物业管理研究机构的成长与观察

1981年3月10日国内第一家物业管理公司在中国市场经济的实验地——深圳诞生，之后，我国的物业管理行业从南方到北方、从东部到西部迅猛发展;从无到有，管理水平由弱变强，展示出蓬勃的生命力。整个行业目前已有近6万家物业管理企业，成为我国新兴的朝阳产业，在经济发展与和谐社会建设中发挥着举足轻重的作用。物业管理为中国现代建设、城市文明做出了巨大的贡献，在多个方面表现出积极的意义。

物业管理作为劳动密集型行业，涉及的范围很广，成为吸引城乡剩余劳动力，扩大劳动就业的主要行业之一。物业管理在有效利用和消化剩余劳动力方面有着天然优势，可以减轻社会就业压力，促进社会和谐与稳定。物业管理不单单是对建成投入使用的物业进行科学的养护，它还积极参与社会公共事务、协助公共秩序管理。同时为政府解决“城市病”、提高居民的精神文明素质和现代化城市意识做出了成绩。

根据2009年经济普查报告显示，到2008年底全国物业服务企业管理面积达到125.46亿平方米，物业管理服务领域已由住宅拓展到办公、工业、交通、医院、学校、银行等多种业态。物业管理已经成为居民购房的重要考虑因素。据有关部门统计，到2006年6月底，已有1.44亿多平方米的商品房空置，积压了3,000多亿元资金，其中一个重要原因就是物业管理不到位。发展物业管理，解除了居民购房后对管理和维修困难方面的后顾之忧，从而促进个人买房。

物业管理行业一直存在利润率低、收费难等问题，影响着我国物业管理的健康发展,但其迅速增长之势不容小视。根据2008年第二次全国经济普查报告显示，全国物业服务企业开展的物业管理主营业务收入达到2,076亿元(有些业内人士分析认为数字偏小)，略高于旅游饭店业2,071.5亿和文化、体育与娱乐业1,956亿元。

物业管理研究所的诞生与发展

随着南方物业管理如火如荼地开展，东南大学教师从南方考察回来意识到中国工业化、城市化快速发展，人民很快富裕起来之后，必然要对住宅条件及居住环境提出更高要求。如何满足人民富有之后对居住环境、城市环境和文化生活新的要求，将成为各级政府重要工作，物业管理已适应时代要求、满足人民的意愿，并正以最快速度扩展到中国各地。于是1996年东南大学率先在全国高校中成立了第一家物业管理研究所——东南大学物业管理研究所，当年首先出版了《现代房地产物业管理》专著来宣传、指导物业管理工作开展。当时建设部侯捷部长为研究所成立、并成功出版书籍专门题词“强化物业管理、提高服务质量”。全国许多物业管理从业者都从《现代房地产物业管理》一书中找到可以深入研究的问题，并向研究所打来电话探讨工作中碰到的实际问题。从业者把物业管理研究所当成“智库”;同样物业管理研究所根据社会需求、配合政府开展一些研究。从十几年研究工作的开展，可以看出物业管理发展变化的轨迹。

研究所成立时，国内物业管理行业正处在萌芽时期。物业管理研究所成立后，面对大量从业人员的咨询、各级政府关注，首先著书宣传物业管理，帮助物业管理企业解答困惑、指导工作，先后出版了《现代房地产物业管理》、《物业管理140问》、《物业管理辞典》等4本书。同时积极开展科研工作，主要承担了物业管理的模式、机制研究，城市房管所转制后的物业管理如何开展等内容的研究。

