“真假”业主

2009年8月28日早晨，物业客服中心按时打开办公室的门，开始了新的一天工作。这时，电话响起了。客服人员娴熟地接过电话，听见对方急促地说:“我是某楼某单元某房间的业主。现在有这么一个情况，自己在卖房时与客户产生了一些经济纠纷，但目前房间的钥匙已经在这位客户手里，而且昨天晚上她们就赖在我家不走，警察都来了。因为我现在还没有做物业交割，目前还和你们处在合同关系期间，所以我想请你们把我家的水和电都给断了。”这时客服人员大概已经明白是什么意思了，于是解释着说：“物业公司是没有权力擅自停业主水电的。”说实在的，物管并不情愿掺和到业主之间的经济纠纷中，有些时候物管虽出于好意，但稍有不慎就会落得里外不是人。

这位业主继续说道：“你看我的物业费还没有交，而且我现在在单位上班呢。”客服人员一听这话马上就明白，这位业主是拿物业费作威胁呢，潜在的意思就是，你不按照我的意思办，交物业费就有点小困难，看情况不办也不行啊。客服人员接着又说：“您看这样吧，您给我们写一份书面申请证明行不行?”这位业主很爽快地答应了客服的要求。同时她提出，由于现在人没在小区，只能给物管发一份传真过来。

十几分钟过去，这位业主的传真发过来了，上面写着因什么什么原因，现需要物管给予积极配合，对其家进行停水、停电措施，产生一切后果自负，概与物管无关。并附有业主身份证复印件。收到此传真后，客服人员马上到档案室查阅业主信息资料，证实了业主的身份。于是，客服人员安排工程师傅到水电表间给其房间断水、断电。

一小时以后，有一位五六十岁的阿姨火急火燎地来到客服办公室，说：“我家怎么没有水没电了啊?”客服人员问了问她的房间号。一听，就是要求物管停水、电的那一家。客服人员一五一十地给阿姨讲明情况，并把业主发的书面材料给她看了看。阿姨说：“她怎么是这样的人呢，房子少卖了几万块钱，她心里一直都不平衡，我和她的尾款还差一天就结清了。昨天晚上都把警察弄来了，警察说你们这是经济纠纷不在他受理的范围。房子都已经过户了，我才是真正的业主呢。”

客服人员接过她的话说:“对!您即将是我们的新业主，希望我们以后在一起能够相处愉快。但现在关键的问题是，您过完户，怎么不及时到物管办理交割手续呢?我们现在还是跟原业主存在合同关系的。所以，您让我们恢复水电，没有经过原业主的许可是没法满足您的要求的。”

这位阿姨一听，急得她更不行了，一边抹眼泪，一边说：“我是从天津赶来的，女儿现在忙着照顾孩子，女婿的母亲得了癌症，他正在照顾她母亲呢，现在我们几个人挤在十几平米的房子里，这不，买了房想赶紧搬到新家，我今天还雇了一个做保洁的来给家里做卫生呢，一看没水了。你说这是嘛事啊?”

客服人员劝慰阿姨别太着急上火，然后，让阿姨尽快到物管进行办理物业交割手续。阿姨说：“现在办也来不及了啊，原业主今天也没有时间啊。再说，我今天都雇着保洁呢，一小时都好几十块钱，人家还在那等着呢。今天，您只把水开了就行，我做完保洁就走。”

客服人员思量了一下，这倒是有点小为难，开吧，如果原业主知道了，肯定会大吵大嚷的;不开吧，以后都和这位阿姨处事，怕关系搞僵了对大家都不好，再说人家都那么大年纪了。客服人员笑着说：“阿姨，您也得要站在咱物管的角度上考虑一下吧，这件事让咱真的有些为难，您今天不就是想做一下保洁吗?其实也用不了多少水，您看这样行不行，我给您提两点建议：一是您到同层邻居先借用点水，或者让您请的小时工受点累直接到咱们楼下大堂旁边的清洗池打几桶水。”阿姨听后说：“是啊，我都气糊涂了，我一心只想开水都没有想别的，你的建议也行，我这就回去安排。”

下午原业主又打电话过来了，问她家的水表阀门关了没有，客服人员说一直都关着，原业主才放心，并且还说明天到物管办交割手续。

第二天上午，新旧业主按照他们约定的时间来办理交接手续，结清水、电、燃气费之后，按照他们办理过户时间，各自结清物业费，这期间办理得很顺利。下午，阿姨还到客服办公室对客服人员灵活办事表示特别的感谢，还说以后会大力支持物管的工作。

其实，做物业客服这一行每天都会接到业主提出的各种各样的问题，对于能够及时处理解决的，要第一时间处理解决;对于不能够解决的，要做好沟通解释工作，让业主觉得物管是真心真意把业主的事情当作自己的事做着，最终能够满意地把问题处理了，业主高兴,这是对我们工作的最大鼓励，同时也是我们每位物管工作者的最大心愿。

(原载于《现代物业·新业主》2009第10期)