关于物业管理早期介入的理性思考

物业管理的早期介入问题，是目前国内物业管理界及社会各界各阶层，特别是市民普遍关注的一个问题。

据中国社会调查事务所对京、沪、穗三地房地产的发展走势的调查资料显示，在与购房有关的问题中，消费者最担心的也是最关心的问题是物业管理服务问题(94%)。其中，在物业管理服务问题方面：42%的被访问者表示"非常不满意";26%的被访问者表示"不满意";22%的被访问者"满意度一般";8%的被访问者表示"比较满意"。分析购房消费者对物业管理不满意主要集中在：

1、 物业公司乱收费(89%);

2、 物业公司维修不及时(81%);

3、 物业公司的防范管理存在严重问题(74%);

4、 某些住户不交费，物业公司不提供服务(67%);

5、 公用设施不到位(55%);

6、 物业公司工作人员的服务态度不好(40%)。

7、 关于交纳物业管理费问题：61%的被访问者认为"非常贵";27%的被访问者认为"比较贵";12%的被访问者认为"适中"。

上述信息给了我们这样一个讯号：目前，购房消费者中的大多数对物业管理现状不满意或不甚满意。

另据笔者以四川省人大代表的身份，通过信函、电子邮件、电话及实地走访等形式对川北、川西、川东、川南约十三个市、州购房消费者百余人的调查，其中大约40%的受访者表达了希望物业管理能早期介入的愿望。有的受访者明确提出：最好是在一家物业公司准备全面接管某新建住宅小区之前，即应提早介入其准备全面接管某新建住宅小区的物业管理工作，并应根据该住宅小区可能要涉及的物业管理规模和结构、设计等相应方案，做好提早介入该住宅小区物业管理的各项准备工作。

对此，笔者感到这是一个非常有时代意义和很有新理念价值的问题，值得对此作出一些理性思考。

笔者认为，物业管理要实行早期介入，就有必要认识和解决好以下几个方面的问题：

其一，有必要认识物业管理早期介入的重大意义。

笔者认为，物业管理早期介入至少可概为以下三个有利：

一是有利适应我国住宅制度改革的新发展。

长期以来，由于体制、制度方面的原因，我国大量的住房作为公产，其管理主要由代表政府的房产管理部门和由各单位来进行管理，这不属于具有市场意义的社会化的物业管理。随着我国住房制度改革的深入，特别是停止了住房的实物分配，新住房将纳入货币化分配的新体制，存量公有住房也将为个人所购买，这就使新旧住房大都通过商品化的轨道使个人拥有产权;同时，住房的供应将摆脱由政府和职工所在单位提供的行政渠道，而转变为通过社会化供应的市场渠道。这就会必然出现一种现象，在一个住区内，在一栋住宅内，甚至在一个单元内，将是多元产权、多个业主共存的局面，原来彼此之间既是邻居又是同事，现在大家是邻居很可能不是同事。

正是这一复杂的物权定势，呼唤着对物业管理的迫切需求，这是住房制度改革的历史必然。因此，近年在中央积极财政政策，扩大内需，拉动消费，促进国民经济持续稳定快速增长的方针指引下，城镇住房的竣工量连续达到5～6亿平方米之巨，这在我国住宅建设史上是空前的规模。在住宅建设快速增长的同时，住房的质量也有明显提高，从环境到配套、空间到套型、结构到设备、主体到装修，可以说我国住宅正处于产品更新和质量换代的历史阶段。这些变化，主要是在开发建设环节，体现在产品方面的变化。在消费领域，同样也出现了反映群众居住水平不断提高的变化，人们对居住环境的要求，不仅仅是满足有户门以内的舒适环境，而且还要求有良好的楼内的公共环境和户外的小区环境，要求各类配套设施能提供良好服务，要求住区能有安静、闲逸的空间氛围和安全宽松的社会治安环境，如此等等，都需要通过物业管理早期介入、早期规划、早作设计。

二是有利物业公司对其所要全面接管的新住宅小区及早进行服务范围方面的定位。

我们知道，物业管理作为一项多功能、全方位的业务，其涉及的范围相当广泛，不仅包括物业管理专项业务类、物业管理同社区服务相结合类和物业管理多种经营项目类这三大类，而且每一大类的具体内容和项目又较为完备。如物业管理专项业务类就包括建筑管理、设备管理、大楼和小区交通管理及其消防管理、安保管理、法律管理等;物业管理同社区服务相结合类又包括家务总揽、教育卫生、文化娱乐、商业网点、社会福利等;多种经营项目类又包括不动产投资咨询、中介、住户置换，以及服务性住宅经营和旅游房地产经营等。

正因为从以上物业管理所涉及的范围来看，体现了"物业管理"是融管理、服务、经营于一体的服务性行业。所以，物业公司才应及早进入市场，参与竞争，以自己的高质、高效服务来取得用户信任，以积极的姿态对其所要全面接管的住宅小区及早进行服务范围方面的定位，以利今后全面接管其住宅小区之后，方能取得良好的经济效益和社会效益。

