【观点】朱保全：对物业管理行业十年之后的思考

文 / 朱保全(中国物业管理协会副会长，万科物业发展有限公司董事长)

十年之后

我们在设想未来物业管理行业的发展之时，往往会提到将来行业可能会有多少个上市公司，有多少个产值过百亿元的企业，但我觉得我们更应该去关注一些比较现实的问题。今天我谈几个未来将会出现的对行业有很大影响的现实问题。

首先是车位紧缺的问题。今天，我们许多城市、许多小区都已经是车满为患，以万科10多年前开发的两个项目为例就可见一斑：上海春申万科城当时的规划车位配比为1：0.57，车位总数为1728个，截止2013年小区的车辆总数为2079辆，现车位缺口为351个。深圳四季花城当时规划的车位配比为1：0.5，车位总数为2244个，截止2013年的车辆总数为3350辆，现车位缺口为1106个。这说明对于物业服务企业来说，停车管理的相关问题必须提到议事日程上来，不管是对开发商来说，还是对物业服务公司来说，都必须去高度重视。另外一个问题就是停车位的改造，需要深入讨论如何把现有的一些场地和设施加以改造，以提供更多的停车位。

其次是设施设备寿命小于房屋本体结构寿命的问题。伴随着10多年来房地产行业的飞速发展，我们发现很多房屋的设施设备寿命一般都小于房屋本体结构的寿命，并引发出了一系列的问题。我们设想10年之后可能会出现的情况：大量的电梯需要更换，保养不好的要出人命;大量的水管开始渗漏，有的根本找不到漏点;大量的立面开始脱落，可能会砸到车或者是砸死人。这些问题一共牵涉到四个责任主体，分别是业主、物业服务公司、开发商和政府，在这四个责任相关者中，实际上又分为承担着有限责任和无限责任的两类主体。譬如说，开发商肯定是承担有限责任，因为房子卖完后，项目公司可能就注销了;物业服务公司虽然也是有限责任公司，只承担有限责任，但实际上他却是与这些问题极为密切相关的主体，可他却又是这四个利益相关者中最没有能力去承担责任的主体;业主当然与房子是分不开的，要承担无限责任;政府对于这些问题当然也是最为关切的。

今天在物业服务公司的开支中排在最前面的成本支出是什么，其实大家都知道是人工成本。我觉得这种现象是很不正常的，物业管理之所以能存在，其最根本的原因是需要对物业进行维护，但实际上现在我们的物业费支出大部分用在为业主提供公共服务上，譬如万科物业的人工成本支出占物业费的85%(这些人主要为业主提供服务)，然后10%的物业费用于能耗支出，物业费中真正用于设施设备维修维护的比例是非常低的，而且这个费用也是在没有非常专业的监管的情况下用掉的，甚至也有一些企业实际上就把这块工作忽视掉了，把这部分费用挪作他用。大家知道万科物业率先把万科物业管理公司改为万科物业服务公司，其实从我内心的角度来说，我觉得物业管理最重要的工作还是对物业建筑物的管理，因为离开了管理这两个字，我们这个行业就失去了立足的根本。

不过，遗憾的是，到目前为止，我们这个行业还处在一个被限价的阶段。如果按照刚才的有限责任和无限责任来区分，你会发现对这个行业的限价所造成的后果最后要承担无限责任的其实还是业主和政府。譬如，假设这个小区的设施设备本来是20年的使用寿命，但是当它使用10年就出现问题的时候，由于开发商和物业服务公司都是有限责任公司，可以随时撤出小区，其实需要承担责任的是业主。而业主是一个群体，当出现问题的时候，他可能会上街游行或找政府上访，那么这时候仍然需要由政府出面来解决问题。那么，为什么设施设备使用10年就会出问题，就是过低的物业费把物业服务公司压得喘不过气来，物业服务公司就把设施设备维护的费用给压缩掉了，那么，这时候设施设备的寿命就会缩短。而当业主闹事以后，最后来为这件事情买单的其实还是政府。所以，我今天代表行业同仁呼吁政府对物业费价格尽快实行市场化定价，限价应该限制物业费的最低价格，而不应该限制最高价格。

