物业管理征信系统的“两面性”

征信系统又叫信用信息系统，目前已广泛应用于社会各个领域，它可以快速、准确地为使用者提供目标客户的信用信息，帮助使用者进行参考、决策，换句话说，征信系统信息在社会的某些活动方面直接决定着企业(个人)的目的需求能否实现，对企业(个人)而言“不可或缺”。物业管理征信系统正是在这样的大背景下成为了各地物管人士讨论的热点话题。

物业管理征信系统的强制力究竟应该有多大?能否使业主和物业服务企业双方都心悦诚服地接受系统的约束，还需要用时间来检验。

物业管理征信系统必须“双约束”

物业管理征信系统不同于银行征信系统，它应当是把“双刃剑”，既约束业主又约束物业服务企业。

物业管理征信系统不同于银行征信系统

银行征信系统是银行作为金融机构对借款者的信贷记录进行统计并录入的征信系统，是单方行为，仅对借款者一方适用。这是因为在金融贷款业务中，借贷双方权利义务关系明确、清楚。银行一方在签订合同并放款后就完成了合同义务，违约方通常是借款者。在物业管理征信系统中，物业企业与业主的信用信息都需要录入，与银行征信系统有很大的区别。

物业管理征信系统既约束业主又约束物业企业

国务院《物业管理条例》规定：“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。”物业管理征信系统是基于物业服务产生的，而物业服务是物业服务企业与业主依据双方签订的物业服务合同实施的一种活动。物业服务合同是双务合同，业主和物业服务企业作为合同的签约主体，要依据合同约定来进行物业管理，双方都有责任与义务。由此决定了物业管理征信系统是把“双刃剑”，它既约束业主又约束物业服务企业。我们不难看出《南京市住宅物业管理条例(草案)》关于征信体系的规定也同样是对物业服务的双方进行的规定。

物业服务双方的信用信息录入系统与条件不同

对于物业企业及其项目负责人，物业管理行政主管部门可以建立征信评价体系进行限制与约束

物业管理行政主管部门作为物业服务企业日常管理、监管的行政机关，可以通过建立(物业征信系统)物业服务企业考核体系和信用评价体系来进行动态管理并定期进行社会公布，以达到社会监督的目的。如果物业服务企业，或者其项目负责人失信并造成严重后果，可以通过物业管理征信系统对其进行曝光，使其在以后的一些行业活动中受到限制和约束。在录入条件方面可以通过法律或者行政法规的形式进行定义明确，以达到可操作性。

对于业主，应当录入个人社会征信系统(信用信息档案)进行约束

对于业主的失信(恶意拖欠物业费)行为，录入其个人征信系统进行警示惩戒无疑是个好办法。但是，如果仅以物业管理行政主管部门建立的信用评价体系(征信系统)进行警示催收未必起到良好的效果。原因很简单，录入物业行业的管理征信系统对业主的个人工作生活不会有实质影响，除非物业管理征信系统与个人社会信用系统实现联网共享或者直接录入其个人社会征信系统(信用信息档案)。

对业主而言，一旦将失信(恶意拖欠物业费)的行为录入其个人社会信用档案，对其工作生活影响是很大的。故在录入之前应当谨慎。由于对业主的这些失信行为取证难度大，认定标准不统一，征信系统录入一般通过司法判决或者仲裁裁决确认后再进行。这种确认的优点是稳妥，缺点是程序复杂，过程时间相对较长。

建立物业管理征信系统，仍需要物管和业主双方多方位多角度协调配合

物业管理征信系统的建立是手段不是目的，其宗旨是优化物业服务，提高物业服务质量，通过对物业服务企业、业主双方征信系统的建立来监督并督促双方按物业服务合同履行各自的责任与义务，使物业服务朝着一个良性的方向发展。从长远来看，让业主和物业服务企业双方都心悦诚服地接受系统的约束，而不是加剧双方之间的紧张关系，仍然需要双方多方位多角度地协调配合。

建立物业管理沟通缓冲机制

由于征信系统的建立对物业管理双方产生的影响很大，所以在征信信息录入之前，建议成立物业管理的沟通缓冲机制，让物业服务企业、业主有一个沟通交流的平台。通过这个缓冲平台，使物业服务企业与业主针对“问题”进行沟通与碰撞，从中分析是物业服务问题还是恶意拖欠物业费问题，然后再针对性进行协商解决。这种通过缓冲平台的沟通解决方式能大大化解物业矛盾，既减少了物业管理双方的人力、物力成本，也缩短了问题解决时间，避免发展到诉讼、仲裁的漫长程序审理当中。

物业服务应该模块化、标准化

失信(恶意拖欠物业费)行为产生的缘由多种多样，实务中以物业服务质量不到位为由拒交物业费的状况经常发生，在某些地区甚至因拒交物业费严重影响了小区物业服务的正常工作开展。对于业主来说没有任何理由拒交物业费，但是透过这种现象也从侧面说明了一个问题，那就是督促物业服务更加模块化、标准化，尽量能以量化的方式表现出来。这样做的好处是一方面便于物业服务企业日常的工作考核测评，另一方面也便于与业主沟通并说服业主。

物业管理征信系统在很大程度上能限制约束物业管理双方，它的警示惩戒作用会对物业服务企业提升物业服务水平、对业主按期交纳物业费有很大的帮助。但是，在实施中应避免形式化，在关注结果的同时也应关注过程，物业服务离不开双方的协商配合，需要双方的共同参与。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第2-3期/总第350期)