“广汇事件”的积极意义

有人说：按照现在的趋势发展下去，物业管理迟早都会消亡。理由大抵是充分的：在物业设施管理上有意无意的忽视;基层服务项目被外包的专业公司架空;客服在整体面对业主诉求方面的无能;还有最重要的——现有人才的流失和人员素质的缺陷。听到这些讨论，我总是好奇地追问一句：如果消亡，那谁能代表即将消亡的物业管理行业?是你?一个开发商下属的物业老总?还是你?一个政府性质的半国企官员?抑或是你?一个站着说话不腰疼的顾问?如果这三者都不是的话，那物业管理是不是就从来没有产生?

曾经听到过：真正的悲剧在于冲突的双方不是是与非，而是是与是。那么，在非与非之间的冲突就很可能是喜剧了，因为鲁迅说过：悲剧是把美好的东西毁灭给人看;喜剧是把丑恶的东西撕破给人看。这类悲喜剧在物业管理的历史上，已经延续了十年。

尽管我们看到的图片上都是保安员、业主和送报人之间的故事，但是根本的错误既不缘由某个业主的投诉，也不是任何一个物业管理者出于自我或者公益的考虑，而是来自于似乎远离社区现场的决策者：企业老板。所谓兵凶战危，师出无名，他们必将领受臭名昭著的结局。但是讨论对错，似乎仍然不够透彻，为什么同一时间，这么多同业者，却都要做这样一件“舍本逐末”、“舍安求危”的傻事，我们不得不透过表象，进行更多的思考。就物业管理而言，其实更大程度上可被归结为“职责”和“认同”的问题，有人也许能够关注这类事件中流露出来的人性含义。

近年来连篇累牍的物业管理报道都充斥着反讽，这一件案例也不例外!因为和三年前法警对欠费业主强制执行的事件一样，又是那些“无所作为”者可以在一边拍手叫好，如果物业公司的主动努力更可能导致错误，那么，消极地等待和苟安就成为可以推崇的工作状态了。这一件事对所有物业人的提醒，是希望所有从事社区服务的人都要保有一种对人权、对法律尊严的敬畏，没有这一层基本要求，所谓称职原来是丧失了基础。但是，假如因此而证明在社区秩序管理面前退缩和放弃更加明智的话，这与主动作恶同样有害。

从一个物业管理者的角度看，挡住一份报纸与挡住没有车位的车辆、挡住随地大小便的宠物、挡住那些乱粘贴的小广告和非本小区业主的人员，没有什么本质区别，它们都不属于非得召开业主大会才能决定的事项，而恰恰处于社区物业管理者的“行政权力”范围内。在必要的情况下，管理处主任将决定是否采取阻止或者没收的手段，避免社区秩序的失范与失控，在发生冲突时也要注意封锁消息，避免员工内部以讹传讹，影响正常工作。

企业伦理决定了员工必须执行命令，哪怕是不合理他们也要执行，而规则是在博弈中产生的，如果保安员对社区、对业主没有感情，那么当他不断地违反应尽职责，业主在忍无可忍，进行指斥的时候，那已经是“死猪不怕开水烫”了;反过来说，如果偶然地挡住一次送报人员是一宗错误的话，那么从一开始就挡住任何送报人员，限制其准入反而是正确的。

就效果而言，这件事至少让很多人(笔者、企业的老总、还有部分业主)明白了一点：哦，原以为这些保安员不行，事实上他们是可以管的。但是以前外来人员随意穿堂入户，为什么不管?以前在公共地方砸钉子安装报箱，为什么不管?偏偏是现在来管?而且不幸的是，太多的权力方以为自己资源在手就可以为所欲为，这实在是不胜枚举，央视可以封杀汤唯，某市可以全城屠狗，城管可以打杀路人，业主可以辱骂保安。在极其偶然的情况下，出现了杨佳和邓玉娇的故事，它在昭示着近代中国文明的进步方式总是缺乏逐次的小幅度调整，而是剧烈的修正运动。但每次剧烈变动之后，我们似乎都忘记了此前执于一端的痛苦。在这种时候，我们更应当关注来自于反面的声音。

以下是一个保安员给我的来函，诚录于此：

“我明确拒绝这个人进入社区，他不是业主，我拒绝接受。”

我的岗位职责有很多，但没有任何一条是与这份报纸的传递相关的，我们没有与业主签署合同，要求我们保证这份报纸准时和安全送达。

恰恰相反，社区规章和业主公约都规定了我们对任何外人准入有着相应的管理权限，当我们在安全方面承担更大的责任时，我们就必须拥有采取相应措施制止任何非业主人员进入的权力。

诚然，我们可以为他——一个送报者——提供相应的便利，但是必须明白，这不是我的义务，也不是我的工作。

至今为止，没有任何人关注过我们在此方面所付出的追加劳动，也没有任何人向我们支付过一分钱。我们持续地、小心翼翼地、如此有耐心地提供服务，避免业主的利益受到任何的伤害，直至这份报纸和这个人伤害了我们为止。

当我们心存敬畏，所招致的不是相应的理解，而是更多的冒犯，那么对不起，从今天开始，我拒绝接受。”

注：“广汇事件”指2009年4月15日新疆广汇物业公司在自己管辖的物业区域内阻止《新疆都市消费晨报》的投递员进入。

(原载于《现代物业·新业主》2009年第06期)