八号公馆的教训

自从《成都商报》2017年2月5日率先报道成都市温江八号公馆小区1月15日成立业主大会、遭遇其所在小区的成都宏鹏物管公司撕毁选票寻衅滋事消息以来，《北京青年报》、《中国青年报》也跟进报道，加之网络上的转载放大，此事件在舆论界不断发酵。我感到，相关各方有必要从中吸取教训。

教训之一：物管方面的极端行为只能是自食其果

公开信息显示，事发后的1月18日，成都市公安局温江分局依法对滋事者之一的成都市宏鹏物管公司客户经理刘晶作出行政拘留5日的处罚;2月7日，成都市温江区房管局发布通报，对成都市宏鹏物管公司全市通报批评，并信用扣分20分。据业内人士介绍，物管公司的信用等级，是物管参与招投标的一项重要依据，扣分多、信用等级差的企业，在接新项目中将受到严重影响。

报道称，八号公馆小区之所以成立业主大会，是对该小区物管服务质量不满意，如小区内生活垃圾堆场散乱、电梯频繁下坠、外墙渗水长达两三年、瓷砖脱落……有业主甚至用“无时无刻不生活在恐慌当中”来形容自己入住后的感受。从这一信息可以看出，如果物管一方能够尽早重视并积极解决与业主的矛盾也不至于发展到如此对立的地步。

成都温州区八号公馆小区

再者，小区成立业主大会国家有明文规定，作为物管服务企业，必须时刻牢记其生存定位是“服务”，是为业主服务，在与业主关系方面起主导作用的是业主，自己只有通过周到、细致、完善的服务，赢得业主信任并取得合理报酬才是正道，其他任何阻滞成立业主大会等非理性行为都是下策，轻则加重与业主对立情绪，重则被业主赶走。之所以发生物管公司为阻止业委会选举而撕毁选票行为，无论有无其他因素，但其最本质的原因是物管公司服务业主的理念发生了异化或错位，颠倒了服务与被服务的角色。

教训之二：社区部门应主动作为

据媒体公开报道，成都温江八号公馆共约1,400户业主。从2011年开始，业主陆续接房入住，到2015年入住率过半，具备了成立业主大会的条件。于是，从2015年6月开始，由部分业主牵头组建业委会筹备组，“正式向花土社区、涌泉街道办以及温江区房管局提出申请”。业主大会的成立之路并非一帆风顺，部分业主开始通过市长信箱、问政四川等渠道反映问题。

2016年12月，也就是提出申请18个月后，八号公馆成立业主大会的计划才取得实质性进展——温江区房管局等同意八号公馆成立业主大会，花土社区拟派社区副主任指导选举工作的开展。

看，在一个1,400户规模的小区，业主们依法成立自己的业主大会有多难!从申请到同意竟然长达18个月，这还是业主们越级向“市长信箱”、“问政四川”等公开民意渠道反映后才达到的效果。虽然报道中没有介绍业主们遇到什么样的阻力，但可以肯定的是，每一方都比业主们的势力强大，在种种门槛面前，业主总是弱势一方。从另一个角度看，按照《物业管理条例》，业主入住达到一定规模的小区，成立业主大会、选举业主委员会，完全是自治行为;小区所在地社区组织和有关部门，有协助、监督之责，并没有法定批准的程序。

尽管如此，我想，既然有关部门对于八号公馆小区成立业主大会的各个程序都了如指掌，就应当主动作为，积极协助小区居民排除各种干扰，组织开展好业委会组建工作，使之早日迈入正常化轨道。社区管理部门如果把这些工作做到业委会选举之前，或许，该小区物管人员撕毁选票的事情即可避免。

由此看来，通过八号公馆小区业委会选举风波，对于业主与物管矛盾较为突出的小区，当地社区部门需要主动作为而不是事情发生后才予以改进和完善相关措施。

教训之三：物管服务商业化模式需加速推进

成都温江八号公馆小区选举风波被曝光后，某报发表《何时告别一流小区三流物管》的评论文章，认为发生选举风波的八号公馆物管为“三流物管”，与其管理的一流小区、高档小区不匹配。对于该文如此观点，跳出八号公馆小区，我持否定态度。因为我国目前的现实，不是一流小区缺乏一流物管，而是多数情况下，一流小区、二流小区都希望以三流物管的费用，享受到一流物管的服务。

从多数城市看，尽管早在2014年12月，国家发改委就放开了小区物管、停车收费等价格，但是物管行业整体经营状况仍不乐观。2015年10月27日《济南时报》发表题目为《工资低招工难收费难，物管服务陷诸多尴尬》的长篇报道，其中济南市物业管理协会秘书长赵明表示，济南市的物管公司中一些高管月收入也就是7,000多元，但高管只占物管员工的5%左右，其他95%的保安、保洁、客服等一线中低层人员平均月收入2,000元左右。这样的收入水平，与服务业其他行业比较明显偏低。

八号公馆小区外墙多处砖脱落，修补痕迹明显。

我认为，透过成都温江八号公馆小区选举风波，物管企业从发展层面看，更应当吸取的教训是，加速推进物管企业经营商业化模式，变单打独斗为规模经营，以增加抗风险能力，顺应信息化发展需求。可以预见的是，如果八号公馆小区属于商业化经营，那么，类似选举风波发生的几率几乎为零。

再从我国物管行业发展趋势看，近年来势头强劲的也往往是商业化模式先行的大咖。中国物业管理协会发布的《2015年全国物业管理行业发展报告》显示：商业模式最具代表性的彩生活020增加100多万用户，管理的物业项目超过130个;万科物管“睿服务”先后与金隅集团、首创置业等签约合作，全面进入商业化轨道;截至2015年6月底，长城一应云平台聚集了320万户家庭，业主超过千万。随着信息化时代越来越融入普通居民日常生活，物管行业发展的这一趋势更加明晰。

成都市温江八号公馆小区业委会选举风波的发生，一方面反映出业主法律意识、维权意识不断提高，同时也说明，物管企业决策者亟须突破传统的物管经营模式，需要在谋大局、谋长远方面探索创新，以在市场竞争面前处于主动位置。

(原载于《现代物业·新业主》2017第4期/总386期)