物业服务欠费问题的多维度解析

物业服务欠费问题普遍存在，可以视为各种社会经济问题在社区的交汇与呈现，要更好地理清和解决相关问题，需更宽广的视野。

一、物业服务欠费问题的成因

物业服务欠费问题的成因十分复杂，可以归于以下多个方面。

(一)微观、直接层面的原因

1、业主方面的原因

(1)对服务质量不满，对被服务过程中所受的约束不满

在日常物业服务中，业主经常会认为物管企业提供的服务不合格，最常用的抗争手段就是拒交或拖欠费用(法律上可上升到履行合同抗辩权)。另外，业主在物业购买和使用过程中经常感受到的只是被动地接受管理与约束，没有自主选择权，因此也会拒绝交费。

(2)对收费标准、项目、方式等不满

由于信息不对称、业主自身理解的偏差和接受服务的偏好不同，加之确有物管企业为一己之利巧立名目乱收费的现象，业主对物业服务收费标准、项目和收费方式不满，对共用设施设备、场地维护费用分摊不满等，也会拒交或拖欠服务费用。

(3)将开发建设单位遗留问题归责于物管企业

对多数业主来说，购房过程很容易遭遇开发建设单位遗留的房屋质量、承诺不兑现、擅改规划等问题，造成的伤害之大足以令业主明知不是物管企业之过，也要以拒交物业服务费作为抗争与报复。

(4)将其他问题归责于物管企业

许多业主，把因市政施工造成的交通不便、停水断电，因邻里装修引起地板漏水、渗水，楼下业主排放油烟，隔邻播放音乐，装修发出噪声，其他住户饲养宠物造成的噪声、污染，以及室内失窃被盗等均归责于物管企业工作不力、服务不佳，因此拒交拖欠费用。

(5)无支付能力

确有一部分业主欠交费用是由于下岗、失业、家庭变故、投资亏损破产等导致客观上失去支付能力所致。

(6)特权思想作祟

有极少数的业主依仗对物管企业有制约的特权(税务、安全、工商、业务等方面的监管权)，或与发展商的特殊关系，长时间赖帐不交费用。

(7)其他原因

也有一些业主是异地购买物业，或是出国、出差长期不在，认为空置物业无需交费，或未收到交费信息、不便交费，或受他人传染、唆使拖欠费用。

2、企业方面的原因

企业方面的原因，首先是开发建设单位不能兑现合同与承诺等导致后续服务纠纷与欠费问题。但本文重点是分析物管企业存在的问题。

(1)合同粗略、随意承诺

合同内容粗略，容易导致后期难以评判管理服务是否到位，收费是否违约;夸大宣传、草率承诺，容易使业主产生凡事依赖物管人员，发生问题由物业公司担责的认识。导致业主有理由或借口拒绝交费。

(2)管理不善、服务不佳

一是日常服务不佳。即由于物管企业资质不高，从业人员观念滞后、服务素质低等，导致日常管理服务不符业主要求，引发业主拒绝交费。二是收费自身方面的服务不佳，如通知不到位，坐等业主上门，只在上班时间收费，不能代扣代转等，均影响收费效率。

(3)收费不透明

一些物管企业往往事前不公布服务项目、收费项目、收费标准，事后不公布费用开支。造成业主认为收费与服务不符，交费去向不明，进而拒交或拖延交费。

(4)内部管理激励不到位

不少物管企业内部管理激励不到位，难以调动员工的积极性。具体在收费方面，没有定额指标、没有绩效考核，员工收费的潜力没有完全发挥，自然没有好的收费效果。

(5)占有物业共用部位、共用设施，侵害业主权益

一些物管企业有意无意占有、利用属于全体或部分业主的共用部位、设施，牟取不当利益;挪用专项维修资金;阻碍业主大会召开或行使不正当权利;在平时服务中给业主设置障碍等。这些问题一方面损害广大业主的权益，一方面容易引起业主的对立情绪，表现在交费上，业主必然不愿主动配合或直接拒交。

(二)内在深层次的原因与背景

1、习惯与观念问题

(1)业主的观念问题

部分业主还未从长期的福利住房观中转过来，没能将接受物业服务看作是使自己物业保值增值的消费行为，对收取的物业服务费不习惯、不理解。业主观念方面的其他问题是：以为物管企业与发展商是一家，以为物管企业是无所不包、无所不能的管家，以为服务人员应该完全听命于自己。

