【观点】影响物业管理服务工作的八大法则

物业管理作为公共服务行业，通俗来讲，就是通过对人员、公共设施等资源进行合理调配，以此向业主及客户提供舒适满意的服务。在这个过程中，我们既要注重协调员工之间的人际关系，又要面向众多客户，满足客户的多元化需要，因此掌握必要的管理法则对物业管理工作的顺利开展十分重要。

法则1：无处不在的80/20法则

该法则告诉我们，在100%的因素中，其中80%是次要因素，而决定整个组织的效率、产出、盈亏和成败的主要因素，往往只有20%，这就要求我们在物业管理工作中，要避免将时间和精力花费在琐事上，学会抓主要矛盾，把握工作任务的核心，带领员工齐心协力，集中力量办大事。

法则2：1分钟管理法则

该法则强调员工要树立1分钟目标，这样便于每位员工明确自己的职责，努力实现自己的工作目标，提高工作效率。对于中层以上的管理者，1分钟赞美可以使职员更加努力的工作，完善自身的行为，而1分钟惩罚也可以使工作失误的人乐意接受批评，减弱抵抗情绪，促使员工今后更加认真的工作。

法则3：5S法则

5S现场管理法，就是指整理、整顿、清扫、清洁、素养5个项目，即通过规范现场营造良好的工作环境，培养员工良好工作习惯，最终实现提升人的品质的目的。作为客服部门，我们尤其需要贯彻5S法则，不仅为业主、客户，而且为公司创造整洁的环境，从而使客户满意，使员工形成积极向上的工作状态，愉快的投入每天的工作中，为公司创造更大的价值。

法则4：米格-25效应

管理上的米格-25效应指的是整体的最佳组合，这强调分工协助的重要性。作为管理者，要清楚了解下属员工的性格特征以及工作能力，知人善任，把合适的人放在合适的位置上，最大程度地发挥每一位员工的优势，形成最为合理的统一整体，为推动企业的发展贡献合力。

法则5：360度考核法

360度考核法，又名全方位考核法或多源考核法，是由于被评价者有密切关系的人，包括上级、同事、下属和客户等对评价者即管理者提供反馈，以帮助被评价者弥补不足，提高水平和业绩。不以上级领导为唯一评价主体，充分参考员工和客户的意见，有助于全面客观地进行评价，并且调动员工工作的积极性与竞争性。

法则6：101°C营销

在竞争激烈的当代社会，100°C的热情与服务恐怕已经沦为一般，无法满足市场瞬息万变的需求，只有将沸点再提高1度，加强创新意识，提供品质服务才能够使企业在众多竞争者中脱颖而出，寻求制高点将企业的发展平台大幅度提升。

法则7：锲而不舍的“931现象”

一位保险推销员发现了一个有趣的现象，即向9为顾客推销，就会有3名客户产生投保的想法，而这3名客户中一定会有1人投保。“931现象”所反映的精诚所至，金石为开的精神不仅适用于保险销售行业，也同样适用于物业管理行业，“931现象”告诉我们，要想得到客户的认可，必须要有锲而不舍的精神，始终将客户的需求放在第一位，保障客户的权益，尽心尽力为客户服务。

法则8：1:8:25法则

1:8:25法则，即影响1名客户，可以间接影响8名客户，并使25名客户产生合作意向，这就是“顾客传播效应”，以此类推，如果你得罪了1名客户，那么他会带来相应损失，而带来的损失需要你付出25倍的努力来弥补。联系物业管理工作，作为客服人员，要妥善处理与客户的关系，争取和平合理解决客户反应的问题，维护好与客户的长期合作。