物业服务的“最后一公里”

2014年3月21日，南京邮电大学仙林校区新启用的智能快递服务站，前来取件的学子络绎不绝。智能快递站又叫云柜，由300多个大小不一类似超市存包柜的小柜子组成。快递员将包裹投放其中并输入客户手机号，系统会自动向客户手机发送取件通知和验证码。收件人凭手机号和验证码开柜取件，如在规定时间内快递未被取走，柜子会重新发出提示。

“最后一公里”来自英语Last Mile，可以引申为完成一件事情时，处于最后的而且是最关键性的步骤。把这一概念最早引入企业的是通信行业，现在“最后一公里”的概念，成为人们经过一系列的努力和付出之后，在快接近目标的那一阶段里，必须解决的最后一个关键问题的代名词。

笔者认为，“最后一公里”的概念对物业服务企业来说尤为重要，物业服务企业为广大业主提供房屋建筑设备设施、绿化、环境卫生、秩序维护等日常综合服务，这是工作的起点，但真正的落脚点却是希望通过所做的服务，得到业主对我们工作的满意和认可，但是我们常常忽视对服务结果的关注。

有一次，笔者一位老年亲戚打来电话求助，说家中暖气管一直在漏水。之后笔者就给小区物管打电话，接话的客服人员还没等我说完，就让我给供暖公司打报修电话。(当时已经是4月份，停止了供暖)。我一听那位客服人员说这样的话，便不客气地说，你现在不是让我去打电话找这个找那个，而是你们要第一时间去现场解决问题，跑水不是小问题!过了二十分钟后，亲戚说问题已经解决了。

物管认为供暖已经外包，出现了问题应该是由供暖单位解决。物管客服人员让我给供暖单位打电话，如果从时间上看，物管给供暖直接打过去时间还会更快些，况且我当时没有供暖公司的电话;家里有老人，不管是物管人员还是供暖人员都没有去安慰;在处理此事过程前后物管没有人给我打电话，告诉我事情进展的情况，让我在上班的时候还一直担心着家里的事情。其实，该小区物管的整体工作还是比较不错的，但是这件事情让我觉得还是存在令人不满意的地方。

我们看到，平时工作中往往距离业主满意就差一步之遥，如何打通服务的“最后一公里”，笔者从以下几个方面与广大同仁探讨。

超越业主期望

物业服务企业在提供服务过程中，要在满足业主要求的基础上，尽可能地超越业主的期望值。在现实生活中，业主的满意程度，即业主对物业服务优劣的评价，往往取决于业主的现实感受和业主期望值之间的相对关系。换句话说，在业主期望值不变的情况下，业主所获得的实际感受越多，即超越业主期望值越多，业主就越满意，因此超越期望往往就成为物业服务企业增强业主满意度的最重要手段。

前不久笔者小区发生一件事情，4号楼的方先生，周五找到物管客户经理说周六闺女要结婚，怕单元门前停车(小区停车太紧张)，影响到早上接亲车辆出行，让物管帮忙协助一下。当时物管客户经理说，这是件喜事，一定会处理好，就让方先生放心好了。第二天早上，方先生还是不放心，到小区里看了看。令方先生意外的是不仅没有乱停车，而且还从楼宇大厅到小区车道上铺垫了20余米的红地毯，并有两名秩序维护员在那里看守，这让方先生感到十分惊喜和高兴。

其实，在平时物管工作中，一项小小的便民措施、一个简洁的动作、一句温馨的问候、一个真诚的微笑，也都可以给业主带来意外的满意效果，因为在这些活动中，也都可以成为超越业主期望的一部分。

遵守承诺

遵守承诺也是提升业主满意的一项核心内容，遵守和履行承诺可以确保业主满意。这点在物业服务行业发展的前期来说，做得并不好，如向业主夸大“保安”人员的作用，所以一旦业主出现了安全问题，他们就会将责任归咎到物管身上。为了避免在文字称呼上的误解，后来中物协提议将“保安”称呼改为“秩序维护员”。因为“保安”在物业日常活动中，并不能够真正地保护业主的人身财产安全。

