物业管理纠纷成因分析

目前，在许多社区中存在物业管理纠纷，甚至有些纠纷已发展至集体上访、游行、人身冲突等，影响了社区的和谐与稳定。因此，笔者试从以下几个方面就物业管理纠纷成因谈谈看法。

我国物业管理方面的法律、法规仍需发展、完善和细化

笔者长期从事物业管理方面的实务工作，也承办了大量物业管理纠纷案件，总的体会是我国物业管理法律、法规相对滞后，具体操作性不强，无法真正做到有法可依。

下面是笔者曾参与过的几个案例：

1、2005年4月，某小区拟召开业主大会，成立业主委员会，于是小区业主依照《物业管理条例》、《业主大会规程》的规定，向当地街道办事处、社区居委会以及政府房地产行政主管部门分别提交了书面申请，要求作出批复意见，并指导小区成立业主委员会筹备小组。但是，实际操作中，政府房地产行政主管部门却要求某物业管理公司提供小区全体业主名单以及业主履行业主义务的材料，主要是提供业主交纳物业管理费情况的材料。后来，该物业管理公司向政府房地产行政主管部门出具材料，提到相关业主拖欠了物业管理费和其他费用，违反了《物业管理条例》的规定，不具有当选业主委员会委员的资格。由此，该小区成立业主委员会遭遇了层层阻力，至今业主委员会也未成立。

笔者认为，《物业管理条例》、《业主大会规程》均规定了在政府房地产行政主管部门的指导下成立业主大会，选举业主委员会，但是，由于缺乏操作步骤，广大小区业主难以得到政府房地产主管部门切实可行的指导和帮助。

2、2006年6月，某小区业主委员会通过招标的方式，与新的物业管理公司签订了物业服务合同，但是原物业管理公司却拒绝办理交接，理由是尚有业主欠交物业管理费，并提出只要交齐物业管理费即刻交接撤场。于是小区出现了两个物业管理公司，两种制服的保安、保洁等工作人员。可是，原物业管理公司根本不进行相关物业服务管理工作，而新物业管理公司不仅没有小区配套设施、设备的资料，其工作人员还受到了殴打、恐吓等，小区的物业管理一片混乱，最终由于政府房地产行政主管部门的介入，才使此纠纷得以平息。

笔者认为，正是由于缺乏明确有效的强制性规定，导致新老物业公司交接时引起小区物业管理的混乱，广大业主成了最终的受害者。

开发建设单位遗留了大量的问题

2006年3月，某物业管理公司诉业主张某欠交物业管理费案件，在北京市海淀区人民法院开庭审理，业主当庭表示，欠交物业管理费是由于房屋墙体出现大范围的开裂，业主张某向某物业管理公司反映，问题仍旧迟迟没有解决。业主张某不得已停交了物业管理费。

法院判决认为，房屋墙体开裂，属于商品房买卖质量纠纷，由于法律关系的主体是开发建设单位和业主，在物业管理合同中没有约定的前提下，所发生的纠纷涉及的事项也不属于物业管理公司的服务、管理范围，因此，业主应当直接向开发建设单位主张权利，故判决业主张某向某物业管理公司交纳拖欠的物业管理费。

笔者认为，物业管理公司虽并非此类纠纷的主体，但应当积极协助、协调开发建设单位解决遗留问题，并将协调结果告知业主委员会或以公告形式告知广大业主。物业管理公司若以没有义务负责作为理由，必然使矛盾激化，更不利于今后的物业服务和管理。同时，业主也不能将解决遗留问题作为交纳物业管理费的前提，否则不仅可能要交纳物业管理费，还可能承担相应的违约金。

部分业主尚未树立物业管理意识

2005年1月，北京某小区几名业主联名在小区东门贴出公告，认为某物业管理公司收费过高，且提供物业管理服务不到位，号召全体业主拒交物业管理费，后物业管理公司也贴出通知进行了说明，但收效甚微，仍有不少业主停止了物业管理费的交纳。于是，物业管理公司在告知政府房地产主管部门后，撤离了该小区。此后，该小区出现了垃圾堆积、车辆乱停乱放、外来人员随意出入、设备设施无人维修等一系列问题。现在该小区由业主自行雇人进行简单的保安、保洁等服务。

