夹缝中的舞曲

天与地——宏观行业环境

天是指我们的政策环境，而地却是指我们的市场环境，政策与市场的分际是我们所面临的第一大冲突，极端理想的政策却因为极端不规范的市场而难以更有效地发挥作用;同时高度发展的市场因为政策的滞后而受到了阻碍，前者重点表现在我们物业管理招投标市场的实践当中，而后者从中国住宅小区物业管理所保持的“微利”本色，包括政府指导价本身得到了反映。

一年多以前，也正是深圳物业“北上抢滩”最为热潮的时候，当时在外接物业的实践当中，方方面面备受困扰的同时，我们并没有想象到物业管理会在如此短的时间内，暴露出如此之多的问题，仅仅是我们曾经轻率地以为：许多矛盾可以利用时间去解决，但是今天，时间开始同我们背道而驰，就像股市收缩一样，尽管市场的膨胀仍在行进，但是信心正面临考验，脚步逐渐放缓。就在北京的中关村面临寒冬的时候，深圳物业管理行业却也是“这里的冬天没有雪”。雨果在其为《海上劳工》所作的序中所描述的“三大桎梏”，即所谓“宗教的桎梏(《巴黎圣母院》)、法律的桎梏(《悲惨世界》)和自然的桎梏(《海上劳工》)，而最困扰，最沉重的伽锁，仅仅是人的心”，这些桎梏，确实在今天中国的物业管理界表现得意味十足。

行业研究不充分，从业人员素质低，物业管理本身缺乏指导性的基础理论，这是宗教的桎梏。一直以来，物业管理专业的文凭，不若物业管理企业经理的一纸上岗证，是当代物业管理行业的怪现象之一;从事物业管理者，不知物业管理为何物，同样也比比皆是;物业管理的领域被酒店管理、行政后勤所侵蚀，许多部队人员转业摇身一变，成为了专业的物业管理人员。话说回来，物业管理甚至没有一个基本的正名定分。我们驾驶着一列没有轨道的火车，何尝不是危险万分。

住户投诉不断增多，媒体导向于企业不利，国家法规政策尚不明显，这是法律的桎梏。去年笔架山庄业主被杀、物业公司判赔十万的一审判决中(编者注：2002年3月，法院二审判决物业管理公司不承担赔偿责任)，提供了一个绝好机会说明一家物业管理企业所承担的风险与责任。当政府限制了物业管理收费的同时，也就限制了物业管理能够充分完成其职责职务的手段，从而削弱了所应承担义务的能力。但是，关于对物业管理的指责却纷至沓来，包括焦点访谈中所揭露的“保安打人”事件，但是，就保安员本身的权力界定问题，至今各方所做的努力仍然非常有限。中国《物权法》、《住宅法》望穿秋水，至今仍未出台。也少有某些城市制定有《城市物业管理条例》，所持的一根救命稻草仍是那个古老的建设部33号令，其实那早已无法满足现实的需求。

而房屋老化加剧，配套设施大都不健全，中国环保问题也是日趋严重，则是自然的桎梏。在世界范围内，从未有哪个国家像中国这样，在如此薄弱的资源和生态条件下，进行如此庞大的经济和工业革命棗在中国，每年有超过400亿吨污水和工业废水进入水循环，远远超过世界其他国家的总和。洪水、酸雨、沙尘暴、旱灾，仅仅是中国环境问题的冰山一角，而这些都为中国物业管理行业的发展埋下了隐患。

最严峻的现实，却来自于我们物业管理企业本身。虚假招投标和恶性竞争行为，严重的低效率引发的收缴费矛盾恶性循环仍较广泛地存在，一时间警钟与丧钟几乎同时敲响。尽管作为一个微利行业，物业管理的产生发展却时时伴随着高度的利益追求和冲突。惯性的目标错误，让诸多的物业管理企业为夺取胜利而走的每一着，都使他们利润损失更大，今天我们所遭遇的是一个具有巨大潜力、作为朝阳产业的物业管理市场，但是同时，竞争力水平极为低下、市场操作极不规范却导致了市场资源配置能力的压缩。

