谢瑶扬：物业管理行业中的“自治”与理智

当下，全国范围内业主“炒物业”现象并不鲜见，但是原物业管理企业先是被“炒”，继而又在业主委员会规范的招投标活动中被再次选聘，却比较少见。通过规范、认真、全面、负责任的物业管理招标投标活动，业主和物业管理企业两个合同主体都得到了一次市场的“洗礼”和教益、小区物业管理关系得到了一次升华；业主与物业管理公司经济利益及思想观念的碰撞和博弈，最终实现了业主与物业管理更加稳固的“双赢”格局和真诚合作关系的形成。这不正是和谐社会最需要的市场示范吗？！南京市鼓楼区花开四季四季园物业管理招投标活动过程、结果和成效，正是业主自治和市场实践的一次成功范例。

花开四季四季园

花开四季四季园住宅小区坐落于南京市鼓楼区。鼓楼区是南京市中心地区，也是南京市政务、商业最发达、交通最繁忙、市政配套设施最齐全、人文思想最活跃的区域。小区毗邻明城墙、秦淮河、清凉山公园、国防园风景区和南京市最大的河西住宅片区，社区周围市政公用设施配套齐全成熟、交通便利、生活方便，是集聚了区位、景观、交通、商业、人文等诸多优势的城中次新楼盘，当前该小区二手房的市场价格约一万一千多元一平方米。

小区共有多层住宅60户6987.59m2，高层住宅543户74462.1m2；地下车库车位共216个，地面露天车位110个；物业公共服务费收费标准：多层住宅0.7元/月m2，高层住宅0.9元/月m2；小区分三期于2004年2月全部建成交付使用。前期物业管理单位是小区的开发商原下属的物业管理公司（为叙述方便，以下称其为“开元物业”）。

“开元物业危机”

2004年2月，花开四季四季园住宅小区全部建成、销售和交付使用，并依法成立了第一届业主委员会，且与开元物业续签了《物业服务合同》至2006年6月30日。

小区自一期业主入住至2006年2月间，业主及第一届业主委员会围绕小区的规划兑现、公共产权划分、停车位划分、幼儿园管理经营等问题与开发商进行了对话和维权。其间，开元物业因其与开发商有“血缘”关系而受累，随着矛盾的集聚和时间的推移，小区第一届业主委员会出现了“炒”开元物业的动议和行动。业主“炒”物业比较一致的主要意见是：①小区销售时的承诺与实际交付后的配套有差距；②幼儿园占用小区资源、使小区存在安全隐患，其经营利益却与小区无关；③开元物业是开发商的下属公司，在业主向开发商维权上，“立场暧昧”、“行动迟疑”，甚至“帮着开发商糊弄业主”；④开元物业唯开发商令是从，“不听业主委员会的话”；⑤业主希望降低物业服务费，开元物业非但不降，反而强调亏损要涨价；⑥管理水平低，光收费少服务2006年2月20日至26日，小区就《物业服务合同》到期是继续与开元物业续签合同，还是通过招标择优选聘新一任物业管理单位，进行了全体业主的“公决”，投票结果：“通过招标，择优选聘物业管理企业”的票权占小区总票权的72.98％。至此，开元物业与业主委员会、业主的矛盾到了不可调和的地步，“坚决炒掉开元物业”的呼声占了主导地位，企业员工队伍也开始出现失望、彷徨、动摇、懈怠等情绪和现象，日常物业管理服务提供及企业运行也开始步入艰难和困苦的状态。

第一次邀请招标流标

2006年3月1日起花开四季四季园进行第二届业主委员会的换届选举工作，至4月30日业主大会选举产生第二届业主委员会，且于6月11日经政府房地产行政主管部门备案。

根据上一届业主大会形成的“通过招标，择优选聘物业管理企业”的决议和小区可能面临物业管理“真空”的局面，第二届业主委员会走马上任，首先将小区物业管理招标工作列入到了实施日程中。2006年5月8日，应第二届业主委员会之邀，南京北辰物业管理咨询有限公司（以下简称“北辰咨询”）开始正式介入花开四季四季园的物业管理选聘工作。经过多次沟通与磋商，北辰咨询与第二届业主委员会暨花开四季四季园招标小组，就物业管理招投标原则达成了“约法三章”的一致认识：一、物业管理招投标活动必须在法律法规框架下规范进行；二、选聘工作必须坚持公开、公平、公正原则，并贯彻始终；三、选聘活动过程、内容充分告知全体业主，并设定业主参与选聘和意见的过程；四、招标过程的重大决策必须由全体业主决议；五、不排斥和歧视开元物业投标，且同等条件下优先中标；六、招投标活动规则事先制定并保持始终；七、小区物业管理条件、投标要求、物业管理的困难等因素在投标邀请书中应明示给被邀请的物业管理企业。

