对“问题顾客”的研究报告之一

什么是问题业主

古有大禹治水。他的父亲“鲧”使用“息壤”去堵塞洪水，但是终于失败了，也身受极刑，“禹”则改“堵”为“疏”，尽九年之力终于治水成功。这里包含一个中国物业管理的隐喻，“水”就是人们的需求和欲望，时代在发展，更多的欲望如同洪水一般不可遏止，堵是堵不住的，只有疏通，于是有了物业“管理”与“服务”之间的辩论。这里涉及到一个边界问题、一个临界问题--“问题业主”是当前物业管理实务中最普遍、最头痛的问题。

中国物业管理和中国社区，因为参与的人和层次太多，范围太广，所以十足象一个魏玛共和国，因为任何一方都无法取得压倒性的优势，是否偏重于选择一个强有力的、能够解决麻烦的物业管理公司，这里政府、房地产商和业主一样犹豫不决。当混乱面临之后，就为社区的“纳粹分子”们提供了舞台，这些“问题业主”更普遍且活跃，更多的管理漏洞会因为他们而出现，从而又给予了“问题业主”们更好的说辞和题材，（譬如一个不顾物业管理人进行劝阻而影响其它业主生活生产的违章装修户，他能够在他的相邻户采取同样的报复行动后拒缴物业服务费，更能够以此为理由否定当前的这家管理服务公司而要求另选管家），然后这个本质脆弱的物业管理政权就更加摇摇欲坠，这是一个恶性循环。

撇开房地产商相关利益的因素不谈，我们可以这样去定义“问题业主”：即有一类业主，他们的行为具有充分的负外部性，他们形成的资源浪费大于他们对社区的贡献，物业管理公司为这些业户产生的成本大于普通管理费标准所形成的收益，其它业主因为这样一类业主的存在而蒙受损失。

当前的中国是一个大棋盘，不管人们是否都意识到，房地产的发展的确是中国最大的棋局之一，而这棋局之中的棋局，则是物业管理。而这一场棋局中的胜利或者失败者，并不是以简单的物质交换或者财富的多少，而是以“感觉”来决定的--对一个业主来说，如果他“感觉”到满意了，他就获得了胜利，与他实际付出或收益多少无关，反之亦然；政府和房地产公司亦然；物业公司亦然。按理说这样的简单目的应当是同归殊途而皆大欢喜的，但是恰恰相反，因为布局的复杂性、棋子本身的价值不一、规则时常改变还有博弈过程中的角色变化，（譬如说：很多地方开发商同时就作为大业主存在，又例如有的维权业主成长为业主委员会主任后所拥有的制定规则的权力），走到胜利时的那个终局总是显得太遥远了。萨克雷在《名利场》中曾经写道：人们往往认为结婚是一个结束，其实不然，结婚是一切问题的开始。在社区治理中也是一样，业委会成立也仅仅是一切问题的开始，由房地产公司开局，物业管理和业主委员会来把它们下下去，这一个棋局永远不会结束，而“问题业主”犹如围棋当中的手筋，与问题业主的较量，将是决定一场棋局成败的命运之战。