物业欠费与征信系统挂钩需慎行

有媒体报道：上海市已于2015年底开始试行由物业管理行业协会主导，将物业服务费欠费与个人征信系统挂钩;已获审议通过的《南京市住宅物业管理条例》也已将物业服务费欠费纳入个人信用档案。但无论是上海市政府《关于加强本市住宅小区综合治理工作的意见》提出建立业主(使用人)居住信用管理制度，还是《南京市住宅物业管理条例(草案)》有关个人信用档案的规定，都需要在操作层面进一步加以完善，由此构建一个相对比较完整的个人信用和征信体系，在区域经济一体化和经济全球化进一步向纵深发展的形势下，更需要上升到国家立法的高度!

首先，介绍几个欠交物业服务费的实际案例：

案例一：上海市黄浦区某住宅小区，某位业主因长期吸毒等违法行为被判刑，而当事人家庭成员失业且无正常经济来源，年幼的孩子嗷嗷待哺，该房产属当事人及其家庭在沪唯一住房，尽管属地政府出手帮困，但当事人家庭仍无能力支付物业服务费。该房产所在住宅小区的物业服务企业不得已将该户物业服务费纳入应收账款多年，并于2015年年底新老物管交接时，经友好协商，将这一部分应收账款转移至下一个物业服务单位。新接盘物业服务单位正在推动成立业主大会，利用非经营性收入冲抵该户积累多年欠交的物业服务费款项。

案例二：上海市原卢湾区某高端住宅小区，其中一住宅系海外华人来沪投资房产，但因海外联系方式、居住地变更等原因，无法联系业主超过半年以上，而欠交物业服务费则长达一年之久，最终在出售该房产时，用出售房产所得支付欠交物业服务费。

从上述两个案例就可以看出，欠交物业服务费行为需要具体问题具体分析，不能一概而论。更为重要的是，把欠交物业服务费纳入个人征信系统，需要通过立法来实现，并需要较为详细的规范：一、欠交物业服务费行为和时间认定;二、物业服务企业的催交行为和时间认定;三、欠交物业服务费信息数据收集、汇总、分析和传送;四、界定信用信息申报主体责任;五、申诉、稽查、撤销、更新涉及欠交物业服务费信息主体责任等。

从实际操作情况看，很多业主，无论是普通商品房还是高端住宅小区业主，一般以季度为周期甚至以年为周期支付物业服务费。假如物业服务单位催交服务及时到位的话，或可逐渐纠正一些业主逾期支付物业服务费的违约行为。此外，在订立物业服务委托合同的时候，业委会和物业服务单位也可以协商约定物业服务费交费方式和时间，就像很多地方的政府物业服务采购项目那样采用季度付款约定，尽管这种付款方式在一定程度上会增加物业服务单位的经济负担。

在当前的物业服务市场里，收取物业服务费也是物业服务单位的服务内容，因此也需要制订服务方案、服务流程、岗位职责和应急预案，更为重要的是将服务导入到收取物业服务费的作业当中。从物业服务实践来看，笔者认为在物业服务费收取这一环节，采取如下一些做法或许有可能避免诸如发催交函、律师信乃至对簿公堂等局面：

欠交物业服务费行为发生第一个月时，对无故欠交物业服务费的业主(使用人)，物业服务单位应派人登门拜访欠交当事人(户)，弄清原委。

(1)对于确系现金流暂时不足等状况，可约定宽限期;

(2)对习惯于现金支付方式的中老年业主，可结合银行网点服务人员介绍和推广使用银行转账、支付宝等多渠道支付物业服务费方式;

(3)物业服务单位应安排小区主出入口保安员、停车场管理员、监控中心值班员、楼栋保洁员等驻场员工关注欠交业主的作息时间和出入行为，主动沟通;

(4)物业服务单位应根据账龄账期，落实每月更新一次业主联系方式;

(5)物业服务单位可以将住宅小区的户数与驻场员工人数均衡分配“包户到人”;

(6)还可以将绩效考核与奖惩结合在一起。

欠交物业服务费行为发生第二个月时，对无故欠交物业服务费的业主(使用人)，物业服务单位就应该发催交物业服务费通知函，并采取如下切实有效的通讯方式：

(1)拜访业主时送达;