2006年11月4日，《花开四季四季园物业管理招标文件》、《花开四季四季园物业管理招投标投标邀请书》经招标小组审定，同时《花开四季四季园物业管理投标预选企业名单》也经招标小组事先暗访确定，并公示小区全体业主。2006年11月5日，向七家预选的物业管理企业分别发出了投标邀请书，至11月10日17：30的投标报名截止时间，投标报名的企业不足三家，故第一次邀请招标流标。

议标

2006年11月14日，招标小组就第一次邀请招标流标的情况进行了认真、全面的分析和研究，得出了以下被邀请企业放弃竞投的原因：①小区现行物业管理公共服务费单价不高，企业获利空间有限；②在南京市现行物业服务等级标准下，保持并再提高小区物业管理服务质量有一定的经营风险；③规定的中标企业履约保证金数额过大，企业担心“赔了夫人又折兵”；④小区存在开发商与业主的利益矛盾，外来物业公司协调难度大针对这些情况，招标小组修订了投标和履约条件，并决定采取协议方式再次重新邀请物业管理企业进行议标和重点考察。同时，北辰咨询就物业管理过程、物业管理行业规范、企业内部专业分工、管理服务质量与服务成本关系、如何进行招标现场考察等向招标小组成员进行了多次培训和介绍。

招标小组经过多轮与多家预选的物业管理企业洽谈，对项目负责人、企业各方面能力进行质疑和答辩考问，特别是对其管理的类似小区的实际运行状况进行现场暗访和考察后，筛选出四家企业进行重点比较、考问和洽谈。之后，又在四家企业中选出三家重点企业，将其各自的企业介绍、管理理念、管理服务质量承诺、管理措施、服务价格等等，制作成展板在小区进行展示。同时，招标小组还将与三家企业洽谈形成的物业管理条件、企业承诺、服务质量、服务价格、公共收益分配及处置等进行比较，并在小区公示。在此基础上，招标小组经过认真、公正、反复、全面、仔细的比较和讨论，提出了“在入围的4家企业中推荐开元物业与小区签定《物业服务合同》”的建议，并交由小区全体业主投票表决。

2006年12月8日至12月16日经小区全体业主投票，有效票权总计461票，其中：赞成选聘开元物业票权为427票，反对和推荐其他物业公司票为21票，弃权票为13票。之后，招标小组对《物业服务合同》（草案）认真、全面、仔细地多次进行内部讨论、修改和与开元物业洽谈，并将《物业服务合同》的修改条款在小区公示，征询业主意见。至此，花开四季四季园重新选聘物业管理企业的活动，从招投标活动开始的“坚决炒掉开元物业”，到最终再次选聘开元物业重新签订为期三年的《物业服务合同》划上了句号。花开四季四季园业主和开元物业通过这次物业管理企业的选聘过程，都得到了提高，彼此间有了新的认识，达成了新的默契和理解，形成了更加自愿、真诚、稳固的《物业服务合同》关系。