万科物业于2013年进驻郑州，郑州当时的物业费价格是1.3元/平方米/月，但郑州的最低工资标准比武汉还高，算下来1.3元/平方米/月的物业费标准难以实现收支平衡，那么，郑州的物业管理行业怎么运营呢?在我们对郑州物业管理市场进行考察之后发现郑州本地的物业服务公司在基础物业服务品质上并不低，我们了解到这主要是背后有开发企业在给物业服务企业资金补贴。事实上，当开发商把物业服务公司作为他的售后服务部门并为其提供资金补贴的时候，那么整个行业就进入到一个“温水煮青蛙”的状态。10年之后，当开发商售房撤出、有限责任结束之后，其实吃亏的还是物业服务公司，因为那时再跟业主提上涨物业费，其难度要远远大于一开始就让业主树立质价相符的消费观念。我知道现在全国的很多物业服务企业在服务品质上都在进步、上台阶，但实际上很多企业是开发商在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，而不是业主在要求和提供资金支持物业服务企业提高服务品质，实际上只有让业主来要求和支持物业服务企业提高服务品质，行业的服务品质提高才能可持续地进行下去。

自强不息

大家往往在微博上或者网络上看到很多业主和业委会的代表在网络上批判物业服务公司，总认为物业服务公司在小区内部侵占业主的权益，欺负业主，但我更想说的是物业服务公司之所以欺负人，实际上被欺负的结果。举个例子，我们经常看到一些小区门口的秩序维护员被一些喝醉的业主殴打的情况，现在很多物业服务公司对服务人员要求比较高，要求秩序维护员要打不还手、骂不还口，被别人打骂还要微笑应对。但是，你会发现这些被欺负了的秩序维护员可能会去欺负那些捡垃圾的、搞装修的人。从心理学的角度来讲，人只有不被别人欺负，他的内心才会善良，才不会去欺负别人。所以，我认为，只有当我们解决了物业服务公司被欺负的问题，我们去欺负别人的问题才会从根本上解决，我们这个行业才能会好起来。目前来看，我们大约被这么几个机构在欺负：

第一是被开发商欺负。譬如说一个10万平方米的小区，开发商开了4个门。对于开发商来说，多开几个门没有太大的关系，但对于物业服务公司来说，每多开一个门，物业服务公司就要多配置好几个秩序维护员来站岗值勤，这样物业服务企业每年的人工成本可能就要多出来10多万元，而且小区秩序维护工作的难度也相对大了很多。因此，物业服务企业要利用前期介入的机会给开发商提出一些合理化的建议，在前期建设的过程当中把后期物业管理的人工成本做到最低，只有这样才能有利于后期物业管理运营的可持续健康发展。

第二是被公共事业单位欺负。现在很多城市的水电气暖供应商还不能做到抄表收费到户，物业服务企业还要帮着做代收代缴的公司，而且很多物业服务企业还是无偿地在做这项工作。实际上，水电气暖供应商应向最终用户收费是《物业管理条例》早就定下来的事情，但在许多地方执行不下去，造成了很多物业服务企业要无偿代收代缴甚至要垫交费用的情况。

第三是被新事物欺负。电子商务的出现也给物业服务企业带来了很多问题。细心的人会发现一旦电商打折，小区的邮包马上就多了起来，淘宝网在双11搞促销活动，快递公司在投递邮包的时候如果业主不在家，邮包马上就会被放到物业管理处，如果物业管理处收下就要承担保管责任，可不收包裹业主又会对物业服务企业产生不满，甚至还会投诉，这就是我们行业被新事物所欺负的现实。

