花开并蒂——期待物业管理与保安服务质量共同

1981年3月10日，深圳成立了全国第一家专业物业管理公司，标志着传统的福利型、行政型房管体制由此走向专业化、经营型的物业管理体系。目前全国至少已有物业管理企业7000多家，新兴住宅小区已全面普及物业管理。但是这个新兴的行业中存在众多的问题，致使业主与物业管理公司纠纷不断。

“没钱买房愁，买了房也发愁，愁越来越多的与物业管理公司的纠纷。”这是现在很多业主购房以后的感慨。购房花费的是几乎一辈子的积蓄，到手的物业却不那么令人满意，在业主入住以后，常与物业管理公司发生冲突。

法律规定，广大业主是物业区内的主人，业主管理委员会是物业区内物业相关事宜的最高决定权利机构，物业管理公司是受业主委员会之委托和聘用来到物业区内从事物业管理工作的，业主委员会有委托和解聘物业管理公司的权利。但是在实际生活中，业主委员会行使这项权利的过程并非那么顺利，有时甚至会与自己聘用的物业管理公司，或发展商指定的某一管理公司因为这样那样的问题闹得不愉快，在冲突严重的时候甚至会出现业主被物业管理公司保安人员殴打的情况，这令众多业主难以接受。激愤的民众甚至将此类保安称为“暴安”。

来看一些媒体的相关报道：

只因为怀疑几个小孩从楼上朝下扔过砖头，来自扶风县的西安一小区保安高亚峰对三个小孩拳打脚踢长达十几分钟，致使其中一小孩田某下颚被严重撕裂，缝合8针，耳膜也被击穿。(来源：人民网)

“我花钱请来了保安，而保安却来砸我家的门。”厦门同安叶翠霜向记者投诉说，2002年4月5日晚，在居住的富贵花园，其家门被物业保安给砸了。(来源：《厦门晚报》)

2001年12月26日下午1时许，北京鹏润家园静苑某公司职工，发现自己一个多小时前放在地面停车场的汽车车胎被扎，遂与站在汽车附近的保安进行交涉，但保安均声称不知此事。事主和事主单位领导为督促物业公司尽快解决问题，将自单位数辆汽车分别停至鹏润家园各个大门口，物业工作人员及保安几次强行搬、抬汽车未果后，打电话叫来六里桥派出所民警。六里桥派出所民警进入物业办公室后不久，保安开始在鹏润家园南门聚集，大约15时30-40分左右，数十名保安开始围攻拒不挪车的业主，在数名便衣保安的拳打脚踢之下，共计三名业主被打得头破血流，被迫挪车。而后，鹏润家园业主针对此次事件悬挂了大量的标语，大呼自己购房受到严重欺骗。(来源：鹏润家园网)

今年4月26日上午11时左右，太原电视台百姓频道《发现》栏目记者周建梅和陈育春，在绿军苑小区采访该小区物业公司与居民因收费问题发生纠纷一事，当二人正在拍摄山西旺业物业公司张贴在居民区的通知时，身穿迷彩服的十几名保安将二人团团围住。这些保安不仅阻止记者采访，还出手哄抢记者手中的摄像机。记者陈育春的手被保安抓破流血，已有身孕的女记者周建梅被推打，身心受到伤害。(来源：中国新闻网)

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上面的事例读来令人心惊，业主用以防盗的家门成了负有保护业主安全之责的“保安”的攻击对象，业主的汽车遭到损坏，小区的居民尤其是不懂事的小孩遭到殴打，这些行为在小区造成的恐怖气氛可想而知。

而小区住户每月交纳管理费，委托物业公司进行物业管理;物业公司又聘请了“保安”维护小区治安，实际上，这是小区住户出钱聘请“保安”保护自己的安全。 但为何“保安”不仅没有尽职，还站到了住户们的对立面?问题的关键还是在于物业公司：有的物业公司是开发商设立的，人事由开发商任命，当然得对开发商言听计从;而由物业公司雇佣的所谓“保安”当然也得对开发商言听计从。