(2)物管企业及其从业人员的观念问题

不少物管企业和服务人员，还未脱离机关作风，市场观念、服务意识不强，重收费、轻服务，不思进取、得过且过。这样一方面服务不能灵活到位、优质高效，另一方面必然低效运营，服务成本居高不下，收费标准超出业主预期，引发业主拒交费用。

2、公共选择效率低下，容易积累矛盾

业主大会与业主委员会成立运作的过程，就是分散业主公共选择的过程。由于这一过程中不少业主存在搭便车消费的心理，加之行政部门指导力量的薄弱，使得业主大会和业主委员会的成立、运作、正常发挥作用艰难。这样，业主组织行使择优聘用、监管物管企业权利以及约束业主不当行为的效力便会大打折扣。由此，企业与业主两方面的违约行为均不能在基础层面和直接交易环节得到及时有效解决，容易积累矛盾，酿致欠费纠纷。

3、物业服务的无形性、综合性、公共性

物业服务的无形性使得服务质量与耗费评价困难;物业服务的综合性、公共性使得单个业主不能对物业服务企业、服务项目、服务标准作出选择(尤其在前期)，物管企业也不能因个别业主欠费、违规即时针对性地终止服务(剔除搭便车消费者困难)，即双方都难以对服务进程进行控制。加之物业服务合同期长，容易使双方产生、扩散、积累矛盾，酿制业主一方拒交服务费。

4、物业建设、管理不分的体制性弊端

建、管不分导致物业管理公司一开始就仰人鼻息，不能居于独立经营主体的地位。发展商要么把收费标准定高，获取物业服务的垄断利润;要么为售楼促销需要，把收费标准人为压低，一旦售楼结束，发展商做到物业管理的外在压力(买方施与)与内在动力(利益驱使)的减弱或消失，就会减少或停止补贴，迫使物管公司提高收费标准或降低服务质量。不管哪种情况都会激恼业主，产生收费纠纷。

5、物业管理市场机制不健全

业主自治的低效，加之建管不分等原因，业主与物管企业双向选择和公开、公平的市场竞争机制难以真正形成。尽管有前期物业管理招投标方面的法规，但难以真正落到实处。市场机制的作用和效能不能充分发挥，物业服务质量难以提高，成本难以降低，收费便体现不出服务价值，业主拒交费用在所难免。

6、服务收费定价方式不当

政府在物业服务价格方面的干涉力度偏大，使真正市场化的价格机制难以形成，消费者不能真正从内心认可服务收费标准。再加之所定的往往是笼统的综合服务费，容易让消费者认为收费涵盖了室内室外、居家区域的各类服务内容，误解企业未尽到服务义务或把特约服务收费看成是巧立名目的乱收费，而心生抗拒。

7、行政监管薄弱、司法低效

以广州为例，每个区房管局物业管理科只有2至3名正式工作人员，承担的日常工作事务繁杂，根本分不出人手和精力对物管事务严格监管、深入指导。另外我国当前的司法诉讼程序多、费时长、效率低，物业服务欠费一类纠纷往往长期难以审结。欠费不能得到及时制止和制裁，此类现象自然难以禁绝。

8、社会信用体系缺失

我国当前市场经济规范运行的重要基础——社会信用体系尚未建立，这样在法制以外就难以再对个人与企业投机取巧、不讲诚信的行为形成有效遏制和惩戒，遵规守约的社会风气难以形成，见利忘义、欠债不还、欠费不交之类的事情便屡见不鲜。

二、物业服务欠费问题的解决对策

(一)企业层面

作为从业的物管企业，要想改变服务欠费普遍的被动局面，加强企业自身建设，依法、依约，切实改进工作，设身处地为业主着想，精打细算降低服务收费，以优质服务和活动感化业主，公开帐目取信业主，让业主真正感受到服务价值，是第一位的。除此之外，还应从以下各方面着手解决欠费问题。

1、深入了解欠费原因，加强与业主的协商沟通

正如前文所说，业主欠费各有原因，企业应多走访欠费业主，深入了解情况，针对性地多做说服沟通宣传工作。那些不了解情况、不理解收费道理、不明白收费用途、误解物管要为建设环节负责的欠费业主，经过解释说服宣传引导，大多数是能够改变态度的。

2、加强接管把关

特别是从建设单位处接管物业时，严格把关，办理好交接手续，尽可能将各类影响后期物业使用的质量等缺失消除在业主入住前，为后续良性服务和顺利收费打下好的基础。

3、改进服务、计费方式和收费办法，定期公布收支帐目

即企业可以尝试提供弹性服务项目，按项目收取服务费;及时定期公开收支帐目。给业主以更多、更灵活的选择权，尊重其知情权，从而增强交费的主动性。另外企业在具体收费服务时应及时通知，在交费时间、地点、收费方式等方面给业主提供真正的便利。