的确，行业的力量在很大程度上，是由组成的胞核也就是物业管理企业所决定的，企业的困惑也正代表了行业的心声。于是我们缩小一个环节，来观察物业管理企业。

神与物——内外企业环境

神是指我们的灵魂——物业管理企业因何而产生;物则是指我们的肉体——物业管理企业通过什么发挥作用。

中国物业管理企业的产生，大致不外乎三种模式，第一种是传统的房管所、房管处的那些事业编制走向自收自支，改制而产生的物业公司;第二种是地产商在开发楼盘的时候，自己为“肥水不流外人田”等原因而自行组建的物业公司;而第三种则是方兴未艾的后勤社会化，即一些企事业单位的后勤部门独立核算而形成的物业公司。这三大类物业管理企业各有其不同的特征与特色，但是它们都有一宗最为明显的共同点，就是他们均存在极其严重的依赖性：第一者依赖政府，第二者依赖开发商，第三者依赖母公司。惟其如此，他们才表现出诸多“先天不足”的症状。我们在学生时代曾经学习过教科书上的中国革命史，它习惯于这样去评价中国的资产阶级：“既渴望革命，又害怕革命;既需要群众，又反对群众;在它空前强大的时候，它又空前的虚弱;具有天生的软弱性与妥协性，对人民群众具有两面性，对封建、官僚和帝国主义具有严重的依附性，它——不仅不能承担起领导革命成功的重责，还注定被历史潮流所遗忘和唾弃……”把“群众”改成“业主”，这几乎正是对今天中国物业管理企业的真实写照。

上帝创造人。这里的神是指给予我们“生命”的那些强势族群，即我们的政府、我们的开发商和我们的主业公司。如果说物业公司需要推卸责任的话，首先会推给“神”：正是“神”主宰了资源的配置，干预了交易成本，导致了种种合理与不合理的后果。《圣经》上说：“神爱世人，甚至将他的独生子献给他们，叫一切信他的，不致灭亡，反得永生。”神爱世人，但是开发商不一定爱吹毛求疵的业主，企业不一定爱刻薄刁钻的员工，优秀的物业管理注定就是同耶稣一样，成为殉教者;而恶劣的物业管理则注定同恶魔为伴，并早先一步下了地狱。大业主与小业主之间的不和，就像闹离婚的夫妻一样，而物业公司是最典型的“三秒钟的快感，一辈子的烦恼”的产物，先是成为出气筒，而后被遗弃的命运也就可想而知。

然后，我们有理由推给“物”，也就是我们服务的对象：物业。《俄国历史概要》中描述对马海战时这样说：“这是最新式的船舰，不过是俄国造，这就意味着在装备时被‘造船家’偷了去的要比实际上用上去的多”，用这句话来比喻今天中国极其普遍的“豆腐渣”工程毫不为过，只要出现了质价不符的房屋，就必然会出现质价不符的物业管理。房屋的施工质量瑕疵，配套设施不健全，许诺标准不到位，包括在面积计算上玩花招，一年新、两年旧、三年破的现实。当房屋保修和公共设施定期维修养护得不到基本的贯彻时，同样也使任何物业公司都无法规避被踢出局的命运。曾经轰轰烈烈作为全国首家公开招投标的“万科夺标鹿丹村”，三年后万科撤出，深圳市住宅局不得不投大本钱进行小区改造，印证了一出金蝉脱壳的绝妙好计!