不只是住宅小区，在其他地方也有这样的现象。很自然地，人们会联想到各地屡屡发生商场、超市、建筑工地的保安(或临时聘用的民工)殴打顾客、居民的恶性事件。

类似的事件似乎在我国保安业成长的历史中从未中断过，我国保安人员的素质和法律意识令人堪忧已经是不争的事实。据某大学1997年对社会上100种职业进行问卷调查的结果显示：保安业名列职业满意程度第99位。足见社会对保安业的满意程度有多低，在社会上更流行着“保安不作案，案件少一半”的说法。

据有关资料显示，80%以上的保安暴力打人、非法搜身等违规事件来自于一些单位自己组织的未经公安机关批准成立的“黑保安”公司，这些公司里的保安完全以雇主利益为重，在雇佣人的默许甚至指挥纵容下做出超出其职责范围的事情。

保安队伍的素质偏低是目前保安业存在诸多问题的主要原因。据中国保安协会的一份调查资料显示，在保安队伍中，具有大专以上文化程度的仅占0.8%,具有高中以上文化程度的占9%，具有初中文化程度的占89%，在具有初中文化程度的人中，真正能够达到初中文化水平的不足半数，其中一部分只相当于初一水平，另外一部分则只仅仅持有初中毕业证而已。如此之低的文化素质，加上教育培训不规范，有的甚至就没有经过岗前培训，平时又疏于管理和监督，致使绝大多数保安人员法律意识淡薄，许多保安都把“动武”作为体现他们自身价值和“效忠”雇佣单位的法宝，有的地方甚至接二连三地发生保安人员非法搜身、限制人身自由和打人等违法事件，严重败坏了保安人员的形象。据不完全统计，深圳市每年都有近200名保安人员因违法犯罪受到法律的惩处。

保安待遇低下在一定程度上成了保安从事违法违规行为的最佳托词。“低报酬、高风险”是目前保安工作的真实写照。有专家指出，我国的保安业目前已陷入了这样一种恶性循环——待遇低下，无法吸引高素质的人员从业;同时，低工资又造成了保安的高流失率(大概在40%左右)，于是保安公司认为培训得不偿失还不如不培训或弱化培训。这样一来，致使保安素质更加低下。保安自身低素质导致他们不能或不能很好的解决客户的问题，最后企业的效益不好又反过来造成了保安的工资待遇低下。这其中最核心问题就是保安的待遇低下。

针对保安的投诉事件层出不穷，保安的素质受到置疑，但看似威武的保安本身也会遭遇尴尬。从事保安工作危险性极高，但是一些保险公司不让用人单位为自己雇佣的保安投保，令保安在进行危险工作的同时没有相应的福利保障，致使保安人员的流失率一直居高不下。另据了解，保安队员大多来自外地农村，于是保安的形象上就难免带上些“土气”，甚至有点冒“傻”。在履行职责的过程中碰上“高贵”的城里人难免发生这样的事：在一家酒店，一名醉酒男子饭后拒付款并毁坏酒店物品时，酒店保安员出面制止，该男子却叫道：“你是什么东西，你以为乡下人穿上这身衣服就吓得了谁!”随后便是一串不堪入耳的脏话;一辆桑塔纳试图逆行出小区的大门，被保安员阻拦。车上下来三个喝得醉醺醺的汉子，为首的一个食指戳到保安员的鼻前，张口就骂：“你一个臭保安有什么了不起，外地人竟敢骑到北京人头上拉屎，反了天了。”继而动粗。面对这样的辱骂和指责，保安的尴尬可想而知，也无怪乎保安外出时有换装的习惯，有时候甚至对本职工作出现了抵触情绪。

尽管如此，大多数的保安还是在维护社会治安方面做出了突出的贡献。以北京保安服务总公司为例，仅1998年至1999年两年间，就为公安机关提供线索2250余条，协助公安机关破获各类案件1422起，抓获各类犯罪嫌疑人16,730个，从中破获了一大批大案要案。同时，保安员在值勤中，共发现和消除各类治安隐患12,193件，抢险救灾3184起，为客户挽回经济损失5300余万元。

保安在履行职责过程中，也付出了沉重的代价。据北京、上海、广东、辽宁等九省市不完全统计，仅1998年至2001年，各地有30名保安员为维护客户的安全、抢救国家的生命财产而牺牲，有近500名保安负伤。来看一些例子：

