中国物业管理可持续发展的几点思考

在物业管理快速发展中，物业管理矛盾纠纷也日益凸显出来，成为广大业主(住户)投诉的热点，物业管理与房地产投诉已上升到每年各类投诉排名榜上的前十名。矛盾出现不可怕，在新生事物发展过程中出现也是可以理解，问题是许多矛盾纠纷重复出现，此起彼伏，造成的影响很大，物业管理形象太差，不利于构建和谐社会。物业管理矛盾纠纷出现原因很多，既有外部原因，又有内部原因，笔者认为主要是以下三个方面原因为主，它将影响中国物业管理可持续发展。

厚度不够——行业中的专业人才匮乏

中国物业管理虽然从业人员有300多万人，但真正经过高等教育培养出来的专业人员寥寥无几。笔者曾对沿海某一城市物业管理队伍做过一次调查，从事物业管理活动的近500多家企业中，经过高等教育培养的企业经理，本科以上学历的仅5个人，许多企业经理是大专学历;有一些经理是工作之后通过各种途径参加了研究生课程进修班或EMBA班学习，更多的只是通过建设部1998年实行的企业经理和部门经理培训上岗规定的十天左右的短训班学习。近期一些物业管理企业才开始从一些高校增设的物业管理大专班中选用了一些人员。可以想象，物业管理企业领导水平一般，就很难要求第一线员工的知识水平。物业管理的产生和发展急需大量专业技术人员加入，它将是决定中国物业管理健康发展的重要因素。为何20多年的发展，专业技术人员还那么少，其原因主要是三个方面。

一是正规高校专业设置滞后于经济发展。物业管理在我国产生时，高等学校并未开设此专业，直到上个世纪九十年代中期，社会上对这方面人才需求增加了，一些高等学校开始开设相关专业进行知识传授，一些大专职业技术学校才开始设置物业管理专业进行培训，到了上个世纪九十年代末，一些高校才设置本科专业。

二是社会舆论的误导。随着住宅建设的发展，高科技，智能化，节能材料及现代化设施设备选用，对物业管理人员的素质及技能要求越来越高，然而社会舆论误导物业管理，使社会上普遍认为物业管理没有高科技也不需要高深知识，都是婆婆妈妈日常琐事，都是无文化上年龄的人做的，因此大学生不愿进入该领域。物管企业找不到大学生，其管理水平也就提不上去，对于智能化设备不会管理，造成资源浪费。南京某中高档住宅小区，投入几百万智能化设备，由于无人管理,五年后全部不能使用，造成极大浪费，现在只采用人工巡逻方式保证小区安全。

三是该行业工资待遇低，很难吸引专业人才加入。当前人们对物业管理的消费观念还停留在计划经济时期，要求物业管理服务越高越好，对于付费却越少越好。一些普通住宅小区政府还实行价格审批制，物业管理费定价过低，使得从事物业管理活动的人员工资也不会太高。大学生通过四年奋斗，家庭经济投入很多，毕业后总想选择一些好单位有所回报，面对着工资待遇一般的企业和行业，大学生自然选择就少了，这样就造成“一方面急需人才，而另一方面又留不住人才”的状况。

人才问题不解决，中国物业管理服务质量提高到一个新的水平是较为困难的。人才问题制约着中国物业管理健康发展，也制约着中国物业管理走出国门，融入世界经济中去。

高度不够——企业服务意识缺乏

在当前物业管理现实里，许多物业管理企业并没有真正把服务放在第一位。也没认真研究服务对象的需求，更没有提供广大业主满意的服务产品。在市场经济的今天，有两种物业管理企业为业主服务的情况值得注意。

一种情况，物管企业有了市场意识，已有了为业主服务的理念，也有为业主服务的承诺，然而在管理服务中，并没有做到“业主是第一位的，服务是第一位的”，而是过分强调经济利益，这种企业行为自然要遭到业主的反对甚至指责。此时一些物业管理企业并未从自身服务找原因，改善服务方式，提高服务水平，而是通过停水停电等强硬手段，来平息业主的“反抗”，导致矛盾纠纷激化。