启示

一、业主方面

1.业主“维权”应找准对象，不能乱打“板子”。

花开四季四季园业主开始认为：小区商品房销售承诺和业主收房后的小区绿化配套设施等不到位；区域大配套的幼儿园建在小区内占用小区资源，增加了小区安全隐患；公共产权界定不清--地下车位；房屋质量问题维修不及时这些问题的形成和迟迟得不到解决，都是因为开元物业与开发商有血脉关系的“过”，只有“炒”掉开元物业，切断开发商与物业公司的关联性，依靠新的物业管理公司，才能向开发商维到权。经过小区重新选聘物业管理企业的过程，招标小组与各个物业管理企业就解决小区开发建设的遗留问题进行了全面、深入的交流与探讨，认识到了：房地产产品与物业管理服务产品是两个完全不同的产品和过程，房地产开发的规划问题应当找规划部门“讨说法”、大配套占用小区资源应当找地方政府行政主管部门讲道理、公共产权界定不清更是政策和时间空间形成的历史难解问题、房屋质量问题和承诺不到位是开发商的责任，物业管理公司不是房地产品的法律责任主体不论物业公司是开发商的下属公司，还是独立于开发商的物业公司，房屋质量问题、产权关系明晰问题都会存在，都是开发商的诚信经营和房地产政策关系问题，与物业公司的行政隶属没有关系，把小区规划问题、房地产产品质量问题、小区公共产权问题的“板子”打在物业管理公司“屁股”上，是打错对象了；将业主对开发商、政策、政府、历史形成的房地产问题的抱怨和不满，通通发泄在物业公司头上、迁怒于小区物业管理关系上，是十分幼稚和危险的。

2.“维权”是业主的权利，物业公司只能充当“中间人”。

花开四季四季园“炒”开元的动机之一在于：业主认为在业主向开发商维权问题上，开元物业“立场暧昧”、“行动迟疑”。经过小区重新选聘物业管理企业的活动过程，招标小组就“业主维权，物业管理公司采取怎样的态度”与参加投标的所有企业进行了深入的交流和沟通，最后认识到：向开发商维权，物业管理企业只能起到协调、督促的“中间人”作用，万不能指望物业公司“搞定开发商”--不论物业管理公司是否是开发商的利益共同体；从协调处理物业质量缺陷、小区开发建设过程的“欠账”等问题看，开发商下属的物业管理公司反而可能比外来的物业管理公司作用要大一些--开发商为了顾及未来开发楼盘的市场信誉，多少会顾及自己产品的社会影响和市场诚信，总会对业主的不满加以顾忌和解决，开发商下属的物业管理公司提出、督促房屋维修、配套设施的改进和完善意见，开发商总不会认为下属的物业公司在“出卖开发商”利益吧？另一方面，开发商下属的物业管理公司为了管理顺畅和自身利益的实现，首先会考虑要使小区业主心情舒畅，对非自身服务原因造成的业主心情不畅，还是想尽快解决，这对物业公司自己也有百利无一害。业主不能不分情况，一味推测开发商与物业公司肯定“穿一条裤子”来“糊弄业主”。对于外来的物业管理公司，在处理小区开发建设遗留的问题上，明智和可能解决问题的最好方式，也只能是采取寻求开发商支持、配合与帮助的方法，而不可能采取与开发商“针尖儿对麦芒”或“对簿公堂”的“斗争”方式（与开发商“对簿公堂”只能是业主，物业公司在业主“维权”问题，上充其量只能充当“中间人”角色）。

3.客观评价服务质量，求是比较服务价格。

花开四季四季园“炒”开元物业的动机，还在于业主认为：业主希望降低物业服务费，开元物业非但不降，反而强调亏损要涨价；“服务质量差，管理水平低，光收费少服务”双方为此各执己见相持不下。经过北辰咨询向招标小组介绍、讲解物业管理和招标小组对十多家预选的物业管理企业的秩序维护、设施设备管理运行、清洁保洁维护、绿化养护管理的暗访、类比，招标小组在向全体业主的招标结果公告中称：“经我们对多家楼盘的实地考察，认为目前开元物业的服务虽然存在某些不尽人意之处，但总体是还算比较好。他们收费低于三级，但安保、卫生、绿化等多项指标达到了四级，在南京是不错的，这也是参与此次竞标活动的其它物业公司对开元管理现状的共同评价。”“根据二○○六年九月二十日《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，三级服务对高层的最低收费是1.26元/平方米月，多层最低是0.84元/平方米月。我们要求应邀投标的公司收费标准维持目前现状（高层0.9元/平方米月，多层0.7元/平方米月），而管理水平必须达到四级以上，多家公司均因无法满足此要求而退出竞标。”“至于和花开四季同档次的新楼盘，物业管理收费再不会有我们现在享有的低收费标准了。”

