【管理】成为优秀物业人的15条标准

物业管理优质服务的根本，是铸造一支优秀的服务人员队伍。物管企业开展一系列培训工作的最终目的，就是要培养员工形成良好的行为习惯、管理意识、服务行为、思维观念、道德品质。物管企业的经营目标、企业文化是要靠全体员工共同努力才能够实现的。任何一家成功的企业，首先是服务人员观念与意识的领先和成功，服务人员观念意识与企业文化的一致。

一个或几个员工的优秀，不是优秀，一群员工的优秀，才算优秀。如果有90%以上的服务人员都能形成与企业一致的文化价值、行为观念、服务意识，那么这个物管企业就一定会成为一个优秀的物业管理公司。

服从。物业管理是半军事化管理的组织结构体系，层层负责、逐级管理。管理人员和服务人员必须以服务为天职，以工作指令为行动准绳。服从观念的树立是做好对客服务工作，以及优秀服务人员应具备的首要条件。

纪律。物业管理服务人员要有严谨踏实的工作作风，同时更需要树立严格且严肃的组织纪律观念。企业象一部大型机器，要保证其正常运转，同时保证机器所生产的产品是优质合格的。要树立强烈的遵章守纪观念，以严格的劳动纪律、规章制度、奖罚条例来约束行为。

自律。物业管理服务人员，还应具备高度的自律观念，在日常服务工作中，做到自觉、自愿、自律地做好服务工作、守纪工作。做到管理人员在场和不在场一个样，服务质量、工作质量督导和不督导一个样，检查与不检查一个样。服务人员的自律行为，主要表现在以下方面：行为规范的自律，仪容仪表的自律、言谈举止的自律、工作及生活小节的自律，工作质量、劳动纪律的自律。

服务。“干一行，爱一行”是中国人的古训。物业管理无大事，但服务工作件件是大事，要做好每一次对客服务工作，必须全身心投入，把做好服务、客人满意贯穿于年复一年、日复一日的服务工作之中去。

礼貌。法国文学家卢梭曾说过一句名言“生活里最重要的是礼貌，它比最高智慧和一切学识都重要”。作为物管行业的从业人员，礼貌是我们待人接物、文化素养、行为规范、服务优劣、管理水平高低的一面镜子。服务人员见到客人微笑、问好、谦让、彬彬有礼，客人会感到有回家的温馨感。否则其他工作做得再好，也将是失败的。礼貌观念的树立与强化，并贯穿于日常服务工作的始终，是物业管理经营成功与否的关键，也是一个服务人员是否合格和职业水准高低的体现。

技能。物业管理工作看似简单，但要做好、成为一名优秀服务人员，还必须练就一身过硬的本领，熟悉自己的工作职责、工作程序、优质服务标准。良好的职业技能是给客人提供优质服务、高效服务、周到服务的基础。业务技能不熟练、不精通，要想做到优质、快捷的服务，只能是一句空话。

团队。物管企业是一个需要各部门相互配合、协调，讲究群体合作、部门协作的现代企业，虽然各部分工不同，每个员工的职责不同、岗位不同、任务不同，但物管企业有两大核心任务是要全体员工从上到下、从内到外齐心协力才能够完成的。一是营造100%的顾客满意率和优质服务;二是创造良好的经济效益和社会效益。所以，物管企业中每个员工树立高度的团队观念、集体观念、协作配合观念是十分重要和必要的一项工作。只有每个成员的团队观念强烈了，企业文化、凝聚力才会强大，整体核心竞争力才会更高、更强。

吃苦。物管企业许多部门如安全、技术、保洁、家政、客服等，有时是十分辛苦的，所以优秀员工要树立吃苦的观念。

学习。文化知识是21世纪企业核心竞争的基础，作为一名高素质的物业管理人员，必须树立强烈的学习观念，惟有“学习、学习、再学习，提高、提高、再提高”才能做好本职工作，提高业务技能，提高服务水准，提高个人综合文化素质的根本。

诚信。诚信是企业长远发展的根本，也是服务人员能赢得宾客尊敬，建立友好客户关系，培养忠诚客源的基础。目前，国内各行业都在为建立一个诚信的社会环境而努力，物业管理行业更是服务于人、感动于心的行业。作为一名服务人员应自觉树立良好的诚信观念。对客的承诺一定要守信，给客人代办的服务一定要认真、可靠，给客人提供的服务一定要准确及时，给客人的各项的服务收费一定要明码实价。

竞争。市场经济就是竞争淘汰经济。物管人必须懂得入职竞争、岗位竞争、服务竞争以及市场竞争。生存竞争是无处不在，无处不有的。作为当代物业管理服务人员，必须具有强烈的竞争观念，有了竞争观念，员工才会有危机感、紧迫感、压力感、责任感。

节约。物业管理行业属于微利行业，服务人员一定要注意节约一滴水、一度电、一方气、一张纸，努力把自己培养成懂得环保、节能、节约，设备设施维护保养的新型物业管理服务人才。“节约一分钱就是百分之百的利润”。

创新。创新是企业发展的灵魂。服务人员除了扎实地掌握好服务的规范化、标准化以外，还要因人、因时、因地的做好个性化服务、特殊服务、超值服务。在工作中创新意识不能死搬教条和书本知识，创新是延伸服务和发展服务的生命。现代企业需要树立变革和创新观念，去创造新的服务、新的企业文化、新的营销理念，广大员工都能树立不断创新的服务观念、经营观念，那么这个企业的经营一定会是蓬勃发展、长盛不衰的。

安全。没有安全就没有物业管理，安全是服务与管理工作的生命线，是物管企业最大的效益。服务人员要做好日常工作中的“防火、防盗、防抢劫、防食物中毒、防诈骗、防工程设备事故、防客人意外受伤、防个人工伤”等项工作。

法律。优秀的物管人除了服务技能高超，服务意识强烈外，还必须高度树立法律观念，做到在日常工作生活中知法、懂法、守法，并运用自己掌握的法律知识，维护企业的利益、客人的利益、自己的利益。在对外交往、对客服务中，不能出现法律漏洞，以免使自己和企业受到不应有的损失。

物业管理人员只有明确树立以上15个观念，才能真正成为一名合格优秀的物业管理者。在物管行业中每位服务人员都高度树立了以上从业观念，那么企业的综合服务竞争力就一定会十分强大，管理的核心竞争力就一定会得到提升，物管企业在市场竞争中，就会获得较好的经济效益和社会效益，就能够给顾客提供一流的服务。