三是有利物业管理工作能够更充分地以市场需求为导向并确定其服务定位，以满足不同层次的物业需求。

我国是人口众多的发展中国家，在地区之间、城市之间、产业部门之间，都存在不少差异，反映在物业需求上，必定是多层次的，而物业服务又是市场性明显的消费性服务。如果脱离市场需求，不能满足社会的实际需要，物业自身也就失去了存在和发展的基础。所以，把握好当前服务定位至关重要。服务必须充分关注大众群体。广大的中低收入者是我们服务的主体。因此，倡导物业管理工作提早介入，有利物业公司更充分地搞好市场调研，根据广大群众的基本需求和承受能力，选择好服务内容和收费标准。同时，也有利物业公司认真考虑和处理好基本的物业需求和特殊需求的关系，并在效率与公平之间选择好平衡点，在提高物业服务质量、化解相应社会问题上做好深层次的思考。

其二，有必要解决好物业管理早期介入的五大障碍性问题。

一是要解决好物业管理法制建设滞后于物业管理行业的发展问题。物业管理涉及诸多的权利义务关系，包括销售商品房的开发公司与业主、业主委员会、物业管理企业之间等。尽管这些年国家和地方出台了一系列规范物业管理的法规、政策，但由于缺乏大法和行政法规，致使物业管理中产生的大量的矛盾纠纷得不到及时解决，司法机关对日益增多的物业管理案件也因缺乏法律依据而难以及时处理。因此，这个问题不解决，有碍物业管理的早期介入及其工作的实际效果。

二是要解决好建管之间缺乏有效衔接的问题。一些开发项目在规划设计、施工阶段遗留问题较多，建管脱节造成物业管理先天不足。有的工程质量低劣，有的配套设施不完善，矛盾集中在居民入住并实施物业管理后反映出来，业主意见强烈，物业管理企业代人受过;还有的开发建设单位在商品房促销时，对物业管理作出不切实际的承诺，给后续的管理带来困难，如果这些问题通过完善立法和规范合同而得到很好解决了，将有利早期介入的物业管理工作。

三是要解决好业主与物业管理企业双向选择的机制问题。推行物业管理体制以来，我们曾一度强调业主至上，把业主与物业管理企业之间视为"主人"与"仆人"的关系，没有确立业主与物业管理企业平等的民事主体关系，这不利于物业公司的提早介入。

四是要解决好物业管理服务内容的问题。在物业管理发展初期，我们曾倡导在管理区域内实行五费统收等等，不少物管公司大包大揽无偿实施水、电、气费的代收代缴，不仅加大了管理人员的开支，甚至连水、电总表和分表的差额也要物业管理公司承担;有的公司将其分摊到户，因收费标准过高而带来投诉，甚至成为被告。造成这些问题的原因，是因为没有准确界定物管企业行为。对于物管收费价格之外的服务事项，物管企业应在自愿的前提下提供有偿服务。因此，解决好物业管理内容不够明确的问题，有利物业管理做好早期介入工作。

五是要解决好市场化程度较低，招投标行为不规范的问题。当前，由于物业管理招投标规则和规范招标、投标人的行为及开标、评标、中标等活动的法制化规范不够，因而使物业管理的招投标活动规范工作严重滞后，这对物业管理早期介入肯定不利，因而需在这一方面进行依法规范。

其三，关于为物业管理早期介入创造良好条件的具体举措。

1、 要尽快完善物业管理法规、规章及配套政策。

社会化、专业化、市场化管理体制的建立和实行，招投标活动广泛、有序的开展，都有赖于相关的法规、规章及配套政策。我国物管业发展迅速，但市场化程度不高，因而加快物业管理的法制建设，尽快出台相关条规，是物业管理实现早期介入的必要条件。

2、 广泛开展规范的招投标活动。

目前全国在物业管理招投标方面存在的问题是：①、招投标少。不少城市都还是谁开发谁管理。②、招投标不规范。一些城市的评委组成不合理;一些城市存在严重的压价招标问题;一些城市的招投标仅是流于形式。如果不能规范、有效地开展招投标活动，则物业管理的先期介入就会成为一句空话。为此，笔者认为要有效开展规范的招投标活动，目前可不拘一格：开发企业可自己实行物业管理的招投标;业主可自行组织招标;物业管委会也可开展招投标。而要广泛开展规范的招投标活动，则应做到：①、切实解决开发与管理同体的问题，彻底打破物业管理的一级垄断。②、规范招投标程序，确立招投标规则，实施有效监督。③、建立物业管理招投标机构或成立物业管理招投标中心，建立和规范物业管理的有形市场。只要做到了上述几点，才有利为物业管理的先期介入创造必要的条件。

3、 实行社会化、专业化、市场化的物业管理体制。

由于种种原因，我国物业管理的社会化、专业化、市场化程度不高，因而出现了规模小、范围窄、管理水平低、服务质量差、收费混乱、纠纷四起等一系列问题。传统的行政管理体制一方面使物业管理企业内部难以真正实行激励机制、竞争机制和约束机制，因而难以提高管理水平和服务质量，一方面也使业主难以形成"花钱买管理"、"花钱买服务"的新观念。于是，物管企业总是存在诸多的关于管理和服务方面的问题，而业主也总是存在不愿交钱、不愿意多交钱、始终不满意等问题。一旦实行了社会化、专业化、市场化的物业管理体制，这一系列的问题都将得到有效解决。而只有实行了这一管理体制，物业管理的先期介入才有实际意义和效果。