4.理智“维权”，对全体业主和小区的和谐负责。

花开四季四季园重新选聘物业管理企业的活动能够规范进行，且取得业主摒弃前嫌、自我否定并重新认同开元物业的结果，得益于花开四季四季园有一届遵规守法、热心“家园事业”、高素质、明事理的业主委员会和业主代表。在花开四季四季园“炒”物业之初，大多数业主情绪激昂，更有“不允许开元物业投标”的激愤。经过对物业管理法规的学习、对物业管理专业的了解、对南京物业管理行业的调查和对比、对物业管理企业运作的体察、对小区遗留问题的梳理及思考，业主委员会、业主代表认识到：“更换物业公司历来是件麻烦事。此次物业公司之所以不愿来竞标，就是因为他们两年前接的二手盘花园，至今仍在扯皮，弄得业主苦不堪言，怨声载道，物业公司自己也是焦头烂额，疲于奔命。虽然开元物业公司表示，如果花开四季和其它物业公司签约，他们将按政策规定积极配合交接。但物业管理交接毕竟非同门岗换班，涉及实在太广太复杂了--电梯的保养维修、给排水管道、强弱电线路、智能监控系统的布局和运行状况，保安、清洁、绿化管理作业队伍的更换调整，以及物管负责人对小区和周边环境的熟悉了解都绝对不是短期内能做好的，任何环节出现纰漏，都会立即造成服务水准的下降和小区的混乱。”（摘自业主委员会“招标公示”内容）他们从“维权”情绪化的冲动中逐步觉醒和理智起来，克制了“不允许开元物业投标”的冲动、坚定了“为公益事业尽心”的决心、克服了“费力不讨好”的忧虑、背负着“再次选择开元物业就是250”的骂名，通过对投标企业的反复比较和征询业主意见，最后还是毅然决然再次推荐选聘开元物业。

二、企业方面

1.既要“埋头拉车”，也要“抬头看路”。

“埋头拉车”，做好物业管理服务工作、按照物业服务合同约定履行好物业管理职责，是物业管理企业的“本份”和责任，这也是物业管理企业立足市场、赢得业主信任的前提和根本。但是企业仅仅做到了“埋头拉车”还不够，还应当“抬头看路”--洞察业主的需求和感受，尽早弥合与业主的隔阂。开元物业自花开四季四季园小区建设起，就介入了该小区的早期及前期管理，四年来物业公司尽心于小区管理服务不能说不辛苦，其物业服务费收缴率曾较长时间保持在95％以上，不能说业主对开元物业不认同。可偏偏在《物业服务合同》快要到期、物业管理企业员工都以为合同可以“自然顺延”的时候，第一届业主委员会暨业主大会却形成了“通过招投标形式，择优选聘新一任物业管理企业”的决议，这使开元物业始料未及，也让其员工百思不得其解。

其实，业主委员会、业主与开元物业在长达四年的合作中，在业主向开发商“维权”、物业公司处理小区业主关注的事务、物业公司处理公共关系的立场和方式等等方面，双方早已存在猜疑、观点相佐和裂隙。在这样的裂隙和隐患下，业主委员会、业主认为：自己的主张在物业管理方面得不到响应、支持、配合得出物业公司“不听话”、“帮着开发商糊弄业主”的结论；物业公司则不能很好体察业主委员会和业主的“感受”，不想办法去弥合与业主委员会和业主的裂隙，在配合业主委员会“维权”、处理小区遗留问题等方面单一强调与己无责，处理具体问题一味强调“依法”办事，缺少方式方法的变通，效果显得死板和“无能为力”，甚至天真地认为：“只要我们做好服务，按法规办，相信业主是能够理解和支持物业管理的。”在双方猜忌、裂隙越来越大、物业公司已面临被业主“抛弃”时，开元物业甚至以“我们已超值服务，公司已严重亏损，管理服务运作难以维继”为由，要求提高物业服务费收费标准来“应对”业主委员会的“无理”要求。这无疑是在双方的矛盾和裂隙上火上浇油，直接导致了业主委员会、业主“还以颜色”的回应。（注：开元物业认为，即将出台的《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》是其提价的法规背景条件）

