【服务】管家——物业服务高端代言人

现如今物业服务要往高端上做，大凡都会有个“X管家”的说法。为什么管家就高端了呢?大概管家这个身份是比一般服务从业人员的社会地位标签要高上些许的。

管家真正起源于法国，在英国宫廷将其诠释至极致，也成了日后大家口中常说的“英式管家”。在西方，管家的正式职称其实应该是首席仆役长，由管家统领众仆，包括家庭教师、厨师、保镖、花匠、裁缝、保姆、家务仆人等，给每一个人分派工作、监督和验收。而在中国传统社会，也有这么一个长袍马褂的权威角色，基本上是我们在影视作品里可以看到的大宅子里除了主子以外地位最高的人了吧。

那真正的管家到底是做什么的?

纯正的英式管家早晨起来为主人做的第一件事就是熨报纸。熨报纸可以将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用，使主人在清早阅读报纸时不至于把手弄脏。这项工作体现管家服务精神中的完美原则。之后除了为主人提供早餐服务，更要为主人提供当日出行的服饰搭配，提前熨烫和必要保养自不必说，这些都需要管家有专业的知识和技巧。

而对管家而言，最见功力和最重要的工作则是安排主人出游和准备聚会。一般出行前管家都会做出详尽的计划，设计至少两条路线，预防堵车。路线的安排中一定要有医院，如果有突发情况比如小孩受伤，马上可以送去就医。对于聚会，提前着手准备，保证屋子的整洁、餐具的光洁、花园园艺的优美、客房的整洁干净、菜肴的珍贵和讲究等，以及在贵宾到来后，统筹安排贵宾入住房间、运送行李、保管贵重物品、准备饮料茶点，甚至照顾每一位来宾的情绪。

对照我们常规的物业服务，会发觉其实与管家服务大相径庭，从中亦可以窥出对服务者更高要求的共性特质：

●需要与客户频繁接触，以充分熟悉客户。

●自我素养修炼，表现亲切、得体，使客户产生好感。

●对于客户提出的诉求能够无条件地积极响应，并尽力去达成。

●精益完美的职业化追求，具备专业能力，值得客户信赖。

●掌握特殊资源，能区别其他一般服务人员。

这些特质无一例外最终都表现为对客户产生价值。因而，我们倡导提供管家式服务，本质不在于获得身份认同，而在于获得价值认同。

还有一个会困扰大家的问题。我们习惯上把员工当作成本，但要配置更高比例的员工，雇佣素质和能力更强的员工，都需要更多花费。于是，在多数物业费都需要掰着花的情况下，管家似乎也只能是那些物业费定价较高的所谓高端项目的“特殊服务”了。即便这样，在物业成本增长远高于市场可接受定价的大环境下，迫使不少高端也只有选择逐年减配。结果当然是主人愈发不满意，干物业的无奈被打回“矮矬穷”的原型。但如果管家是一个利润单元呢?一个好的管家能不能也是一个好的销售?管家基于客户信任而掌握了需方市场(所以管家必须先拥有高客户满意度)，同时由于对需方需求的精准理解(管家要把最多的时间花在客户身上)而在供需关系中对双方都发挥价值(平台帮助管家获得更多资源)，自然客户合理消费产生的收益会随之而来。

想明白这一点，无论你的项目是否足够“高大上”，做好“管家”这份很有前途的职业吧!