一名保安与7名手持凶器拦路抢劫他人的歹徒搏斗，结果寡不敌众，全身被几个歹徒用匕首捅了10多刀……(来源：网易精品新闻)

两名彪形大汉吃完饭不给钱，还掏出两把40公分长的锋利大刀，要胁饭店老板，进行抢劫。3名保安人员勇斗持刀抢劫歹徒，倒在血泊中……(来源：网易精品新闻)

青岛家乐福名达超市爆炸事件造成该超市停车场顶棚受损，三辆汽车玻璃被震碎，保安救了大家的命……(来源：网易精品新闻)

2001年7月22日晚，一位女记者在杨家坪直港大道斌鑫·丰泽园物业附近人行道上被歹徒抢劫，所幸附近物业公司的保安和物管人员以及一不知名勇士奋力相助，终将劫贼现场捉获。(来源：千龙新闻网)

2002年 6月21日晚8时许，2窃贼在西安市长安北路89号中信大厦门前偷盗自行车时，被该大厦成城物业管理公司保安发现，情急中，窃贼同伙持刀袭击，3保安负伤，经过激烈搏斗，3歹徒最终被擒。(来源：大中华物业管理网)

2002年6月2日，一歹徒光天化日之下在昆明市西苑路旁对一携款女子实施抢劫，被旁边昆明恒信花园物管人员发现并立即组织保安人员抓捕犯罪嫌疑人。最终，歹徒被扭送公安机关。

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这样的事例还有很多，而作为保安的雇佣者之一的物业管理公司，也意识到保安对其公司形象的影响，纷纷将保安服务作为其宣传策划中的一部分。有《卓众物业推出贴心保安服务》这样一篇文章。文章写道：“日前，由卓众物业管理公司管理的福侨小区被市政府授予‘安全文明小区’的称号。据悉，卓众物业管理公司总结出一整套‘贴心保安服务’的物业管理模式，该模式在福侨小区的整体管理中效果显著，令小区成为罪犯不敢光顾的‘地方’，成为业主安居乐业的一片‘净土’。目前，福侨小区周边许多物业均欲聘请卓众物业做‘专业管家’，其中刚落成的一栋商品房大楼——一名商阁已经与卓众物业签下物业管理协议。”

位于广东省中山市的颐景苑，在其楼盘的简介中，对物业管理方面的宣传有这样的词句：“训练有素的保安人员24小时严密监控，确保安全，保障您的工作，生活不受外界骚扰，使您毫无后顾之优。”

业主也把所选择的小区门口有否保安作为该地是否有物业管理的标准之一。而保安在做好治安防范的本职工作过程中也在做一些为居民服务的事情，例如：帮忙收发信件，帮住户搬运东西，帮业主带小孩……

虽然我们可以就保安这个话题找到许多关于保安行业规范性差的例子，例如制服不统一、工作不细致等等，但是并非所有地方的这个行业都一片混乱。拿厦门来说，真正规范的厦门保安在当地的香江花园和世贸沃尔玛，这里的保安队伍十分正规，既有规范的保安制服，又有一套十分规范的管理制度。像香江花园，他们每周四下午都要开展格斗、体能训练和消防演练等，实行统一的管理，有严格的作息，还专门在保安队伍中设立了流动红旗。而世贸沃尔玛建立了明确的岗位制度，并注意对保安人员加强训练，提高素质。

厦门的保安规范值得广大物业管理公司借鉴，而在处理有关保安投诉的问题时，北京北苑家园物业管理公司的领导在处理保安打人事件中，态度及方法令当事人双方都满意。

针对该公司发生的“保安打老人事件”，北苑家园的公司领导赶回公司，处理了此事。在与业主进行了坦诚的对话后，公司决定：首先，向被打的老大爷赔礼道歉;其次，给大爷写道歉信;最后，双方还商定，每月最后一周的周六下午专门用来作为业主与物业公司的沟通时间。而保安不应与业主产生争执，物业公司已经通知保安所属的公司对打人保安和队长进行处理。

(原载于《现代物业》2002年8月/总第2期)