1998年中共中央三号文件第四条中明确指出：“……提高建房质量、并加强物业管理”，中央文件正式肯定物业管理在中国经济建设中的地位之后，全国物业管理进入快速发展时期。1998年5月在深圳举行的全国物业管理工作会议明确要加快市场化运作、打破区域封锁，全国物业管理的领头羊深圳物管企业开始向全国进军。面对物业管理的快速发展，东南大学物业管理研究所先后又出版了《物业管理招标投标》、《现代房地产物业管理(第二版)》、《物业管理实务》等4本书，引导物业管理企业参加市场中的招投标。同时为了规范物业管理行为，减少物业管理矛盾，东南大学物业管理研究所加快对物业服务标准的研究，于2002年在全国率先提出了地方区域内住宅小区的服务标准——《江苏省普通住宅区物业管理服务标准》。此标准经政府颁布实行，对各类管理服务进行了量化，对老百姓关注的清扫保洁、安全护卫内容设定了5至7级标准，让广大业主知道服务内涵，让信息更加公开透明、为招投标的规范化、为业主明明白白消费提供了依据。

东南大学物业管理研究所所长黄安永在现代物业发展论坛

物业管理很快由单一商品房住宅区朝其他领域(机关办公楼、商场、医院、学校、工业园区等)拓展，同时也向城市老旧小区管理服务延伸。物业管理服务过程中遇见最多的矛盾是质价不符、物业成本核算、业主组织的自治自律、老旧小区产权明晰与服务费分担等问题。在物业管理深入发展的这个时期，东南大学物业管理研究所主要承担的研究内容有：运用神经网络理论建立物业管理成本模型，并计算出服务标准与成本收费的关系;物业管理与社区管理的关系;老旧住宅小区私有产权与共有产权明晰的关系;以及对高校物业管理开展的研究等。同时，与南京市房产管理局、物价局联合研究出台了《南京市普通住宅物业服务等级和收费标准》，进一步规范了物业管理，得到了业主与企业的欢迎与认可。此时出版的专著教材有《现代房地产物业管理(第三版)》、《建设法规(第一次修订)》、主审了运用型高校的《物业管理》教材等。

当前，物业管理已进入开展深层次研究的时期。物业管理开展好坏并不完全取决物业服务企业自身，还与房地产开发的房屋硬件、配套设施的质量有着紧密关系。东南大学物业管理研究所目前已完成和正在进行的研究项目有：“普通住宅小区综合验收办法”、“节能省地房地产开发和管理研究”、“绿色物业管理研究”、“成品住房装修监督管理体系研究”、“物业管理可持续发展研究”，以及“如何规范、引导业主大会、业主委员会自治自律”研究等。研究所完成出版了住房和城乡建设部的普通高等教育土建学科专业“十一五”规划教材、高等学校工程管理专业规划教材《物业管理》，较为系统全面地总结了二十几年物业管理开展的理论和相关服务流程与规范。为了更好地推动物业管理可持续发展，并使其在经济建设中的地位与影响力得到巩固，东南大学物业管理研究所帮助三江学院成立了物业研究中心一道开展研究，支持广州电大管理学院、联合申请全国“物业管理实务”精品课程，获得教育部批准。

物业管理研究机构对当今行业的观察

经过近三十年的努力，物业管理行业在其发展过程中也出现了诸多问题，制约着物业服务企业、物业管理市场的快速有序发展。由于地域条件的差异，不同地区的物业管理发展程度呈现不平衡态势，出现的问题也存在着一定的差异，其主要表现在以下几个方面：

物业服务企业的专业化程度不高，仍属于劳动密集型行业，服务人员多数来自下岗转岗职工，高学历人员占据行业人数比例太小。同时，物业服务企业大多为小企业，经济基础薄弱。

“质价不符”导致物业服务满意度较低。业主的消费权益及参与意识的觉醒，但广大业主对物业管理不了解，不清楚物业管理应该做什么事情，做到什么程度达到什么标准;许多物业管理企业也不清楚自己该承担什么责任，服务到什么程度、其服务标准是什么等。

物业维修资金筹措与使用难、且不规范。为了保证物业正常使用，根据中国的国情，国家对共用设施设备设立了维修资金制度。然而，广大业主不满意认为使用难;同时许多设施设备维修费用不足，物业服务公司筹措难，己成为影响物业管理行业持续健康发展的难点。

