外卖O2O冰火两重天，未来该何去何从

近年来社区O2O一直互联网创业大热门，作为其中的重要分支外卖O2O更是备受关注，巨头砸重金做布局，资本疯狂追逐，中小创业者挤破脑袋也在找突破口，外卖平台补贴战更是此起彼伏，但补贴过后呢?

有的平台继续获得下一轮的融资，继续前进，继续火着，如2015年12月，饿了么获得阿里的12.5亿元的投资，继而百度要砸200亿到外卖O2O平台百度外卖，搭建千亿级物流平台。然而有些平台在运营几年之后，继续面临负盈利的局面，濒临冰点，如美团和大众点评几轮融资后还没看到盈利，只能抱团取暖。同时国外的外卖平台“外卖超人”宣布撤出中国，宣称中国市场不理性，泡沫太大，暂时中止业务。

补贴战抢占下来的外卖市场，该如何维护和可持续发展，如何将消费者牢牢抓住，如何做好用户体验，如何做好社群的维护，这是外卖O2O平台不得不深入思考的事情。冰火两重天，未来该何去何从呢?

进一步细分市场，推出适合小众人群的特色餐

人以食为天，吃饭是每一天都要做的事情，这是刚需。外卖O2O行业是一个万亿的大市场，市场前景广阔。早期的外卖平台集中在用户、商户和平台，因此补贴迅速赢得用户变成了主打的策略，如比较明显的学生群体成为众多外卖平台攻占的市场，如饿了么在创业初期从创业人母校入手，迅速抢占学生市场，因为学生对送餐到达时间不敏感，且部分时候不喜欢外出就餐。很多外卖平台意识到了学生群体的特点，同时延伸到了白领群体，如百度外卖一进入外卖行业的时候就瞄准了这两个群体，将战略定位在了办公室的白领人群。

然而低门槛导致其他平台快速复制企业模式，资本的进入导致补贴战继续白热化，市场份额逐渐被瓜分，因此，必须进一步将市场细分并找到小众群体进行满足。目前已经在做的，针对肥胖群体推出的减肥餐，早、中、晚三餐都是根据不同的营养设计而成，迅速将白领微胖人群进行区分，抓住这部分人减肥的心理需求并满足。此外，白领加班的现象愈发严重，晚上9点以后特意推出的夜宵餐，迎合了很多加班族的喜爱，这是细分市场并满足需求的例子。因此，找到一部分的小众群体，满足这部分人的需求，是细分市场的趋势。如杭州有一家做移动APP的外卖平台吃几顿，唤起人们对妈妈做的家常菜的回忆，特意寻找退休在家的健康爸爸妈妈们，推出家常菜，专门主打办公室的白领人群，成立小饭桌的形式，赢得了用户的一致好评。

此外，也有横向方面的深入细分和挖掘的，如根据早、中、晚三餐主推不同的品牌和种类，让消费者在选择的时候，更加方便和快捷，也是细分市场后的方法。市场的细分，并找到这部分人群的需求，满足需求，是外卖O2O平台的一个趋势。

回归外卖本质，狠抓卫生和口味

用户在平台点外卖主要是图一个方便，减少时间成本，那么平台商家的卫生和口味就是留住用户的一个本质。众所周知，315央视曝光饿了么商家卫生不达标，尤其商家说大部分做网上订单的商家都是类似的情况之后，引起了消费者的强烈反响。消费者不禁在想，网上点的外卖能吃么?这样的卫生条件，而且大部分的商家都是如此，还能相信网上的外卖么?

在时间成本和安全性方面，消费者几乎都是选择后者。那么怎么样才能将消费者的担忧降低呢?回归外卖需求的本质，狠抓卫生和口味才是出路。卫生是第一条件，是最基本的要求，加强平台入驻商家的卫生审核和监控，树立榜样商家，并进行平台鼓励，比如给更好的资源位置，提高商家的订单数，以及设立诚信奖金等;进行宣传和引导，做商家的标准化流程，提高整体的卫生条件。个别商家可以率先实现360度无死角监控试点，消费者可以看得到自己吃的饭菜如何一步一步而来，全程的卫生自然不会有任何的担心。这就是一个简单的社群反应，消费者对商家行为的监控，提高了信任度。

