门锁维修与空间思维模式

最近为同济大学的FM(设施管理)高级研修班授课，讲《空间管理概论》，在课堂上又提出了这个非常简单而寻常的问题：如果我们进来上课之前，在门外面发现门锁坏了，大家脑子里面第一个念头是什么?

回答之中，如往常一样，有两大类最有代表性：1、找人修锁;2、课没法上了，换个地方。这两类回答非常具有普遍性，无论FM行业还是物业行业，或是其他专业背景的朋友，或是在与FM无关的情景中，都会有这两类回答出现。

我们先分析第一类，类似的还有“找找钥匙”、“破门而入”等，都是围绕着“锁坏了”这一问题本身而产生的最直觉的解决办法。还有关于“物业公司做得不好”之类的感慨。我们将此思考往前再推演几步：设若这门课程只有1小时，而修锁花了半个多小时，将会如何?即使是解决了锁的问题，而课程没有完成，孰重孰轻?

第一类想法隐含着的逻辑是：一旦解决了锁的问题，上课的问题就得到了解决。第二类想法，换个地方(place)上课，实则另外安排一个空间场所(space = place)用于继续完成这一课程，其逻辑则是：上课才是要关心的事，不是锁。第一类关注的核心是修锁，第二类是事情(business)本身。置于FM管理语境来看，相较而言，第二类的思维方式是直奔主题的，毕竟，门锁及修理都是为上课这件事提供服务的。当我们以修锁作为终极目标时，及时修理是正确的策略，而以完成上课这件事为终极目标时，修锁就变成了错误的策略。

我们暂且将第二类称之为“工作空间的思维模式”，在这种思维模式下，人们使用工作空间所进行的各种事情(business)，无论是企业的业务开展、还是个人的事务，都是整个工作空间所要服务的终极目标，失去这个目标的工作空间，连同构造其成为一个工作空间的墙体楼板、机电设施、门窗设备、清洁服务等一切FM要素都没有存在的意义了。门锁及其修理服务，正是在这个我们称之为“空间思维模式变换”中完成了与终极目标之间的逻辑关联，在没有工作空间这一要素的情况下，修锁服务很容易断开与最终用户所要完成其自身业务(business)的逻辑关联，从而变成了单纯的修理服务，而非FM语境下的围绕着更高目标的修理服务。

我们再进一步梳理所有的FM要素，包括各类硬件与服务要素，得到如图1解：在这一图解中，几乎任何一个服务要素中都可以找得到类似于本文所讨论的修锁问题，且都会在不同的语境下得到相反的策略：一是这一项服务自身;一是为最终用户提供工作空间整体服务。我们只能认为后者才是真正的FM，而前者则是其服务业自身，如修理服务、清洁服务、设备管理等，都有其独特的专业和行业。这是业界经常发生的重大混淆，即认为一般服务业等同于甚至于替代了FM专业。

图1 FM相关要素与工作空间的逻辑关系图

因此，在建立对于FM专业的理解过程中，空间思维模式至关重要，正是空间这一要素为几乎全部的FM要素提供了媒介和载体，包裹着所有的服务并作为一个整体为最终用户提供了单一的服务，即上课的人所认为的那样：找个地方上课。也难怪Dave Cotts总是说：空间是FM的lingua franca(世界语、通用语言)。

(原载于《现代物业•设施管理》2014年第12期)