另一种情况，一些物业管理企业服务理念还未树立。物管服务并不是根据业主的生活需求、住宅小区(大厦)的硬件条件，制定一套切实可行的服务流程，积极主动地开展服务，而是坐等客上门谈情况、求服务、解困难，甚至找上门来还不积极地帮助解决困难，而进行推诿。这种被动的服务意识，广大业主是无法满意的。这样的“管家”，这种僵化的观念，这种被动的服务意识，自然使广大业主无法接受，物业管理企业能否生存下去都成了问题。

制度不够——物业管理法制建设滞后

物业管理在中国大地上一诞生，就得到了各级政府的关注与关心，许多地方政府结合本地区实际情况颁布了一些地方物业管理条例、办法等来指导物业管理开展。2003年9月1日实行了国务院颁布的《物业管理条例》，对物业管理发展起到了极大的促进和保障作用。随后建设部又颁布了《前期物业管理招标投标管理暂行办法》，《业主大会规程》，《物业管理企业资质管理办法》等相关法律规章，这些法律法规的出台对规范发展物业管理起到了很好的作用，为解决各类矛盾纠纷奠定了基础，对提高物业管理服务水平起到了促进作用。

不过，当前我国物业管理法制建设还跟不上行业发展，在物业管理活动中出现的许多矛盾纠纷还无法可依。例如：业主大会(业主委员会)法律地位不明确，它既不是自治组织，又不是法人机构，也不是在民政部门登记的社会组织。在物业管理活动中，业主大会维权过度，侵犯了物管企业利益，或者违背广大业主利益，其法律责任谁负责?而物管公司或受侵害业主要状告业主委员会和其负责人，该负责人宣布辞职，一辞了事;又如，商品房住宅小区(大厦)共用部分、共用设施产权的界定问题是引发业主与物业管理公司冲突纠纷的重要原因，目前法律规范还未明确。特别是一些旧(老)住宅小区，共用部分、共用设施产权界定更困难，围绕着管理服务及其费用分摊矛盾不断;再如，我国房地产开发目前实行的是滚动开发，预售制。由于一些小区开发规模大，规划批准建设范围实施周期长短不一，新建住宅销售自然有个过程，房地产商为了保证自己企业品牌和楼盘品牌，促进销售，并减少新建楼盘在出售前所产生的物业管理费，许多开发商自己组建物业管理公司。由于开发企业与物业管理企业是“父子”关系，因此国家规定物业管理企业应在接受楼盘管理之前的验收，对物业共用部位，共用设施进行查验，以及开发企业需要移交的各类资料往往都不到位，甚至出现“子”替“父”隐瞒、共同欺骗业主的情况。广大业主发现并要讨回公道并不那么容易，找物业管理公司论理，物业管理企业推托不是自己事，是房地产开发企业责任，找房地产开发企业算账，房地产开发企业又声称已经按照相关规定与物业管理企业办了移交，已与房地产开发企业无关。在无法讨回公道时，许多业主便采取了一些过激行为(封门，堵路，拒交物管费等等)，在社会上造成了恶劣的影响。

除了以上几种典型案例之外，目前还有许多《物业管理条例》以及相关法律法规制定的规范在实际运作中难于操作，这就需要各级政府加快物业管理法制建设，进一步制定相关细则，细化法律规范，保证法律法规的规范性，严肃性，便于操作性和监管性。

中国物业管理伴随着国家经济发展，特别是大力发展第三产业尤其是打造服务业的重要举措，将面临着一个极好的机遇期，将会产生一个新的飞跃。如果人才队伍、服务意识以及法律建设得到有力的解决或改善，中国物业管理发展将更快，成效将更大，效益将更好，社会将更加和谐。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第7期总第49期)