JLL王洁华：将空间功能发挥到极致

王洁华

仲量联行大中华区企业解决方案运营总监王洁华认为设施管理对于任何规模、任何类型的企业都能发挥作用，设施管理可以为企业降低成本和提高效益。事实上理解设施管理的概念并不难，而真正困扰中国业主及服务供应商的问题，是如何开展设施管理。

王洁华：采访开始时我想先解释设施管理的概念。从企业的角度看，很多企业的共同目标，是希望他们的近期或长期目标能达到，公司的办公效率能够得到提高，一年的目标可以实现，长远地看，三年、五年的目标也能实现。一般来说，人工成本是企业成本支出中最大的一个部分。而另一项较大的成本则来自于企业所使用的办公空间，特别是为办公空间内的员工提供服务以及办公空间硬件设施的租用与购置、维修、维护和保养等。通常情况下，这项成本是企业的第二大项支出，针对这样的情况，很多公司逐渐开始关注设施管理。因为设施管理可以为企业控制成本并提高生产效率，设施管理在业界的专业定义是：设施管理需要确保工作环境(例如办公楼、生产车间、研发中心、医院、教育机构等)能最大限度地发挥工作空间所具有的功能，这也是设施管理存在的价值所在。综合设施管理的工作任务就是整合人、办公空间、工作流程的关系，结合各相关领域的专业知识，利用现代科技，确保空间内所有功能发挥到极致，甚至超越设计初期的构想，这就是设施管理的概念。

《现代物业》：综合设施管理有哪些具体内容?

王洁华：不同的行业需要不同的工作环境，因此我们会从几个方向入手。首先是设施、设备的维护，其中包括空调、暖气、电梯、发电机、消防设备等。其次，日常的服务，例如保安、保洁、绿化，还有员工的餐厅、班车的管理。另外还包括前台服务、邮件收发、客户活动支持等。目前，很多企业会为员工提供更优化的工作环境，尤其是IT公司，譬如定期举办活动，以此增强员工的归属感。支持这些活动也属于设施管理的服务范围。设施管理服务另一个比重较大的部分，是办公室的空间规划，例如企业需要多少办公桌，多少会议室可以满足员工需求，除基本会议室外是否增设演讲厅——可以作为内部员工使用的大会议室。设施管理不仅是规划办公环境，还需要通过管理经验的考量，以使用效率为核心应对办公室的变化，例如企业办公地点的搬迁，或者工作团队的变动，每一个小项目，甚至搬迁的管理都属于设施管理的工作。

《现代物业》：综合设施管理统一完成所有工作，您认为专项分包有哪些缺点?

王洁华：专项分包可能会增加管理的成本，综合设施管理可以有机地结合各项工作流程，如果单独分开各项工作，管理就会出现不能团结协作的情况，也无法确保达到一致性的服务质量。并且不同的服务范围会有不同的合同，对于企业来说也会增加合同管理的风险。

《现代物业》：综合设施管理是传统意义上中国企业的后勤服务吗?

王洁华：其实我相信有一定程度的相同性，毕竟设施管理这个概念在中国还没完全成熟，在中国，大家对设施管理这个名字比较陌生，但是每一家企业都需要设施管理。为什么外国的企业能先做起来，或者说做得比较成熟?因为他们看到了结合在一起的效应——协同效应。中国的企业逐渐地认知了外国的管理理念，所以国内也有不少公司知道，如果能够提高公司内部团队的工作效率，会实现很多远期和近期的目标，所以这些企业会进行设施管理。

《现代物业》：综合设施管理的成本构成如何?人工成本是否依然占比较大?

王洁华：不一定。因为设施管理和物业管理是两个不同的功能，物业管理是投资者请一家公司帮他管理公共区域，但设施管理是每一个企业都需要在内部管理其资产的功能，相对而言，设施管理要求人才具有较高的业务素质和综合能力，所以人工成本会高一些。我们作为总包方进行设施管理与外包公司的成本构成不一样，除了人工成本外还有许多成本支出。

《现代物业》：您可以举例谈一谈如何开展综合设施管理吗?

王洁华：我有一个案例分享。目前我们给一家很大的外资银行做设施管理，该银行作为业主，在上海有一栋办公楼。办公楼使用面积较大，楼层众多，所以大楼的电力系统，包括发电机、空调机、消防系统都需要内部安排、管理、操作，银行要进行这些方面的维护和营运，可以委托我们给他服务，也可以委托其他物业管理企业，这一部分的运营通常是由物业管理公司负责。但是这家银行除了要管理电力系统外，还要统筹安排银行总部的每个楼层和约2,000人的办公空间。因此从银行的保安系统开始，例如进入大楼的一个闸机，包括电梯、银行的会议室、员工的餐厅……统统需要通过一个专业团队提供设施管理的服务。每一家企业都有重要的设备和关键的部门，作为一家银行，数据中心(包括放置服务器的房间)就需要特别关注，要保证他们的数据中心不间断运营和安全。银行的投资部门在股票交易的时间段里要求其电脑一定要保持正常的运作，所以稳定的电力系统对银行是很重要的。设施管理首先要分析客户的业务性质，在这个银行里，我们先要了解这栋总部大楼里哪一些部分是比较重要的，然后按银行的要求做，例如不能断电，如果发生断电要在什么时间之内恢复，并且如何向银监局汇报情况。我们作为负责内部管理的团队，要按银行的要求提供设施管理，而不只是对大楼的发电机做一般性的维修保养就够了。在员工管理方面，我们深入到办公环境中，例如搜集员工意见，管理员工餐饮，提升员工满意度，银行才能保持最优员工服务的定位，以便吸引和留住人才。

