们的品牌核心价值。

“先有满意的员工，后有满意的顾客”，国贸物业历任领导班子都非常注重企业员工的文化生活，物业发展管理公司早期就制定了员工手册，1996年导入CI系统，国贸物业也较早总结了国贸大厦的管理经验，管理团队共同编写了《国贸大厦管理实务》一书，成为行业实用性工具书之一，为行业发展做出了重要贡献。为活跃员工生活，国贸物业领导注重将企业文化、社区文化有机结合，组织各类大型文艺演出展示企业活动，改善了企业员工的沟通交流方式，提升了团队活力，形成聚集人力的文化力量，使品牌的内涵更加丰富多姿。

品牌建设是物业服务企业扩大市场份额的钥匙，除对市场和客户完整了解外，还要靠基础管理的提升丰富内涵，在行业开始市场项目招投标时，国贸物业积极参与:第一次参加鹿丹村投标失败，第二次深物业（集团）两家物业服务企业又参与了桃源村项目投标，时任福莲花园项目经理参与桃源村投标全过程，认真分析得失后提交了《桃源村投标失利说明了什么》剖析失利原因：“一、深物业（集团）两家物业服务企业走的都是低投入、高效益的管理模式；二、集团内物业管理资源没充分运用，力量分散，没有形成规模效应；三、缺乏专业策划设计、人员安排的随意性，国企痕迹明显；四、企业自身建设薄弱??因此：物业管理行业必须更新观念、改变经营策略，行业的竞争实质就是人才的竞争，管理者能力的竞争。”时至今天再看这样的分析仍觉得振聋发聩。这次投标失利之后，两家企业都调整了策略，及时引进人才，国贸物业引进中海的项目经理张先生，而物业发展管理公司则招聘了项目经理瞿先生，但这两个专业能力较强的人终因不适应本企业文化，先后郁闷地离开了公司。然而，两家公司领导都已清醒地意识到人才的重要，先后从高校招聘一批高学历人才，现在他们中大多数都成长为公司中高层，形成了公司发展的合理的人才结构。重庆、山东公司也快速扩张，形成一定规模；公司本部也先后承接多个项目，尤其是华为、迈瑞项目的介入，既锻炼了队伍，又形成为高科技企业服务的新模式，也为公司接管多类型物业奠定了基础，品牌战略的完整性得以实现。

作者系深圳市国贸物业管理有限公司党委书记、副总经理

编辑：廖月华 李秀梅

企业

链接?

深圳市国贸物业管理有限公司成立于1984年，是中国第一家超高层写字楼物业管理公司，首批物业管理资质国家一级企业全国物业管理百强企业，获评“开创国内写字楼物业管理先河标杆企业”称号。服务的物业类型涵盖高层写字楼、机关后勤、银行金融大厦、高新技术企业、各类型住宅区、军事单位后勤、医院、商场、工厂、学校等各类型物业。