在《北京市物业管理办法》中对住宅物业服务标准进行了细分，并且在每个标准中对相关管理活动进行了界定。如在住宅物业服务四级标准中要求，“水、电急修20分钟内、其他保修30分钟内到达现场”。所以物业服务企业一旦向业主正式做出承诺之后，就一定要采取各种措施来保证承诺能得到有效地遵守和履行。物业服务企业能否认真遵守和履行自己的承诺，对于本企业是否能在社会公众面前树立讲究诚信的良好形象有直接的因果关系。一个负责的、讲形象的物业服务企业是通过日常经营活动中一点一滴的行为逐渐累积起来的。

确保安全

确保安全是业主满意要求的基本底线。这条基本底线就如同一条“带电的高压线”一样，是不能随便“触碰”的。业主对服务安全性的追求，是业主的一种隐含要求。物业管理服务中它主要包括：公共卫生安全、消防安全、设备设施安全等。在业主的实际感受里，当服务安全没有问题时，谁都不会感受到服务安全与业主满意有何关系。但当服务安全出现了事故，造成业主严重不满时，大家才会突然意识到，服务安全和业主满意之间竟有如此之大的关联度，而且对于服务者而言服务安全竟然是这样的宝贵和重要。

笔者所在小区曾发生一起因电梯引起的意外事故，在当时可谓轰动北京城，各大报纸、电台纷纷报道，业主一时间对物业服务企业的抵触情绪上升到了最高点，对本企业而言也造成了严重的负面影响。所以，物业服务企业绝对不能对服务安全问题等闲视之。

方便业主

物业服务企业作为提供服务的一方，应该尽可能地为业主提供省时、省力、简单、便利的服务。为什么说方便业主就意味着业主的满意呢?因为从业主感受的角度看，只要业主感受到他的所得大于他的付出，他就认为获得了价值，业主的价值感受就会得到提高，也就可以达到增强业主满意度的目的(注意，还必须以达到和超越业主期望值为前提)。反之，就无法达到增强业主满意度的目的。

从为业主提供服务的全过程来看，物业服务企业离不开服务流程、服务人员、服务场所、服务设施和业主参与等几大基本要素。针对这些基本要素，物业服务企业在开发各种方便业主的项目中，都要遵循以人为本的基本原则。现在许多物业项目部设立“物业服务中心”，为业主提供“一站式”服务，减少业主往返奔波之苦。除了优化服务流程之外，服务人员也是其中的一个关键要素，由于物业服务行业最大的特点就是与业主接触，因此，服务人员素质的高低会直接影响到业主的满意程度，如员工易接近，愿意为业主提供方便;精通业务，工作高效;能特殊情况特殊处理等。

注意细节

注意细节是一种可以为业主创造价值的重要手段。它投资少、产出高，所以在这样情况下，物业服务企业提倡注意细节，特别是注意人性化的服务细节，对于增强业主满意度来说，往往可以取得“四两拨千斤”的效果，因此就更显得有重要意义。在服务行业里有一个著名的“100-1=0”的服务公式。即99件事情做好了，只有一件事情没有到位，也会造成业主的不满意。相反，如果在服务细节方面，注意到了业主所未曾注意到的细节，就会给业主带来意外的喜悦。

北方的冬天是十分寒冷的，当手与金属接触时就愈发觉得刺骨。有一位保洁大姐从家里拿来破衣布将单元门把手缠上一圈，就解决了这个问题，赢得了广大业主和公司领导的赞许，并在全小区进行推广。

笔者所在的小区专门找一块既不影响小区整体美观又阳光充足的地方，安装晾衣杆开辟“晾晒专区”供广大业主使用，这样既不影响小区整体环境，还为业主解决了实际的问题。

最后，作为服务行业不得不提到人际关系在细节中的作用。在某些时候，特别是在业主缺乏相应的物管专业知识的情况下，人际关系有可能比物业服务企业提供的常规服务对业主有更直接的影响力。比如如何对业主行注目礼、如何对业主微笑、与业主打招呼、与业主沟通、减少业主的尴尬、区别对待每一位业主等。这些服务细节最能体现人性化服务的广阔空间，它对于业主所感受到服务的满意程度是绝对重要的。