由蝴蝶效应引发的物业管理思考

一、蝴蝶效应的基本涵义与举例

蝴蝶效应是气象学家罗伦兹1963年提出来的。其大意为：一只南美洲亚马逊河流域热带雨林中的蝴蝶，偶然扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国得克萨斯一场龙卷风。在社会学界其用来说明，一个坏的微小机制，如果不加以及时地引导、调节，会给社会带来巨大的危害，戏称“龙卷风”；一个好的微小机制，只要正确指引，经过一段时间的努力，将会产生轰动，或称之为“革命”。作为混沌学中的一个概念，“蝴蝶效应”认为事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性，初时条件的的极小偏差经过不断放大，将引起未来结果的极大差异。

就2008年全社会关注的金融危机来说，“次级抵押贷款”成为了这次金融危机的导火索。但从蝴蝶效应的角度追溯这次金融危机的根本原因，不难发现导致金融危机爆发真正潜在因素其实早在2006年之前的5年里就已经存在。由于这段时期美国房市在长时间保持繁荣，美国银行认为尽管贷款给了信用等级达不到标准的人（即次级信用贷款者），如果贷款者无法偿还贷款，则可以利用抵押的房屋来还，拍卖或者出售后收回银行贷款。加上美国整个民族个性中含有过高的自信心，美国全社会从政府到民众都崇尚超前消费与低储蓄，这也刺激了抵押贷款机构超常规发展的欲望。虽然刚开始这种超常规发展，给予了金融机构很大的利益，但是随着房价突然走低，贷款者无力偿还时，弊端逐现。银行发现把房屋出售，得到的资金已不能弥补当时的“贷款+利息”，甚至都无法弥补贷款额本身，这使得美国银行的次级债务难以回收，成为坏账。随着事态的渐渐恶化、连锁反应不断扩大，各大投行与次级债务相关的金融衍生物也相应贬值，整个金融业的股票价格大跌，最终引发了本世纪以来的第一场金融灾难，并且这场灾难仍在蔓延中。

二、物业管理导入蝴蝶效应的意义

我国的物业管理产生于20世纪80年代，是伴随市场经济发育和住房制度改革产生的新兴行业，归属于第三产业的服务业。物业管理的服务对象是具有不确定性的“人”，产品为弹性多变的“综合服务”。物业服务的持续性、长期性、复杂性、可变性反映了其对产品由始至终在过程中对每个细节要给予高度重视和良性控制。好的机制，正确指引；坏的机制，及时引导加以调节--在物业管理中导入蝴蝶效应的核心思想内涵，是物业管理与经营适应当前市场经济发展走势以及满足不断变化的受众需求的重要指导元素之一。

三、蝴蝶效应在物业管理中的导入举例

1、物业客户服务的导入。从《物业管理条例》提出“物业服务”的概念到《物权法》从法律层面上将物业管理企业重新定义为物业服务企业来看，预示着引导、强化物业管理的服务意识，将物业管理从大众认识的物业运行管理的概念中解放，深入延伸到强调围绕物业及业主、非业主使用人产生的所有相关的综合服务活动之中的信号正逐步点亮。物业管理作为日渐走入人们生活、社会需要的服务行业，以客户为中心、以优质服务满足客户需求为首要任务已不仅仅是其在业内为了自身行业健康发展的任务，更因其关乎民生成为必须承载的社会责任和义务。

笔者以为，物业管理人有义务针对物业客户服务这项社会系统工程集思广益、百家争鸣，共同探索出一条行之有效的道路。故拟通过本文借鉴蝴蝶效应相关思路从物业服务的终端对象--客户，反向探究物业客户服务之道的核心初端，加以优化。