(2)以挂号信、电子邮件、手机短信、微信等多种通讯方式，按照业主预留的联系方式，发送和邮寄催交物业服务费通知函;

(3)使用移动或固定电话方式，确认催交通知函是否送达。

欠交物业服务费行为发生第三个月时，对无故欠交物业服务费的业主(使用人)，物业服务单位应委托代理律师发律师函，将欠费信息上报业委会，并寻求协商解决方案，解决方案包括：

(1)由业委会、楼组长出面与欠费业主(使用人)沟通，弄清原委，进行协商;

(2)按比例或提高比例动用非经营性收入填补物业服务营运费用缺额;

(3)业委会及业主大会授权物业服务单位及其驻场项目部在本小区开展有偿服务和增值服务，收入填补缺额用于支付物业服务营运费用等。

欠交物业服务费行为发生第四个月时，对于无故欠交物业服务费的业主(使用人)，物业服务单位可以向属地法院提起民事诉讼：

(1)将欠费业主(使用人)相关资料、数据、文件和记录，提交给本小区业委会和业主大会;

(2)将拜访欠费业主(使用人)的记录、催交函、律师函等文件，提交给物业服务单位所聘请的法律顾问;

(3)向属地法院提起民事诉讼。

物业服务单位的自我完善和加强沟通才是尽可能避免业主(使用人)欠交物业服务费的法宝。

1、懂法守法，依法履行服务职责是物业服务单位及其全体员工基本要求。这里的法就是《物权法》、国务院《物业管理条例》、各地方的物业管理条例等法律、法规，结合本小区《物业服务委托合同》;

2、开发渠道，物业服务单位需要公布服务标准、服务内容、作息时间、应急预案、投诉电话号码、主要负责人联系方式、增值服务、有偿服务、服务团队和员工信息等，有效提高物业服务知晓度;

3、明码实价，物业服务单位需要根据法律法规和物业服务委托合同中有关本项目的服务内容、要求和标准等导入所有物业服务流程、岗位职责等服务细则中，进一步提高服务的针对性、可操作性和完整性;

4、拷贝不走样，通过专业培训、在岗培训、包户到人和绩效考核等管理制度，进一步提高物业服务员工与业主(使用人)之间的沟通能力、频次和强度，提高业主(使用人)对物业服务的认识、了解、熟悉和理解，提高与业委会的沟通能力;

5、提高物业服务的标准化和显性化，让业主(使用人)感受到物业服务的进程和服务质量，做到服务有记录、月度有报告、季度有活动、年度有总结，通过邀请业主(使用人)参与和体验，进一步强化业主(使用人)对住宅小区事务的参与感和参与度，让业主(使用人)了解物业服务费的用途和欠费的后果，比如物业的安全性直接与二手房的市场价格高低相关。

分析了物业服务费欠费可能的原因以及物业服务单位如何从源头上避免和应对，把物业服务费欠费行为与个人信用直接挂钩，这一项个人信用交由物业服务行业协会来主导，恐怕还需要地方人大乃至全国人大立法走完一个完整的立法过程。我们必须有一个相对比较完整、系统的和更具操作性的个人征信体系及其立法。试想，假如每一家电商都按照商家自己的逻辑计算每一位消费者的消费行为模型(包括退货、索赔等)，构建商家自己的消费者个人信用等级，并被滥用，那么不仅不会提高整个社会的信用水平，反而只能导致整个社会信用体系崩盘。

正如大文豪托尔斯泰所说：“幸福的家庭大抵相同，不幸的家庭各有各的不幸。”欠交物业服务费的行为，其背后的业主(使用人)或许有不同的原因和变故，天底下更没有无缘无故的爱恨情仇。业主(使用人)理应懂得买票看戏和物业服务单位履约收钱的市场经济基本原则。对于真正无力支付物业服务费的业主(使用人)也需要有社会提供最后的法律保障。尽管物业服务单位可能会有时间成本损失，但总的来说，无故欠交物业服务费的业主(使用人)占比还是少数，相信我们的物业服务单位能够通过合规经营和从业人员合法服务，最大限度地避免把欠费上升到个人信用的程度。

(原载于《现代物业·新业主》2016年第2-3期/总第350期)