优质物业服务“不缺心”

物业管理人做好一时的物业管理工作并不难，难就难在始终如一地保持良好的物业管理水平，没有一丝一毫的松懈。坚持，需要有“心”——细心、耐心、责任心。细心是基础，耐心是态度，责任心是根本。

时光如白驹过隙，转眼间从事物业管理工作也有一段时间了。在这段时间里，作为一名物业人我深有感喟，几多辛酸，几多彷徨与徘徊，几多无奈，几分坚持，几分欣喜，不过一路走下来却还是选择了“物权物语，恒产恒心”继续朝着梦想初升的地方走下去，将这段时间的感悟赋以文字的形式与广大同行同仁一起探讨。

我们知道物业公司与业主之间是提供服务与接收服务的合同关系，两者的法律地位是平等的。但在现实中，物业公司往往认为自己是小区管理者，业主是被管理的对象，应当是自己说什么就是什么;而业主则认为自己是主人，物业公司是自己花钱雇来的仆人，应当自己说什么是什么。于是，聪明的物业管理企业提出这样的口号：“管理寓于服务之中”，然而，这句话说起来简单但实际操作中并没有那么轻松。如何在日常管理工作中体现出我们的服务意识与水平，这不仅需要专业的知识、丰富的社会工作经验，还需要有良好的沟通技巧，怎样在与客户的日常生活接触中寻找到解决问题的合理有效途径呢?这就需要我们在日常工作中注意细节。

有一段时间社会上很流行一本叫《细节决定成败》的书，阅读该书成为企业管理者和员工必做的功课。为什么此书这么深受人们的喜爱呢，这说明社会上人们对细节的关注以及重视程度的提高。与此同时，这种意识也会在无形中鞭笞着物业服务企业要将细节意识提到管理服务日程上去。物业管理的核心意义不应该仅仅限于提供环境保洁、安全秩序管理及公共设施的维护，它的核心价值在于为业主创造一个和谐宜居的生活环境。生活中，我们有好多同事都习惯于用手为业主指路，而不是自己领着业主到其他部门，这虽然是一个小细节，但是却被好多人所忽略。在我们公司我要求我的员工必须主动为业主带路，达至其要求的地方方可离开。这样做的目的不仅让业主感到满意和被尊重，而且更重要的是在我们物业服务过程中，通过员工规范的礼仪和贴心的服务，为业主创造美好的生活体验，通过和业主之间的互动，共同缔造一种和谐的生活方式。因此，在日常的工作中，物业员工应该与业主保持密切的沟通，从契约签订之日起，员工需要主动认识业主，深入了解业主的需求，真诚地帮助业主排忧解难，要理解业主，以温馨服务感动业主，而这些实质上也是最大化地创造客户价值的过程。物业服务要求要善于挖掘业主的需求，抓住每一个服务环节中的细节和关键点。比如，北京市为了缓解交通压力和控制环境污染，机动车辆实施限号行驶。不少业主因为工作繁忙也搞不清具体哪天自己的车可以放心地驾驶，我们是不是可以将每天出行号码张贴在车场明显的出入口，以此来方便业主的出行。我们所做的这些工作目的就是为业主创造美好的生活体验。让业主觉得物业管理是生活中的一块“宝”，建设美好家园还真的少不了。

同行在调侃时曾说过“上辈子造了孽，这辈子做物业”。这句话直白地流露出物业管理这行不好做。其实说白了，干这一行就是要与你喜欢的和与你不喜欢的人打交道。既然自己选择了这行，那么你要是想在该行业中取得成就的话，关键得看你对于这行的态度。也许你看完下面这个例子换一种角度思考可能会有新的感想。有一天业主给物业服务中心打电话，需要一名保洁人员到他家搞一下卫生。当快做完卫生的时候，业主提出让保洁人员把他家的马桶拆掉，原因是马桶上有一层很厚的污垢，业主怎么清洗也清洗不干净。这名保洁大姐查看完后，用询问的语气向业主说：“您看我可不可以把它清理干净?”业主当时也是抱着试试看的心态说“行”!于是保洁大姐将清洁用剂按照不同的比例调制好，开始娴熟地干起来，不一会的工夫就将马桶清理得焕然一新，业主不断地夸赞保洁大姐并给物业公司送来一份锦旗。由此可见，丰富专业的知识是办好事情的基础，亦是为自己和企业赢得掌声的强有力的利器。

然而仅仅具备了丰富专业的知识还是不够的，做好物业工作还得有份责任。责任是从事社会活动的基础，责任是一名职业人所必须具备的职业道德。物业管理工作做的是琐碎的事，要的就是责任心，所谓“勿以善小而不为”，什么意思?有时候一些好的事情可能都是很细微的事情，不能因为它的细微就不去做。举个例子来说，我们每天都要求相关人员对小区进行日检，那么在检查的过程中看到小区的路面上有一个明显的烟头应该怎么办?有责任心的同事就会弯腰拣起来丢在垃圾桶里，而更多的人会怎么做呢?会以为这种小事，做了也没有人知道，哪怕明知道拣起来是件好事，仍然不会去做，因为做了当时看不到好处，其实这种心态就是缺乏责任心的一种表现。有其职斯有其责，有其责斯有其忧。

众所周知，物业管理行业属于劳动密集型行业。劳动密集型行业中人才的频繁流动现象十分突出。人才是一条理性的河流，哪里有洼地，就向哪里汇聚。如何有效地减少不必要的人才流失?不仅要让员工感觉到企业是体现他们价值的平台，而且还能够让他们自己在工作中升值。值得一提的是，物业管理公司中基层管理人员的作用不可小视。就拿企业的楼管(管理员)来说，他们有一项重要的工作就是通过走访与业主进行交流沟通。中国人办事情喜欢“面熟好说话”，通过他们多次与业主接触，混个脸熟后，在处理事情或投诉上占得了先机或者有利位置，在做事情的时候就会取得事半功倍的效果。有一次，给一业主多次打电话催其来交费但是他怎么着就是不来，于是只好上门进行催要。此业主反过来说他对公司的工作存在很多不满的地方，经过一番交流沟通，业主才平和地说：“小谢，你看咱们俩关系不错，我要是不交这费肯定会给你的工作带来麻烦，今儿交这费就是冲你的面子的。”业主很爽快地把费用交齐了。从这件事情上我深受启发，让我明白了管理员与业主搞好关系的重要性。

最后，物业公司有一个比较重要的部门，那就是客服部。该部门每天都有一项重要的工作，就是处理客户咨询与投诉，那么怎么来处理客户投诉呢?其实，处理客户投诉是一项艰苦紧张的工作，同时也是一种被动的工作。如果客服部门习惯于“救火队”式的工作模式，久而久之就可能养成怕出事、怕多事的心态。而投诉数量明显下降的时候，客服部门更有趋于弱化的危险。必须清醒地认识到妥善处理好业主投诉，只是客户关系工作迈出的第一步。而在形势一片大好时，客服部门不仅不能弱化，还要进一步强化;客服部门绷紧的弦不仅不能松懈，还应该以更高涨的热情，思考客户服务的全面内涵。

人“做一件好事并不难，难就难在一辈子做好事，不做坏事”。物业管理人做好一时的物业管理工作并不难，难就难在始终如一地保持良好的物业管理水平，没有一丝一毫的松懈。这不仅仅需要物业人的耐心和坚持不懈，同时也需要社会各界共同缔造一种良好的氛围。

(原载于《现代物业·新业主》2009年04期)