2.既要尽心于服务，更要注重业主沟通。

开元物业出于为开发商“保驾护航”和对自己物业管理“口碑”的扞卫，四年来，特别是第二任管理处主任上任以来，公司可以说是比较用心于花开四季四季园的服务，其实际效果在日后的物业管理选聘过程中，小区招标小组和投标的物业管理企业都是比较公认的。可事前为什么业主委员会、业主都不领开元物业的情，非要重新“选聘物业管理”呢？开元物业“立场暧昧、行动迟疑、帮着开发商糊弄业主、唯开发商令是从不听业主委员会的话、服务质量差管理水平低、光收费少服务”的业主认识，从根本上说，是业主、第一届业主委员会对物业管理的内涵认识不够，对物业管理实际的付出知之甚少，不知道物业管理公司在干什么、干得怎样、想要怎样干。一句话，缺乏相互的沟通。业主为幼儿园占用小区公共资源而“维权”，业主委员会要求物业管理公司阻止接送小孩家长进入小区，物业公司照着做了，当矛盾和事态发展到不可收拾的时候，没人理物业公司了，开元物业“孤独地矗立在寒风中”被接送家长和社会舆论“千夫指”。这时，开元物业没有找业主委员会、业主理论被“出卖”的原委，而是“打碎牙往肚里咽”，“总结出”：“不该上业主委员会的当，以后要三思而后行”；业主家水龙头坏了，物业公司上门免费服务，业主习以为常，晚了点时间还要“投诉”；为落实业主房屋渗漏，物业公司使出“吃奶的劲”协调维修，结果是业主仍拒交物业服务费；为阻止一户业主在住宅内办公司，物业公司遭受了百般责难，可业主的舆论却是物业公司不协调开发商为该业主维修房屋渗漏；小区配备管理服务人员44人，业主却认为“没见几个人影”；开元物业每天擦抹两遍单元门、每天拖抹一次楼道、每天两次收集楼道内生活垃圾袋业主还是认为物业“光收费少服务”当招标小组质询物业公司的管理服务细节时，开元物业捧出厚厚的维修记录、服务记录，招标小组成员非常感叹：“你们的这些工作、做法和付出，为什么不早给业主委员会说，为什么不让业主知道呢？！”

3.既要“泾渭分明”，更要“开源有道”。

小区物业服务费收费标准不高，在劳动力价格飞涨、小区公共收益物业公司与业主分享、小区是两套监控系统情况下，实事求是地说，花开四季四季园的物业服务费收费标准的确偏低，倘若运作不好，物业公司亏损可能在所难免。但偏偏在业主委员会、业主准备“抛弃”开元物业的时候，开元物业却不识时务地提出“恢复物业服务费收费标准”【背景：①由于当初小区处于开发建设过程，给业主带来的生活不便，物业管理收费未按当时物价核定的价格执行；②《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》即将颁布】，以抵御管理处亏损和业主的“意见”。其实，开元物业从小区开始入住起在企业运作上比较多的关注点是放在服务提供方面，而没有更多强调经营理念、没有认真的经济核算和多种经营考虑--“有开发商做经济后盾，只要做好服务就行了”；从业主入住起，开元物业就没有真正与业主划清过公共服务与特约服务关系，甚至业主家室内维修物业管理公司一直是免费服务，这一方面给自己增加了不小的服务成本，另一方面也继成了“特约服务也是公共服务”的业主认知；四年来，小区智能系统运行电费、绿化水费从未向业主分摊，都由开元物业默默承担这些都是在此次物业管理招投标活动过程，招标小组质询其管理成本时方才知晓。不仅如此，四年来，开元物业在小区几乎没有有效开展过旨在增加经济收入的有偿特约服务和多种经营活动，没有订送牛奶、订送纯净水、家政服务、洗车服务，没有房屋租售代理、没有疏通在小区外道路划线停车、没有开展快餐服务总之，开元物业在小区管理运作上犯了两个“致命”的错误：一是“泾渭不分”--没有划清公共服务和特约服务的界线，模糊了业主的物业服务消费观念、助长了业主“没有边界”的免费服务要求，无端地给自己管理服务增加了负担；二是“开源无道”--在错误的时间、采用不合时宜的方法（提高物业服务费收费标准）来抵御企业亏损和应对业主委员会、业主“没完没了”的服务质量要求。