中国物业管理企业的道路，正是“浮士德”的道路，先是睁着眼做梦，而后是闭着眼走路，当人家为他掘墓之时，他却以为是最美好的一天来临。可以说，很多物业公司从其诞生之日起，就已经被宣判死刑。建筑产品本身的内在毛病众多，加之没有明晰的物权、产权关系，物业管理就无法真正代表业主利益，更无从伸张其自由意志;而当居民与政府、业主和开发商、员工和企业发生矛盾时，物业公司所扮演的尴尬角色就更加难以言表。俗话说：拿人钱财，与人消灾。但是，究竟拿了哪一边的钱呢?当一块楼盘规模足够小的时候，业主所缴纳的管理费往往是杯水车薪，基本上靠开发商养活，而至今诸多住宅小区事业编制的房管所仍然大面积存在，这种情况下物业公司又能以何种形式遵从业主意见?而只要没有自身“造血功能”，就必然有所依附，也自然削弱了物业公司追求利润的企业特性，其服务的效率也可以进行颇多拷问。所以，物业管理企业的依附性是其发展的最大桎梏，也许通过开发商的补贴，很多地方的物业管理仍有一片虚假繁荣的盎然气象，但是这正好印证了“徂公”的故事：一个人对他养的一群猴子说：“早上三个桃下午四个桃”，猴子们上跳下蹦很不满意，连忙说：“上午四个，下午三个”，猴子们就抓耳挠腮很开心了。——正是那个“朝三暮四”成语的来源，业主们以低价享受到较好的物业管理，以为自己占了便宜，实际是被当猴耍了;传统的行政后勤其实本质一样，从养老金到幼儿园，我们享受着诸如福利国家的某些优惠服务，殊不知严重的福利支出加重了企业的经济负担，降低了活力，减缓了企业发展，从多方面加重了成本。世上本就没有免费的午餐，羊毛出在羊身上，最终承担成本的仍是弱者与个人。只因为极端不成熟的房地产市场环境，才会出现低收费高回报的物业管理，深圳某些早期个别物管企业，今日的虚荣和行业整体的发展是背道而驰的。这种畸变下的正统揭示了一宗悲剧：长期以来我们依靠牺牲物业管理市场的发展来培育我们的房地产市场、牺牲我们的后勤服务市场来培育我们的产品服务市场，所以至今，流程性服务商品产业在中国出现明显地滞后。在这样的环境之下，每一个物业管理人本身就是一宗错误。

心与人——微观个人环境

在最后，我们关注作为一个物业管理者具体的价值评估，而人，则应当同指作为物业管理的管理者和我们的业主。

作为一个物业管理人，他安身立命的宗旨，也许依然是：全心全意为人民服务。这里只需要把“人民”改成“业主”，我们就有了最准确的表达，但是如何服务于业主、造福于业主，的确不是一宗容易的事情。我们常常把“超越业主需求”理解为“业主一切要求，合理的，不合理的，均予满足”;也有很多人提倡酒店管理服务标准，对业主不许说任何“不”字——做了错事之后，还颇有一种自我牺牲的壮烈感觉。其实这些行为，仅仅是造成更多的社会不公平：剥夺那些较弱的人的权力来满足一些贪得无厌的人，损害一些守法公民的权利来贿赂那些不良公民。饿死胆小的，撑死胆大的，让“服务”的意义蜕变为“进退失辞，虚以求媚”的奴性色彩，悲夫!

在今天中国的服务行业，对“服务”的诠释当中，有一种可怕的倾向正在悄然积聚和形成，这就是等级制度的发展。在世界范围内，没有一个国家有像中国这样根深蒂固的等级差别感，无论是宗教还是法律，都强调在神和法的面前人人平等，但在中国，对特权的偏好远甚于宗教和法律的传统。物业管理的产生，在某些方面同样是最大限度地满足了某些暴发户和小市民的虚荣心，造成阶级区分以惊人的速度死灰复燃，无论业主是不是上帝，他们在现实当中都是“不可侵犯的”，有了这样的价值攀比与定位，物业管理人理所当然成为牺牲品。

