余绍元:如何让顾客认为你的产品物有所值

“打折案”带给行业的思考

天津市南开区法院以辖区内红旗路某小区的物业服务公司在多项服务中未达到约定的质量标准，服务存在瑕疵为由，宣判业主王先生以75%的比例支付物业费。业内同仁大多对此贬多于褒，笔者认为，虽然本判决会带来不少问题，但对行业本身来讲，将促进广大物业服务企业转变思维，真正站在顾客的角度，提供更有竞争力的产品。

“七五折”如何界定？判决如何执行？

首先，七五折的确定值得商榷。虽然服务质量与价格的比例标准很难量化，但只依据《合同法》规定的“不明确受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择要求对方承担责任、更换、重做、退货、减少价款或者报酬等违约责任”，根据业主提供的证据，进而判决该业主支付原定物业管理费的75%，这个比例是如何得出的？为什么是75%而不是其他的比例？而且这是否将成为今后相关判决的标准？即比之略好的服务将值85%，再差点将更低？

其次，判决后执行有难度。因为物业管理服务的收费标准是面对所有业主，同类型物业的收费标准是一样的，没有因为你家住的高户型好售价高，物业管理费就高些，否则实际上无法平衡业主对共用物业的共同的权利义务。判决后王先生只需支付物业管理费的75%，该小区的其他业主怎么办？那些已经全额支付物业管理费的业主，他们是否应该向物管公司讨回25%的费用？从何时开始计算时限？今后该小区的物业管理费将以何种标准收取？这些问题判决是判决后很容易出现的。

物业服务企业需要改变思维模式

改变一：物业管理费的标准不再是一成不变的。

相对此前，面临同样情形时，只要物业服务企业不存在重大违约行为，一般都会判决业主按合同标准全额给付物业费，包括部分业主未交纳物业费，也被判按合同与大部分业主一样交纳物业费。而“打折案”则透露出：今后只要有业主提出物业服务企业公共服务不达标，并有足够的证据支持，都将可能对物业费进行酌情降低。即可能出现因单个业主的不满意，导致物业管理费的标准发生变化的情况。这无疑对物业管理费传统的定价消费方式带来巨大的冲击，物业服务企业不能再认为不管服务质量如何或有无瑕疵，业主都要按合同支付物业费，因为业主的满意度将直接影响物业管理费的标准。这次判决将可能起到参照作用。

改变二：真正站在业主的角度考虑问题。

既然物业管理费的标准是可变的，而其标准取决于业主对物业服务的满意度，广大物业服务企业必须转变思路，树立以客为尊的服务意识，方能求得生存和发展。

应该看到，在过去的时间里，不少物业服务企业服务意识淡薄，还多站在自身的角度，认为我提供的服务已经够多了，已够辛苦了，业主才交一点物业费，甚至不缴，而很难真正站在业主的角度考虑物业费是否真“值”。另外，由于中国物业管理行业的“出身”决定的行业主流思路，中国大多物业服务企业都是开发商的下属企业，而且目前多数优秀企业也是开发商下属公司，由于“身份”的问题，物业服务企业很容易很自然要多站在“上级”的角度考虑问题，很难十分准确地与业主换位思考。

随着《物权法》的颁布实施，相关法律法规越来越健全，物业服务产品消费与生产的关系也愈加清晰，物业服务企业要转变思路，认识到业主是自己的终端服务顾客。只有认识到这一点，才能真正调整经营思路，以满足大多数业主的需求。

改变三：提升产品的性价比，让顾客感觉物有所值是企业调整思路的核心。

服务不达标、有瑕疵，物业管理费将被打折。这个案例一方面体现出顾客对低层次、劣质的物业管理的不满，但也从另外一个层面说明，贴近顾客需求的、优质的物业管理是能创造更多价值的。多项调查报告也表明，越来越多的业主愿意为更好的物业管理支付相对高一点的费用。因此，物业管理企业要不断思考如何提升自身产品的性价比，让我们的顾客--业主感觉物有所值，甚至物超所值。

在所有行业，被顾客选择并得到认可，前提都是能为顾客创造出价值，并使价值最大化。物业管理亦不例外。优质的服务可以为顾客提供尊重、便利、快捷和舒适，专业的管理可以为顾客创造出超出房屋原本价值的持续保值增值，这才是顾客真正期待的物业管理服务。因此，物业服务企业必须真正站在如何延长物业使用寿命的角度，使物业处于最佳使用状态，并能不断保值增值，这样才能保障业主的根本利益，使业主付出的物业费获得对应的甚至更多的回报，这样才能获得顾客的认可。

正确看待“七五折”给行业带来的积极意义

因此，通过打折案，如果大部分企业都能及时调整思维方式，重视顾客需求，不断完善自我，提升专业力和服务质量，同时建立并完善与顾客的沟通机制和服务公开机制，将促进行业整体业务水平的提升，进而促进行业的良性发展，使顾客与物业服务企业真正成为市场化的商业合作关系。