我曾经给万科物业的内部杂志写了一个卷首语《狼来了》，主要讲新事物的出现给我们行业带来的危险。以前，我们在谈物业管理行业未来的时候，往往认为只要我们守住了小区的大门，掌握了小区的客户资源，就会有无限的经营拓展空间，但是随着新事物的到来，我们这个大门很快就要失守，我们的经营空间很可能会被他人所蚕食。为什么呢?譬如一个移动运营商到小区内贴个通知，说要给大家建一个免费的WIFI，让大家在小区可以免费无线上网，那么一年之后，小区所有的客户资料都会被这家移动运营商所掌握。所以，我们物业服务企业的变革和创新要尽快，留给我们的时间已经不多了，如果我们再不尽快行动起来开发社区资源，很可能这些资源就会他人所抢占。万科物业为什么要和华为联合建设智慧社区，就是为了要走在移动运营商的前面，避免移动运营商抢占我们的客户资源。

因此，我建议全行业联合起来维护自身的合法权益，守住自己的客户资源!

坚守专业

在客户资源上我们是否要做“全能选手”,我们究竟应该“卖大米”还是搞好“房屋维修”，这两个问题我在实践中有一些思考，在此想跟大家分享。

我们时常认为，物业服务公司手中拥有大量的客户，这么多的业主资源，我们可以做很多很多的事情，因此我们要把自己培养成一个“全能选手”，就在总公司下面成立各种各样的专业公司。但实际上我们在做这件事情的时候，应该考虑我们物业服务公司的人才是否具备“全能选手”的能力，我们从外面请进来的新人才能不能融入到这个企业和行业，物业服务企业在做这些业务的时候是否能够做到专业?这些问题值得我们深入思考。

从过去两三年的经验来看，物业服务企业的手中确实有大量的客户资源，但是走“全能选手”之路实际上是一个比较危险的做法。我认为对于物业服务公司来说，工作重点应该放在房屋维修上。房屋维修才是我们的本业，并且在这个本业里面我们是大有可为的。从1998年房改开始，商品房已经有了15年的历史，再过10年之后，很多商品房将进入二次维修的高峰期，所以我建议同行应该更关注自己的主业。

接下来，我觉得物业服务公司应该主动承担自己的使命。物业服务公司的使命是什么?一个是对物的管理，一个是对人的服务。对物的管理就是要通过专业的管理来延长物业和设施设备自身的使用寿命，2011年万科物业开始强制各项目从物业管理开支里面拿出6%用于设施设备的维护就是要延长设施设备的使用寿命。对人的服务，我们应该做什么呢?互联网行业大佬马云在退休秀里面有一个演讲，其中有一句话让我非常感动，他提到淘宝网解决了中国的社会问题—人和人之间的信任问题，之前中国的陌生人之间没有信任，但通过淘宝网的这种商业模式，人和人之间可以信任地做交易。淘宝网用10年的时间解决了一个社会问题，我觉得这个商业模式是非常伟大的。

其实我也在思考物业管理行业在40年再聚首的时候，我们这个行业最伟大的地方是什么?我觉得除了让物业保值增值以及为业主提供高品质的服务之外，我觉得就是我们在邻里关系问题上的作为。中国人非常讲究邻里和谐，随着城市化进程的加快和商品房的快速开发，这些年新的民居正在聚合而成，这跟传统的大院还不一样。在传统的大院里，大家的工作空间和居住空间是一致的，但现在的商品房，业主住三年可能跟对门的人家都没有打过招呼。

美国学者罗伯特·帕特南写过一本数—《独自打保龄》，他在书中就阐述了社区邻里关系的进步最后直接决定了这个社区的未来，当这个社区比较和谐、邻里之间互动交流比较多的时候，你会发现这个社区活动的参与度就比较高，就能给整个社区带来向前进步的动力，其实我们未来不管做何种商业模式，都要注重融合社区内部的邻里关系，我觉得那样的商业模式才是有生命力的。我希望我们能在行业诞生40周年的时候自豪地宣布我们物业管理行业为社区邻里关系的和谐作出了巨大的贡献。

文章节选自《中国物业管理》杂志