此外，也可以在商家成本环节的地方进行补贴，将原本给用户的补贴进行拆分或者全部拿出来，补贴给商家的油、盐、米、醋方面，并进行宣传，增加消费者的认可度。口味方面的话，加强卫生的同时，迎合不同人的需求，如酸、甜、苦、辣的程度，多一分细节上的注意，消费者的体验就会完全不一样，继而才能赢得口碑。

高效、智能配送，温暖用户的胃

点外卖的痛点就是外卖能否快速到达上手，以及到达手上的外卖是否还是温暖的。谁都不愿意等1个小时以上，因为到手的外卖已经冷了，没法吃。因此，时效性是第一个要保证的。考虑到用户的等待焦虑，外卖平台设置了到达时间的提醒，用户在订单提交的时候，会直接显示外卖到达的时间范围，最典型的是口碑外卖和美团外卖。

此外，搭建物流平台也是提高配送效率的一大措施，目前领先行业的外卖平台都在搭建自己的物流平台，物流平台的搭建，有利于大数据的收集和分析，提高物流配送的智能性。如百度外卖规划2018年之前搭建千亿的物流平台中心，建立外卖的智能系统，第一步分析商家的大数据，智能预估出餐时间;第二步就是配送路线的智能分配和优化，做到科学引导;第三步是运力分配，提高人员效率;第四步智能建议，通过用户历史消费记录，提出建议。这极大提高了配送的时效性和智能性。尤其是智能建议这块，很多用户点餐都会遇到选择恐惧症，不知道自己该吃啥，多一个智能建议环节，会减少很多消费者的焦虑和选择困难，继而提升整个体验。

除了搭建自身物流平台之外，品牌之间的抱团和共享物流体系也是提高配送率的举措，如美团和大众点评抱团，共享各自的物流配送体系，尤其是配送人员体系，减少各自的成本。

用心配送，为顾客多想一点点

服务是细节构成的，外卖行业更是要非常注意细节。个别外卖平台提出了“用心配送”的理念，主要是指配送过程的细节把控，如要求下雨天配送时，饭盒不能打湿;配送过程中，不能将菜汤溢出;送到顾客手中的饭菜温度必须是50度以上，确保顾客吃到温暖的饭菜等。这些都是用心配送的案例，都是可以做成行业标杆和流程化的东西。

个人亲自经历过的一个案例，在百度外卖上点了一家的中午餐，一共10个菜，部门同事一起吃的，没有给卖家进行任何的留言和要求，但是收到饭菜的那一刻很是感动。商家给我们的订单里面多送了2盒饭，多拿了3双筷子，并放置了2包纸巾和一个塑料袋(用于后期装盒子和垃圾的)。多出的2盒饭刚好满足了男生们的需求，3双筷子更是送的及时，解决了掉筷子的尴尬，纸巾给我们带来了便利，后来这家店也成为了公司点餐的第一选择，这就是为消费者多想一点点的行为。

这个案例其实很简单，这是一个提前预估的事情。设想消费者在使用过程中可能会出现的问题并提前做好应对举措，这将极大提高消费者的满意度。这也是可以作为平台在消费者体验的细节中给商家的要求。

做好外卖社群，让消费者参与进来

在平台上点外卖的并不仅仅只是一个顾客，他(她)也是一个参与者。外卖O2O严格说来是社群O2O的一个分支，平台、消费者和商家构成了一个外卖社群圈。因此，外卖社群的声音，是平台最应该重视的问题。如对食品的建议权，尤其是对商家的意见，要求商家必须回复和处理;其次，公开油、米、醋、盐信息以便监控;配送方面，超时可以给顾客积分和免单，快超时时，提前10分钟联系顾客等;饭菜方面，当顾客反馈饭菜冷了需要自我加热时，可以以送积分等形式进行补偿等。这些都是可以和消费者取得沟通并完结。

此外，平台也可以对消费者提出要求，如自带筷子，为国家环保事业做出贡献的行为，进行积分奖励，设置消费者文明评比等，将平台不仅仅看成是一个满足需求的地方，更要做到与消费者的互动和沟通，搭建社群交流区，这也是提高外卖平台品牌美誉度的一个举措。

有人说，外卖O2O行业已经进入了完全的红海，冰火两重天的外卖行业，笔者认为，首先要在原有基础上做好市场的细分，可以推出适合小众人群的特色餐;回归外卖本质，与商家一起，做良心饭菜，狠抓卫生和口味;提高配送的时效性，确保饭菜快速到达，温暖顾客的胃;凡事多为顾客着想，用心配送;加强社群建设，增加用户的参与感。