前不久一位物业管理公司工作人员曾向笔者提到，其所在的小区某业主随意将垃圾向屋外丢弃，不仅对其他业主造成影响，还破坏了整个小区的环境，多次劝阻无效后，物业管理公司没有办法只好派专人负责在其屋外打扫卫生，数次后该业主由于不好意思，遂停止了丢弃行为。

笔者认为，政府房产管理部门应当加大宣传力度，引导业主树立良好的物业服务商品的消费意识，自觉配合物业管理公司对小区进行服务、管理，遵守小区的各项规定，从而达到减少物业管理纠纷的目的。

物业管理公司的物业管理服务质量参差不齐，人员素质偏低

许多物业经理学历偏低，有些为半路改行从事物业管理工作，未取得物业管理师职业资格证书;还有一些保安、保洁、车辆管理人员年龄偏低，形象欠佳，很多是来自农村的剩余劳动力;有些物业管理人员并没有树立长远为业主服务的思想，一旦出现好的机会就立即辞职，甚至不辞而别;有些工程维修人员服务积极性不高，工作拖拖拉拉，给业主的感觉总是慢半拍;有时，物业管理公司的工程维修人员与本公司客户服务人员之间还由于设施维修等问题产生敌对心态。

笔者认为，物业管理公司的规范化管理归根结底是制度化管理，而制度化管理的核心又有赖于人员的整体素质。可见，人员素质的高低决定物业管理公司的生存。

有些业主单方要求物业管理公司超出范围提供物业服务

笔者曾经历过几起纠纷，现简单描述一下：

1、2006年2月，北京某小区业主饮水机出现故障漏水，导致楼下某业主天花板出现水渍，楼下业主找到物业管理公司要求赔偿，物业管理公司分别与两业主沟通后，无法就赔偿金额达成一致。于是物业管理公司告知楼下业主无法解决，而楼下业主也自此拒绝交纳物业管理费，理由是自己家的装修全部损坏，物业管理公司应当予以赔偿。

2、某小区业主认为物业管理公司擅自将绿地面积改建成停车场的行为，侵犯了业主的权利，遂停止交纳物业管理费，事实上物业管理公司也是应广大业主的要求，适当减少绿地而变更成为停车位，且物业管理公司征求了全体业主的意见，同意上述做法的业主已超过全体业主的三分之二，但未同意变更的业主却以此作为理由，不再交纳物业管理费。

这里我们不讨论上述两个案例中，物业管理公司的做法是否妥当以及案例一中房屋本身的防水工程是否合格。笔者通过上述案例只是为了说明，有些业主忽略物业服务合同条款中物业管理公司公共区域管理限制的约定，一旦发现自身利益受到侵害或无法满足，即将矛头指向物业管理公司，物业管理公司不可能为了个别业主的利益，去损害其他业主的权益。于是有的业主不满意物业管理公司，并导致物业管理纠纷。

物业管理公司提供服务质量严重不合格或不实收费

例如：2006年北京美丽园小区业主委员会诉物业管理公司不实收费案件，具有典型性和指导意义。美丽园小区实有电梯111部，物业管理公司却一直按照118部电梯收取电梯费，小区实有一组高压水泵供水，物业管理公司却一直按照30组收费，按照国家规定，业主室内设施的中、小修费用应由业主自行决定是否委托物业管理公司进行修缮并交费，而物业管理公司却强行收取业主的中、小修费用，同时物业管理公司还对未建的公共厕所向业主收取供暖费和物业管理费，等等。该案件一波三折，最终二审法院支持了业主13项诉讼请求中的12项，将物业管理费从每月每平方米2.72元降为每月每平方米1.58元。

对此，笔者认为，物业管理公司应当按照物业委托合同或公约提供服务和管理，如出现特殊情况需要调整收费，应当提请业主委员会，并召开业主大会讨论决定，否则，物业管理公司单方变更收费标准或服务、管理内容，必然引起物业管理纠纷。

(原载于《现代物业·新业主》2007年09期)