还有另外一个客户的例子，这家公司的业务和公司规模发展很快，北京总部办公空间逐渐显得不够，然而又有很多同事会经常性出差，所以造成了员工数量多，但是不在办公室办公的情况经常发生，该公司没有办法确定办公空间的大小以及楼层的使用情况，所以需要设施管理。针对办公区域、办公空间的规划，首先我们做了调研，了解办公空间使用的情况，有很多同事出差而不在自己的座位上，在办公室工作的时间只占全部工作时间的20%到30%。之后我们提供了一个方案，我们建立了一个“移动办公室”，“移动办公室”这个概念在很多外资公司里已比较普遍，但在中国却比较难推动，原因是员工普遍希望有自己办公的空间，有固定的工位。要成功推动这个方案，我们将其中一个楼层作为试点，把这个楼层变成一个“移动”的办公室——该楼层的办公室像酒店订房的概念，我们在办公室的两个入口分别安装了电子显示的设备，并嵌入定制的工位查看和预订系统，员工可按照自己的需求来进行工位预订，例如什么时候使用，需要使用多长时间等。我们帮这家公司解决了工位不够但现有工位利用率却不高这个很让人头痛的问题。除此之外，还带来了另外一个更大的效益，就是为这家企业节省了多租一个楼层的办公成本，随之而来的关联性的成本也节约了，例如办公家具的购置等等。总之，我们灵活的处理方式使员工不仅没有因为没了固定的工位而不开心，反而觉得这个概念很新颖，很喜欢用这个楼层作为他们办公的地方。所以，2011年这家公司拿到了自己集团内部的全球最佳办公室奖。

企业需要多少办公桌椅，多少间办公室都需要设施管理人员认真考量

《现代物业》：您提供的案例非常好，但如果对于非自持物业的话，是不是大部分的设施管理就没有办法实现了?

王洁华：不是，我们大部分的客户都是办公楼的租客，他们的需求更大。因为设施管理的目的是提高生产效率(不会涉及产权问题)，总而言之，只要客户需要工作场所，不论它是生产的或是研发的，或者纯粹是一个办公的，他们就需要设施管理服务。前面说过，每家企业第一大开支就是人工成本，设施管理范围很广，如把设施管理服务外包给专业的设施管理服务供应商，企业就不用自己配备内部人手，不需要自己聘用工程师、行政管理人员等等，但也能达至有效控制成本及提高生产力。目前在中国聘用设施管理人才非常困难，因此我们做专业的设施管理，会做大量的培训以提升员工的综合能力和业务素质，很多企业也需要设施管理服务商协助缩减人工成本上的开支。譬如某公司需要5个人来做的工作，委托给我们，2个人做就已经足够了。

《现代物业》：中小型企业是否有必要开展设施管理?

王洁华：有必要。其实企业不分大和小，都有必要。因为每一家公司都需要承担租赁成本以及空间使用方面的成本，我们看到的一个趋势就是，大小企业都有这个需求，小的企业更需要设施管理。在中国，有些企业规模不小，但是分散在各地，因此每一座城市都有一个办公室，这样的环境其实更有必要做设施管理，例如通过我们的技术平台和呼叫中心开展业务。

《现代物业》：近几年来，能源控制、节能减排、绿色楼宇一直是中国楼宇管理的核心话题，但是目前获得的成果更多是依靠高科技设备的投入及使用，那么设施管理在能源控制方面应该如何有所作为?

王洁华：要达到能源控制的目的，每个行业都有不同的做法，我们要有针对性地看这个问题。回到我们刚才说过的银行的案子，他们对数据中心的要求很严格，不单单是银行，一些做半导体芯片的企业，对洁净室、无尘室、实验室里面温度的控制也有很严格的要求，按照企业的需求，设备运作的耗电量会很大。但是我们会通过对设备使用情况的了解、企业需求的调查、设备预期使用效果、设备类型、运作时刻表做出计划，并达到节能的效果。我举例说明，某银行在中国约有100个分行，每一个分行的招牌灯要在每天固定的时间打开，耗电量也比较大的，我们根据冬天和夏天太阳高度的不同，统计了开关时间表，对该银行内部定的开关灯时刻表做了一个调整，很简单地做了这么一点调整，我们就给这个银行节省了200万的电费。

《现代物业》：把设施管理这个概念推广到中国让中国的企业了解并实施有哪些困难，为什么中国的企业不能接受设施管理?

王洁华：首先我不认为中国的企业不接受设施管理，而是对设施管理的理念或者定义不够了解。任何一个企业都会希望自己的企业能够控制好营运成本，将投资和管理集中在核心业务上，而不是非核心业务的地方。所以我认为，任何企业，中资或是外资，无论大小，最重要的一点是要明白自己内部需要达成的经营目标，将非核心业务分包或者全包给专业团队来做，才能控制成本和提高效益。

(原载于《现代物业·设施管理》2013年第11期)