业主大会作用未完全发挥。业主大会作为业主自治组织，形式松散、责任重大，未能与物业管理的发展同步成长起来，业主自我管理、自我约束机制尚未形成。

规划建设环节遗留问题较多。从物业的项目规划、开发建设至交付使用出现的各种各样的问题，让物业管理成为最后的“兜底行业”，承担了前期中期的所有难题，不堪重负，也使得物业管理成为发展难度最大的行业之一。许多物业项目规划建设过程中的科学认证还比较欠缺，对物业管理相关内容考虑不足，对实施物业管理的准备工作不充分，造成后期物业管理过程中种种矛盾突现。

物业管理的招投标市场运行机制不完善。当前全国各地大城市基本建立了物业管理招投标市场并开展工作，但从实际效果及外界反映来看，未达到国家颁布的《招投标法》的目的。

中国物业管理行业未来发展的趋势

纵观发达国家物业管理的实践，物业管理研究所通过对行业的长期研究，并结合我国国情，可以预计中国物业管理行业未来的发展趋势有：

一、由一体化进入到一体化与专业化并存。物业管理专业化不仅是借鉴海外的发展经验，也是本行业发展的必然趋势，但是，这并不意味着任何地区、任何水平的物业管理企业都能够实行专业化。而且我国的物业管理专业化还有很长的路要走：物业管理的市场机制尚未完全形成;业主对目前的物业服务普遍缺乏认同感。许多地方的物业服务普遍存在监督缺失、质量无法保证，出了问题物业服务公司与外包单位互相推诿，逃避责任;专业化市场的培育、专业机构的成长也需要很长一段时间。

二、服务由粗放式向菜单服务转变。社会和民众对物业管理提出了更高的要求，即要开开心心享受，又要明明白白消费，而菜单式服务顺应了这一趋势。菜单式服务是物业管理的一大进步，这种方式扩大了业主的自主选择权，业主可以按照个人的需要和承受能力选择服务项目，物业服务也将更为人性化、个性化。

三、《物权法》将催生多种管理方式并存。从2007年3月通过的《物权法》第八十一条第一款“业主可以自行管理建筑物及其附属设施,也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理”的规定可以看出，法律既允许业主自行管理也允许委托物业服务企业或其他管理人管理, 这就会产生不同的管理现象。业主通过业主大会和业委会委托各专业公司管理，甚至可将物业管理委托给小区内拥有物业管理相应职业资格的业主进行管理。

四、由单一服务进入到设施管理。设施管理传到中国，首先从香港开始。1992年国际设施管理协会在香港设立分部，2000年又有香港设施管理学会成立。2004年8月国际设施管理协会派出三位最高级别的官员在北京召开“医院设施管理”研讨会，并颁发了在中国大陆第一张“会员资格证”。自此设施管理正式在中国内地登陆。设施管理的引入将为物业服务企业带来挑战与机遇，为物业服务企业做大做强奠定了基础。

五、将会出现品牌化、专业化特色服务。目前物业管理服务企业小、弱、散的现象普遍存在，随着物业管理市场化的发展，物业管理服务企业将从数量型增长向质量、规模、效益型增长转变，促使一些物业管理服务企业向品牌化企业的方向发展。作为服务行业，各企业的服务性质相同，服务技术的运用在一定时期内也有限，面对同一种服务，品牌就变成了企业争夺市场的重要手段。以品牌争客户的时代到来，将使物业服务企业合小为大，合弱为强，做响品牌，形成一批骨干企业，引领行业发展。

六、政府将加快法律制度建设对物业管理规范和引导。物业管理是城市管理中的重要组成部分，也是一种公共管理，关系千家万户的切身利益，关系到社会的稳定、公共物业安全、秩序以及城市的发展。面对业主与物业管理服务公司在物业管理服务过程中出现的重大矛盾，政府不可能也不应该置身于事外，政府应利用法律规范与行政监督等方式帮助解决问题、推动物业管理沿正确方向发展。政府可通过立法明确双方的权利与义务，加强对业主委员会、物业管理企业以及物业使用与维护人的监督和管理。

(原载于《现代物业·新业主》2011年第01期/总第176期)