1）物业客户服务质量的探究。众所周知，物业管理产品是服务，客户对物业服务企业的评价与其对产品的满意度是成正比的，客户对物业服务的满意度折射着对物业服务企业的满意度乃至整个物业管理行业的忠诚度。而如何提高物业服务质量是物业管理行业一个既怀旧又流行的话题，怀旧在于“过去在探讨”，流行在于“现在还在探讨”。笔者以为，探讨此议题的本质在于探讨物业服务的产品终端提供者--员工，其提供产品所表现出的服务过程。作为无形产品的物业服务与一般的有形产品不同，有形产品一般都在制造工厂里加工完结后，经产品质量检验合格，经过储存、运输等环节进入流通领域后才和消费者“见面”。整个加工过程一般不和消费者见面。消费者对加工过程的环境、流程、工作状态，操作者的形象技能、表情、态度都无法知道；物业服务则不同，往往是在同一场地生产，又在同一场地消费。整个服务过程连同结果一起展示给业主，同时服务人员在服务过程中的态度、表情、情绪、动作、语言、行为举止等都展示给业主。这样业主对服务的评价不仅仅是服务的结果，还包含了服务的过程和服务工作人员的表现。由此可见，提高服务质量的关键在于首先提高决定服务工程的员工职业的综合素质，而企业提高员工职业的综合素质关键是完善的培训体系的建立和实施。

2）培训体系建立与实施的重要性。先说万科这个在物业服务行业的领军队伍，万科强调管理人员面对员工的时候，1％的忽视就是100％的不尊重。万科价值观里，1％的失误就是客户100％的损失。员工直接面对客户并为客户提供产品与服务，在最大程度上决定着客户的满意度与忠诚度。员工是其在竞争中制胜的关键。万科管理体现了这样的理念--善待客户首先要善待员工。基于如此的人才理念，万科在培训体系方面一直以来是各兄弟企业学习的楷模：比如万科鼓励员工在公司指导和帮助下制订个人职业发展计划；给予员工晋升机制和内部流动机制，使得每个人在这样一个团队能够找到自己的位置，从而达到价值自我实现；重视员工的长期培训，每年都会派遣一些经理去惠普商学院进行学习等等。同样世界闻名的麦当劳，也拥有着自身独特完备的培训体系：在麦当劳，培训分为在职培训和脱产培训。在职培训主要为员工学习每个岗位技能时，都由自己的上线训练员一对一进行培训并有相应的标准量化考核，而这些又与员工日后晋升直接挂钩，员工晋升必须要通过其目标职位所规定数量的考核作为晋升条件之一；脱产培训主要是由位于芝加哥的汉堡大学完成。汉堡大学是对分店经理和重要职员进行培训的基地。汉堡大学提供两种课程的培训，一种是基本操作讲座课程，另一种是高级操作讲习课程。显而易见，完善的培训体系的建立和实施是上述两家优秀企业成功重要组成部分，他们的共性在于以员工为切入点，控制了产品生产的整个过程，保证了产品输出的质量。只是相比较麦辣鸡腿汉堡，物业服务整个产品生产过程是完全透明化于客户视线中，影响客户评价的不仅限于物业服务这个汉堡好不好吃，还包括了整个加工过程要时刻能得到客户的认可。

综上所述，我们可以发现：物业企业的培训是客户服务之道的起始点即核心初端，培训与否、培训体系是否健全是否贯彻落实到位直接决定着物业管理产品终端提供者--员工，其综合素质的高低--它直接通过透明化的服务过程展现于客户。而培训的意义就在于优化员工的综合素质，在于培养好的初始条件，正确指引，使得客户对服务能够最大化的满意。

2、物业企业优化管理的导入。近年来随着市场经济不断的发展，人们的需求不断变化，物业管理企业正根据所承接的物业和服务对象的特点开始走上市场细化的趋势，过去“大锅饭”的情景正逐步退出舞台。可以预见，未来的20年里物业管理行业会逐渐洗牌，优秀的企业继续生存发展，淘汰下来的必定是那些不正规、服务低劣的企业。面对变化莫测的市场，我们惟有以不变应万变，以卓越科学的管理保持企业在市场上持久的竞争力。