4.规范的企业竞争行为是物业公司的首要责任。

通过花开四季四季园物业管理招投标，如何看待当前“业主乱炒物业在全国范围内的蔓延”现象？是幸事还是坏事？从表象看，业主好像占据着物业管理市场的买方市场主动权：“物业公司不听话，就炒掉它！”“想管咱们小区的物业公司，排着长队等着咱们挑呢”；也有人说是业主服务要求太高，而费用（物业服务费）又太低，市场被挑剔的业主“挑”乱了；更有人认为，这是社会民主进步和市场竞争的必然结果。其实，业主这种“得意”是其混沌的民主意识和幼稚的物业服务消费观念的综合反映：大多数业主根本不知道盲目“炒”物业可能带来小区越“炒”越差的危险后果、根本不知道盲目一味地刹“低价”可能买来业主根本利益的最大损害、根本不知道这可能是“缺德”物业公司布下的市场陷阱在业主“得意”的背后，不良物业公司为争夺管理权，往往不择手段，你死我活，附带着损人又不利己的“小动作”，只要能拿下管理项目，在竞争对手面前个个“如狼似虎”，在业委会面前个个阿谀奉承、百依百顺，而且什么牛都敢吹，不仅承诺高质量服务，还可以献媚“改造小区、造福业主”一埃将小区管理权骗到手，就开始以裁减服务人员、裁剪服务内容和服务质量来糊弄业主，“玩儿几天”玩不下去，便毫无顾忌地把业主扔进小区混乱的“水深火热”之中，等着政府行政主管部门来收乱摊子。所以，业主才是最后真正的“冤大头”、倒霉者、弱者。因此，在当前市场假相蒙蔽下，有良知的物业管理企业，应当首先用自己规范的市场行为和对社会负责任的态度，肩负起帮助业主认知市场和物业管理的责任，不参与、不掺合、不迎合有违法规和违背价值规律、违背市场规律的招投标及“炒物业”的活动。

三、物业管理市场第三方的责任

1.“业主自治”亟待可操作的法规配套。

根据花开四季四季园业主选聘物业管理企业的实践，当前业主自治制度在操作层面的确存在太多的难：业主成立合法的业主委员会不容易、业主“炒”物业炒不动--最简单的争取2/3业主票权，谈何容易？！费了九牛二虎之力争取了票权又可能会被质疑“不合法”，不同意见的少数业主为“话语权”会“找茬”，让多数真正热心公益事业的业主委员会、业主自治活动前功尽弃，既便不“尽弃”，也会让多数业主的自治活动“蜕一身皮”；业主“炒”物业也可以“乱炒”一气--可以违规“炒”、可以不知道为什么“炒”、可以不知道怎样“炒”、可以“炒”坏了没有人对小区的乱摊子负责（反之亦然）；对政府物业管理行政主管部门，说其当前充当了小区物业管理纠纷的“119”，可能毫不夸张--眼下不少小区的“业主自治”就被同义为一个“炒”字--业主“炒”物业公司、物业公司“炒”业主、业主“炒”业主委员会、业主委员会“炒”业主、小区越“炒”越差、“业主自治”越治越没治政府行政主管部门面对层出不穷的物业管理纠纷却显得无从下手、无可奈何；对“违规”操作，行政“作为”无据，“不作为”业主不干，“作为”又会“引火烧身”，真是“里外不是人”。而处于物业管理纠纷“水深火热”之中的不少小区业主，都还在天真地企盼着“政府总不能不管咱们老百姓吧？！”都还在期待着物业管理行政主管部门的“拯救”呢。

对此，有人谓之为“民主的代价”--笔者想问：让大多数业主付出和谐代价的民主，是不是制度设计的初衷？与“初衷”背离的现实制度的设计“缺陷”，要不要赶紧完善？有人说是“市场化的阵痛”--笔者也想问：让大多数业主失去安宁生活的“阵痛”，能不能快些结束、能不能不“阵痛”？还有人说是业主“进步”的“必须教训”--笔者还是想问：难道业主的进步，惟有被“教训”的制度选择？更有人说“只有天下大乱，才能天下大治”--笔者更不敢相信，在构建和谐社会的大背景下，业主自治只能等到“天下大乱”，才大治？