4、完善物业管理服务合同，严格依约行事

即从一开始就制定双方权利义务明晰的服务合同，详细明确地约定服务范围、项目、标准与收费方式、标准及违约处罚办法等，为后期减少纠纷、方便纠纷解决打下好的基础。

5、强化收费考核与内部激励

收费考核和内部激励，不仅可以最大限度调动收费人员的收费积极性，促进收费服务本身的改进，同时也能带动平时服务质量的提高，对直接、间接提高收费率均有助益。

6、服务项目、流程设计上力求能够区分

常规性的物业服务类似于公共产品，公共产品的一个突出特点就是容易搭便车消费。物管企业要想在合理合法的范围内对无故欠费者以有效制约，就必须在服务项目、流程设计上力求能够区分，这样对无故或恶意欠费者，即可马上终止服务。

7、借助《业主公约》和业主委员会的力量

按时依约交费是《业主公约》规定的每个业主的应尽义务。物管企业应积极协助业主组织督促业主履行《业主公约》，发挥业主公约的基础制约作用。同时，可以诚心诚意并理直气壮地要求业主委员会履行《物业管理条例》赋予其帮助企业追讨欠费的义务。

8、争取业主工作单位、居委会等外部因素的帮助

有时候直接出面交涉无效，另辟蹊径效果可能截然不同。如求助于业主工作单位、居委会等外部力量的帮助，往往能使问题迎刃而解。

9、在必要催缴的程序后通过法律途径解决

虽然法律途径解决是一种成本很高的选择，但为了对付一些恶意欠费者以及不纵容欠债不还的行为，物管企业也必须为之，以传递与无理欠费决不妥协的信息，让少数犹疑观望者不存侥幸心理。

(二)行业、政府、社会层面

要想全面根本上解决物业服务欠费问题，必须发挥政府主导作用，通过社会各个层面的努力。

1、加大正面宣传和引导，改变居民消费观念

即借助于各种媒体广泛宣传，让业主理解实行市场化、专业化、社会化物业管理的优越性和必然性，理解物业服务对物业保值增值、提高生活工作品质的重要性，使居民树立“花钱买服务”的正常消费观念，区别物业服务与房屋销售的两重关系及物业服务的有限责任。

2、强化监管与培训教育，提高从业企业资质与人员素质

首先，主管部门应对进入行业企业的资质严格审核，动态监督，从严把关。其次，行业协会应切实发挥自律作用与引导作用，建立从业企业、从业人员信用档案，强化行业自律管理。再者，发挥媒体、消协等社会监督作用，多方面监督企业树立良好规范。并且要健全职业培训体系，使从业人员的素质从根本上得以提高。

3、完善立法，改进司法，加强执法

在立法上着重明确业主大会与业主委员会的组织形式与法律地位，强化其市场主体地位，使其在市场选择、订约谈判和履约等方面能切实维护自身的利益、承担相应的责任;在司法方面，应学习香港成立小额钱债审裁法庭的经验，简化现行的物业管理欠费法律审理程序，提高司法效率;在执法方面，要严格按照《物业管理条例》要求，以公开招投标为主择优选聘物管企业从事物业服务，不给低劣物管企业进入市场的空间，创造出健康有序的物业管理市场经营环境。

4、健全社会保障和保险制度

对于确因社会转型、家庭变故、伤残等导致的家庭收入下降，无法支付物业服务费等情况，只能借助于社会保障、救助体系和相关保险才能解决。

5、加快社会信用体系的建立，倡导守法重德、讲求诚信的社会风尚

规范的秩序来自于制度保证，一套健全严密的社会信用监督评价体系是西方一些国家形成良好社会秩序的强有力保障。在这样一种体系面前，任何人违法违规，随时都可能被记录在案，人们会据此决定与你相处的方式或要你做出额外的交易付出，从而形成强有力的外部制约。更为重要的是，这种制约持之以恒，遵规守约就会成为习惯，社会经济生活自会井然有序。

政府、建设单位、物管企业、业主与业主组织、行业协会、相关社区组织以及媒体等多方面要齐心协力，共同承担应尽的责任与义务，物业服务欠费问题才能得以顺畅解决，物业管理行业才能更加规范健康的发展，更好地造福于人民大众。

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(原载于《现代物业·新业主》2008年08期)