而我们在反思如何优化管理之前，必须先考虑影响一个企业管理的因素是什么。正如，蝴蝶效应所诠释--事物发展的结果对初始条件具有极为敏感的依赖性--即使我们用各种科学的方法暂时提高了管理效益，也会由于忽略了影响其因素的初始条件而最后重回轨道打回原形。鉴于此，只有找到影响企业管理效益发展方向的核心初端，才能从宏观上对整个企业的管理乃至发展方向进行有效的掌控。

我们知道，一个人在自己一生中能够取得怎样的成就除去机遇等客观因素外，最重要的一点是--性格。所谓性格决定命运，是千古不变的至理名言。换个角度看，这与蝴蝶效应有异曲同工之妙：性格--初始条件，命运--事物发展的结果。而一个企业恰恰是以个体的人组成的组织合理构成的。由此可以推导，组织的个性决定着企业未来在市场中发展的趋势与命运。那么，面对来自五湖四海不同的成长背景和个性的员工，如何让他们以同样的组织个性投入工作之中，使组织保持自己稳定的个性从而推动企业的发展呢？笔者以为须注重以下三个方面：

1）尊重人性。企业需要有海纳百川的包容性，尊重并信任员工。《反经》任长一篇有这么一段话：“使智，使勇，使贪，使愚，智者乐立其功，勇者好行其志，贪者决取其利，愚者不爱其死。因其至情而用之，此军之微权也。”意思是说，不管是什么类型的人，只要顺着他们的性情使用，这是带兵打仗微妙的权谋。

2）重视员工发展。作为企业，需要给予员工这样一个平台，支持员工自我价值的提升和实现，如此员工对企业的归属感才更加坚实。我们熟悉的惠普就是以“尊重人”为企业文化，给员工公平选择的机会和发表意见的空间。允许个人在实现公司目标时，灵活采用自己最佳的工作方式。惠普人提倡员工提高自身的工作能力，鼓励员工通过培训获得自我提高，给予员工展示自身价值的平台。

3）企业性格的建立和完善。所谓企业性格就是我们所说的企业文化，之所以称之为企业文化，笔者以为企业管理必须得强调一种气氛，而无疑“文化”比“性格”更符合这种要求。每个成功的企业都有着自己独特的企业文化和核心价值观，比如中国移动提出“正德厚生臻于至善”，其内涵在于以“责任”为安身立命的根本，要不断进取、上下求索、开拓创新、自我超越。作为以不确定性的“人”为服务对象，产品为弹性多变的“综合服务”的物业管理行业，笔者以为，企业文化的建立要围绕着包容、以人为本、谦虚、上进的核心主题来建立和完善：包容在于可以营造一个可容纳不同观点、鼓励创新的宽松工作环境，使得每个员工可以任其所长；以人为本在于以客户为本、以员工为本，作为服务对象是“客户”，服务产品产出过程也围绕“员工”的物业管理，不重视人即意味着自身已经失去了发展和生存最基本的条件；谦虚在于企业不仅要容纳不同观点还要勇于接纳，更要能够吸收其中精华为己所用；上进在于企业需要成为一个学习型组织，带动员工和自身不断学习，在学习中能够与时俱进不断完善自身文化。

笔者以为，从蝴蝶效应的角度考量物业企业的优化管理不是在于如何去管，而是找到其核心初端：企业组织的性格加以有效建立和完善并贯彻实施。只有将核心初端培养为好的机制，那么企业的优化管理才能有在一个良好的氛围中进行，最重要的是这种氛围是有效管理可以有效长期贯彻的基石。

诚然，物业管理中并非所有问题可以用蝴蝶效应的概念加以解释引导，其本身也不可避免存在一定的局限性。笔者以为，此文的最终目的是希望能够起到抛砖引玉的效果，与所有物业管理人集思广益、本着勤于思、敏于行的职业态度，共同用实际行动为物业管理行业做出自己力所能及的贡献而努力。