2.政府应该勇敢和主动地肩负起“业主自治”的引导及监管责任。

当前“业主自治”出现较多问题，主要源于“业主自治”缺乏法律规范和“业主自治”不懂物业管理专业这两个方面。缺乏法律规范的“业主自治”通常会出现三种情况：一是，真正的“业主自治”得不到法规和“正义”的撑腰、支持，捣乱行为却得不到限制和惩治，形成“邪压正”，或“势均力敌”的“不治”的状况；二是，善意的“业主自治”有的没有“章法”，往往不自觉地“天马行空”却得不到制约和引导，最后得到“生米煮成夹生饭”、“好心做坏事”的事与愿违结果；三是，恶意的“业主自治”大行其道如入无人之地，最终制造“问题小区”让业主品尝苦果、给社会添乱。“业主自治”不懂物业管理，多数形成比较盲动的“维权”和感情用事，往往容易被别有用心人利用--不论曲直，一味将房地产的过归咎于物业管理、一味追求物业管理高质量低收费、一味要求“我交了费你就要负责到底”、指望物业管理搞定社区环境与社会环境/专营供应商与最终用户/公共利益与业主个人利益等关系这种盲动的“维权”，同样带来“善意的恶果”的“不治”后果。

所以，在“业主自治”缺乏操作层面的法律规范和“业主自治”不懂物业管理的现实情况下，政府物业管理行政主管部门应当勇敢和主动地肩负起“业主自治”的引导及监管责任--对“自治”活动给予明确的方向、方法和指导；对“自治”活动的正确与否给予明确的裁判；对违规“自治”活动给予坚决的纠正；对参和违规“自治”的企业给予惩戒。倘若政府各级物业管理行政主管部门对“自治”采取放任、“顺其自然”和“无能为力”的态度，都可能使“问题小区”层出不穷、“和谐社会”的大局受损。

3.中介组织应当在“业主自治”中发挥更大的积极作用。

物业管理是政策及其时效性很强、利益利害关系多元、专业纷繁复杂的一个行业。花开四季四季园的物业管理选聘实践说明，要让业主搞清楚：什么是物业管理、为什么要物业管理、物业管理的范围是什么、要物业公司做什么、物业管理公司能够做什么、不能做什么、物业管理企业是怎样的运行机制、为什么是这样的机制、为什么不是那样的机制、为什么要向物业公司交费、交多少费合适、合理的物业管理成本与服务质量关系是怎样的、什么是好的物业公司、什么是差的物业公司、好与差的物业公司与服务费价格是什么关系、怎样的服务价格配比什么样的服务质量合适、好的物业公司发生服务质量问题或业主不满的原因出在哪里、小区业主与物业公司的实质矛盾是什么、为什么要炒物业公司、想要选聘怎样的公司、上那去选、怎样选、怎样让大多数业主认识选聘的物业公司、业主对物业公司的不同诉求在招投标活动中如何体现、业主对物业公司的不同意见和看法怎样协调、什么是业主共同利益、如何保护共同利益、业主个别利益服从共同利益是什么道理、业主共同利益忽视业主个别利益一定对吗还可以无穷尽列举下去，对业主来说要搞清楚这些问题实在是太难太难，实在是需要精力、经验和时间，也实在是需要考问业主的执着、毅力和智慧--可能现实中非物业管理专家不能。实际上，不论是作为物业服务消费者的业主、物业服务提供者的物业管理企业、物业市场的管理者政府、调节民事关系的法院，都对当前物业管理的问题、矛盾有“说不清理还乱”的“伤心痛楚”和苦恼。在这样的背景和情况下，由业主自发和完全自主的“业主自治”结果是可想而知的。

因此，物业管理中介组织和专业人士，应当在“业主自治”活动中客观公正、高度负责、认真竭力地发挥积极的政策解释作用、物业管理知识的宣传解惑作用、专业技术的帮助作用、自治活动的策划和具体操作的指导作用，使“业主自治”真正落在合法、合规、合理、科学及和谐的实务操作基点上，这样才有可能实现真正意义上的“业主自治”。

花开四季四季园物业管理招投标活动的成功实践，虽没有政府行政主管部门的介入，也不大可能得到政府、社会的大力鼓励和表扬，更不能保证花开四季四季园从此再无物业管理纠纷之虞。但花开四季四季园物业管理招投标活动善始善终遵循现行物业管理法规、规则，成功化解了小区物业管理的危机，业主重新认识和选聘了自己的物业公司，物业公司重新认识和找回了自我，小区重新恢复了安宁与和谐，不能不说是小区业主的幸事、好事。倘若小区业主的自治活动都能够从花开四季四季园物业管理招投标活动得到启发、思考、借鉴和实践，岂不是城市物业管理和社会和谐的幸事、好事？！