于是，我们习惯于称呼物业管理人就是“打扫清洁的”、“看门的”、“通下水道的”……，当一个业主向物业管理人露出微笑的时候，有更多的业主却是不理不睬、斜眼藐视，怒目相向甚至破口大骂。在许多住宅小区和物业环境里，一方面是冷漠和迟钝，另一方面则是冲突与对抗，严重的功能失调导致了广泛的误解与纷争，物业管理将无法发挥其良性的作用。在众多物业管理的实际操作当中，房管所转制的物业公司往往因为老区房屋陈旧、管理手段落后而形同虚设;而商品房往往因为物业本身的瑕疵——亦即所谓的“开发商遗留问题”，使我们物业管理人矮人一截，根本无从约束业主;而在后勤社会化的物业管理企业中，被划入物业公司的员工地位滑落的差异感常常是感受最痛彻的——因为不属于生产部门，在付出劳动之后“寄养”的感觉仍然挥之不去。普遍的歧视与冷遇是今天“物业管理投诉上升”的伴生事物，其中当事人的苦痛，又如何能一言而尽!

王朔的《我看老舍》中有着这么一段：“余华的《活着》讲到了对生命的尊重，无论如何也要活下去。《芙蓉镇》里也有类似的话：不能像人一样活，就像畜生一样活。张宇的《活鬼》把这个话更进了一步，不但要像畜生一样活，还要活出滋味来，活得比人还带劲。其实老舍自己也有这样的话，《四世同堂》里有一句台词：日本人厉害吧?架不住咱能忍!”这，就是今天的中国物业管理人。操作层的员工仅仅是被动地承受侮辱，作为物业管理的管理人员却普遍地存在着一种奴性自卑感棗他们几乎连报复欲也没有!马克斯·舍勒在《道德建构中的怨恨》一书中，曾明确提到了积聚强烈怨恨的社会结构，而它的种种特征，均符合今天中国物业管理的现实取向。

尼采说：“一个人要无愧于心较为容易，若要改变恶劣的名声则难”，也许，在普遍的道德牺牲感之下，物业人强烈的忍辱意识能使我们广泛地“无愧于心”，但是这却无助于物业管理声名的改善，在我们姑息、原谅或者纵容某单个业主的时候，实际上应当考虑到是否能给每一个业主同样的权利，如果我们想以侥幸心理认为“仅此一次”的话，我们实际上是违背了自己的原则。毕竟，个人与全体之间的冲突依然是剧烈的和无法规避的。比如小区内的装修管理，以及高档物业中对具体物业使用人的行为约束等等，所以，两难选择经常出现，与其它的消费形式不同，物业管理应当是纳入到长时段的另一种形式的服务;服务优劣的评价往往是通过往昔岁月令人惊异的积淀之后的结局，掺杂着众多的重复，从中表现出物业管理的真实责任。今天我们看到一些成熟社区的居民天性自成，也注意到众多小区“被惯坏”的业主们。物业管理的灵活性如果没有基本的原则性作支撑点，就会导致广泛地破坏公共物品，消耗共有资源的事件发生，同时也就意味着物业的保值增值根本无法实现。

冲突与变革——我的物业管理观

前面已经无路，只有充满寒意的无底深渊和寂静!

你错了，离开那条极为称意的路吧!

考验已经来临，让冷静的双眼明亮起来。

你若恐惧，则必失落。

——尼采

当一个企业、一个行业面临这样的迷茫与困惑的时候，它所应当做的也许仍然和一个人一样，需要为自己“定位”和“正名”。有家企业内部开展“三找”活动，亦即“找准位置，找出差距，找到感觉”。我想这也应当是我们今天的物业管理行业所应当做的。物业管理究竟是什么?我们如何把一份职业做成一桩事业，一个行业做成一宗产业?这取决于我们今天对我们的职业、企业和行业的理解。

