顾客需求是物业行业发展的源动力

《物权法》、《物业管理条例》、《深圳经济特区物业管理条例》等相关法规的连续出台、修订和颁布实施，系列动作为提倡“求新”“求变”“求发展”的物业管理提供了推波助澜之力。与此同时由“物业管理”到“物业服务”的称谓变化，如迸发的星火，在业界引燃熊熊燎原之火。趁这次物业服务文化论坛百家争鸣之机，也提供些愚见，希望闻者有共鸣，引出更多美玉。

1.改名源于顾客需求

有观点认为，这次更名终能顺应民众之需拨乱反正，从法律层面为“物业管理”正名为“物业服务”，此乃是正本清源之举；亦有观点认为“物业管理”本质仍是“管理”，是通过对“公物”和“秩序”的内在管理体现“物业服务”的显性功能，并非简单意义的更名了就只剩“服务”的理解。

从《物业管理条例》的第二条“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”来看，显而易见的是改变的只是企业称谓方式，而非企业活动的内涵。既然如此，为什么在行业发展了二十多年后才由国家通过修法的行为来确定某类企业的称谓呢？其实这是源于顾客的需求。

目前我国许多地区，尤其是内地的二三线城镇，相当部分的物业公司及从业人员在物业管理服务中，受传统思维左右以管理者自居，导致服务意识与服务技能的普遍匮乏，无法满足顾客日常生活与维护法律权利的需求。虽然物业管理企业属服务行业范畴是众所周知的事实，但不泛有企业不能以服务行业规范来要求自身行为，因此需要在构建和谐社会的大趋势和大框架下，以称谓明示行业性质，从而真正体现顾客权利，端正行业态度。

顾客的需求引发变革，如果说这次的更名是变革的话，同样，顾客的需求将继续推动行业更多的变革。我国物业管理行业的发展，受城市化进程影响，带有明显的地域性差异。受本人任职的之平管理企业定位和业务选择之宜，得以对我国大多数省份的物业管理现状有亲身体验、了解、研究和比较的机会。总结这些认知，我认为物业管理行业会大幅借助更名的契机有力地推动行业发展，也会由这次更名促进顾客对行业的认知程度，但这些只是发挥阶段性影响作用，而真正促进行业发展的源动力是顾客的需求。

2.为顾客创造价值是行业的根本

被顾客选择并得到顾客认可，前提是能为顾客创造出价值，并使价值最大化。人类社会发展进步，一切商业、工业、服务业的产生和发展都是源于人的需求，物业管理亦不例外。

自有房子这样东西起，人类就为它投入了大量精力，住岩洞的远古人为岩壁绘上精美的图画，住茅草房的先人在季节更替时为屋顶添草，住瓦房时要时常添砖加瓦，老辈人建房子希望它能留给儿子孙子代代相传，从古至今人类在居住环境上的投入都是尽可能最大化，要实现这个理想就是让物业持续保值最好能增值。物业管理，为民众提供对耗尽毕生精力投资商品的保值增值服务。买个小家电还希望能终生保修，更不论房子这样的大家伙了，物业管理能成为广大民众关注的焦点也是顺乎自然。

人类的大部分时间和多数活动都是在建筑中渡过，上班时在写字楼或厂房里，下班时在会所或居屋里，与生活最贴近的服务就是物业管理，因此，物业管理所显现的结果好坏是最直接影响到民众生活质量的因素之一。物业企业要得到更多生存和发展空间，就需要得到使用人的更多认可。认可不仅是体验温馨的过程，感受服务提供者的微笑、亲切和周道，顾客的满意是要电梯运行顺畅并且历久长新，居住环境安全和谐并能真正高枕无忧，没车时有鸟语花香有车时能停车并依然能绿草悠悠，买一套房子能住了这一辈子还能传给下一代。这就是物业管理所能为顾客创造的价值。也只有这些价值才是真正能为顾客所接受和认同，这应该才是行业所追求的发展。

优质的服务可以为顾客提供尊重、便利、快捷和舒适，专业的管理可以为顾客创造出超出房屋原本价值的持续保值增加，这才是民众真实完整的需求。只有提供满足民众真实完整需求的服务，才能体现出物业管理行业存在价值。

3.服务内涵将更丰富

服务是永恒的，服务是无所不在的。透过这次更名可以看到老百姓对“服务”的关注程度，可预见的是物业行业为顺应顾客需求将在服务的品种、模式、内容、体验等方面大有作为。

首先是服务的内容能得到进一步的丰富，能够更全面迎合顾客需求贴进顾客生活提高顾客的生活品质。除了在服务意识、服务技能等方面不断的提升外，物业企业的竞争更体现在服务的具体内容上。例如银行，除了基础存贷款服务，适应各种人群的不同的金融理财服务在不断推陈出新；电信行业，除基本通话外，家庭套餐、企业套餐、亲情友情客户员工各种需求都能得到满足。物业服务，顾客的贴身胶布，各类服务套餐就只待我们去探索开发了。只需要放开思想，感受顾客需要，持续突破旧有服务内容和服务形式的制约。实际上，我们也一直在不断地摸索和尝试，并有许多成功的经验，不要放缓脚步，我们需要的好借东风振双翼，借更名之机勇推行业创新之势。

另外，希望真正能以更名端正态度，让从业人员更加清醒得认识到物业管理是服务性质的行业，秉持良好的服务心态，以真诚、热情、开朗、细致、到位的服务为顾客创造舒适温馨和谐的人居环境。

4.“管理”真正为顾客创造价值

“物业服务企业”这个名词的出现已经影响了物业企业和顾客的关注点，企业工作重心的天平势必会从“管理”向“服务”倾斜。但最好的结果不是一方向另一方倾斜，而是在保证“管理”的份量不受影响时增加“服务”的砝码。

上面我过说，称谓的变化不影响对物业管理的定义，因此，只有真正专业的楼宇维护和环境与秩序的管理，促使房屋处于最佳使用状态，保证房屋的增值和保值，并在买卖市场的房屋均价的同步波动中可有效衡量出由于良好的物业管理服务而创造的价值，才能保障业主的根本利益。减少管理内容、降低专业标准，把“服务”当作上方宝剑的种种认知都是干扰视听混淆概念的，终会随着市场和顾客的日趋成熟和理性所淘汰。

要提升行业地位，优化顾客对行业的认知，从根本上讲是物业管理专业技术的更新速度和顾客价值的创造量，否则这次的“改名”运动的结果只能与初衷南辕北辙了。顾客需求是行业发展的源动力，顾客需求同时也来自于从业人员对物业管理服务真谛的引导。因此，无论是管理理论还是服务理论，对物业企业来说是殊途同归，最终的任务是满足顾客需求，为顾客创造价值。