中国有句老话：求逞于人，不可;与人同欲，尽济。这句话应当成为每个物业一线管理人员的信条，我们首先要学会换位思考和有基本的度量涵养，然后可以安身于物管。但是，我们最重要的却是在于面对我们业主的时候，抱有我们的自信和尊严，坚持我们的生活信念;如果我们为了一份普通薪资的职业而无原则退让，致使事业蒙羞的话，我们在这样的边际替换当中，付出的代价也未免太大了些，所以，物业管理人绝对不是仅仅靠妥协和迁就来处理冲突的人。当然，妥协与迁就应当算是一种比较简单省力的处理方式，但同样也是一种不太负责任的处理方式。我们提倡的，是正视和面对冲突，同时，在缺乏沟通的时候还应当适时地引入冲突——一种良性的冲突在一线物业管理的实践当中，常常是不可或缺的。

古人云：“畏首畏尾，身其余几?”一家物业管理企业，如果不断被置于“神”与“物”的拷问之下，则命之罔极，亦知之矣!所以不管前身如何，一定要革除“成分”所带来的优越感或者卑微感，明晰责权利关系，真正的代表业主公益而为其服务，通过最合理的人员配置，最优良的资金计划，辅以较佳的执行能力和较强的质量意识，物业管理的实践本不是什么很困难的工作。物业管理企业的管理者应当将他的时间用在有价值的发展工作上，而不是用在维持现状或者应付某个危机所带来的急迫问题上，这样，它才能够带来下属员工真正的信心和忠诚。所以，不能独立地表达其意志，也将谈不上自身企业文化的形成，所谓ISO质量体系认证、创建国优省优也就成为近乎花瓶的小步舞曲;同时，拥有其自身权力之后，管理者所应当面对并克服的最大威胁来自于下属员工潜在惰性和无能，所以必须形成一个强健的管理制度：包括充分的培训，适时的计划与报告，横向检查与不间断的巡视。在具备初步的核心竞争力之后，我们才有了成为一个市场主体的资格。

最后，作为行业本身，应当摒除虚骄，正视挑战。正如物业管理必须是通过物业发挥作用的，物业管理行业必须通过与之发生关系的方方面面才得以生存。中国地区经济的发展不平衡，以及日新月异的市场化进程，的确为这个行业提供了异常充分的资金、信息、技术和人力资源。长期以来中国住房消费观念滞后，缺乏基本的M&R(维修与维护)意识，改变这种现状也的确已经到了刻不容缓的地步了;并且，和其它的任何产业不同，它不可能也不应当依靠所谓“概念”的炒作、什么一个灵感、几个点子就能获得充分的发展壮大，尤其不应通过恶性的价格竞争给整个行业带来悲剧和灾难;在市场经济当中，它同样不可能也不需要依赖社会的关心、政策的呵护来使它繁荣兴旺，这是一个偶像的黄昏，不必太多的模仿和位移，物业管理必须走向独立自强之路，走向合纵和连横之路。只有克服物业管理目前存在的本质冲突和面临的种种危机，对政策与市场进行最佳的把握，我们才能够从目前行业的迷途之中冲出生天，重归正道。而这种目标，需要全体物业人的共同努力。

偶然间翻过“装修设计”的教材，教材的开宗明义就是设计的定义——设计是理想与现实之间的桥梁。而物业管理是什么呢?我说：物业管理是人与物之间的桥梁，如果没有这样一种近乎神圣的想法，我想我几乎一分钟也不愿意呆在这个几乎没有游戏规则、现实环境如此恶劣的职业里面。对我来说，物业管理就是将一个由人组成的群体(为什么要强调是一个“群体”而不是一个单个的人呢?因为物业管理的立足点必须是公益而不是私利，同时它也必须同“管家”、“仆人”之类的职业取向划离)同他们的居所/地点进行融合的一切努力的总和，即通过我们的服务、我们的管理，一方面保证安全、清新、便利的环境，另一方面铸就出自然和谐的人文精神，物业管理的发展将促成城市文明的崛起，城市的崛起又反过来推动物业管理的发展。其实，我们何尝不是希望国人既拥有丰饶富足的物质生活，同时又抱有高远旷达的人生境界!惟其如此，我们才可能去实践中国人古老的理想：天人合一。

(原载于《现代物业》2002年7月/总第1期)