中国物业管理业需要大思维

近期，北京美然动力街区的物业管理纠纷引起了行业内外、政府部门、新闻媒体的高度关注，社会各界议论纷纷，物业管理再次成为当前焦点话题。作为一个有着十几年物业管理行业从业经验的物业管理人，笔者也有话想说。

我国物业管理的现状

一是我国房地产公司和物业公司大部分为父子公司。中国物业管理行业脱胎于房地产体制改革中的房管机构，主要服务于房地产企业。自1981年中国第一家物业管理公司诞生至今，开发商与物业管理公司之间的父子关系没有完全摆脱。据不完全统计，目前在全国物业管理公司中有70%属于开发商下属的子公司，20%由原来房管所或后勤单位改制而来，纯粹意义上的专业物业管理公司仅占10%。

房地产公司成立物业管理公司来管理自己开发的项目，便于领导上的便利与直接，能够顺利地实施自己的意图，处理开发商的一些遗留问题，可以平衡开发商和业主之间的利益关系，所以物业管理公司就成为开发商的服务机构。

一些开发商为了维护自己的形象，维护开发楼盘的形象，促进前期的销售，往往会以比较低的物业管理费来吸引购房者。然后，通过对物业管理的输血，提供超值服务，而服务的附加值则在产品销售时得以体现。但是随着小区开发的结束，建管一家的问题也就暴露出来了。比如：按规定，物业公司在接管小区前，必须对房屋的各项工程进行检查验收，如门窗、水管、墙体的质量，产权证的办理情况等，问题处理和解决后，方可接管，但由于“父子”关系导致这道程序通常就省略了，“儿子”自然就成了“父亲”的挡箭牌。还有，当出现房屋质量差、绿地缩水、配套设施不完善等涉及开发商利益的情况时，物业管理企业通常对开发商予以袒护，造成业主与物业管理企业矛盾加重。业主往往以拒付物业管理费来抗拒，加之小区业主大会、业主委员会迟迟无法成立，前期物业管理时间很长，有的长达七八年，矛盾越积越深。

二是物业管理服务的透明度不高。 “业主缴的管理费都用在了什么地方?”、“使用是否合理?”、“每个季度或年度物业管理公司是否公开真实帐目?”业主不知道自己出的钱是怎么花销的，再加上没有有效的沟通渠道，业主当然会对物业管理公司不满。我认为业主拥有对管理服务流程和标准的选择权，而物业管理公司也可以根据企业的发展战略和市场细分而有选择地经营，买卖双方都要明确我要买什么，我要卖什么。

前段时间，有物业公司提出“零收费”的概念。我认为，零收费本身没有错，问题是，零收费的成本是多少?成本是如何组成的?零收费的服务标准是什么?物业管理是一个长期行为，而用于冲减管理费成本的收入来源是否长期可靠稳定?否则零物业管理费只是一种短期的经营行为。更为关键的是如何延长建筑物的使用寿命，如何延长物业设施设备的使用寿命?这是需要专业技术，需要合理的资金预算做支撑的。

另外，物业公司一般还会有一些隐性收入，业主在未深入了解前很难把握这部分收入，因此也就无从监督了。这也是为什么一些物业公司，对外说亏损，可就是赖着不走的原因所在。这些收入都应该列入帐目公开的范围之中，让业主明明白白消费，清清楚楚监督。

三是业主在交付管理费的时候，没有选择权。业主作为一个松散的团体，在购房之初，往往忽略了物业管理费的真正价值和意义，这也是很多开发商为什么请一些洋牌子做物业管理顾问忽悠业主的原因。业主通常没有考虑到物业管理费是自己今后几十年需要持续支出的一笔费用，总额可能超过房价。还有一些业主由于对物业管理专业知识的缺乏，不知道物业管理对自己固定资产产生的影响，不明白应该怎样对待物业管理这项非常专业的工作。当物业管理对自己的生活产生影响的时候，才明白它的重要性。

由于种种原因，业主在通常情况下是不会也不愿意去参与民主社区建设的。从另外一个侧面，也使得物业公司的专业水平不高，专业素质低下，服务意识淡薄的状况得以长期维持。

综合以上种种，在美然动力街区发生的事件也就不足为奇，它是一种必然，不是一种偶然，我相信这是一种较为普遍的现象，并不是个别的案例。

解决物业管理纠纷之策

笔者认为，要从根本上解决类似于美然动力街区物业管理纠纷问题，要注意以下几点：

首先，要加速物业管理行业的市场化步伐，真正实现建管分离。只有实现物业管理的真正市场化，打开当前物业管理市场的相对封闭状态，促成业主自主消费的选择条件的形成，才能够解决根本问题，使社会上各种情形的物业均可以从市场上选聘到合适的“管家”。

物业管理企业的市场化，不仅可以降低管理服务成本，提升服务的质量，而且可以促进市场的细分，反过来又提高了市场化水平。这样，专业的物业管理企业可以成为市场上不同档次物业管理消费的选择对象，从而成为市场的主体。而且，专业化的、市场化的物业管理企业在面向市场时，与业主的利益指向是一致的，更能够达成物业管理企业与业主之间的双赢格局。

物业管理企业的市场化趋势是整个物业管理行业发展的大趋势，市场化物业管理企业的成长和进步，会在客观上促进物业管理市场环境的不断规范与成熟，进而推动整个房地产行业的不断成熟规范，促进房地产行业的持续发展。

其次，要增强物业管理服务项目和费用开支的透明度。物业管理企业应该定期公布物业管理经费收支帐目，主要包括专项维修资金本金数额及利息情况、大型设备维修备用基金的使用情况、物业管理费的收支情况、物业共用部位和公共场地有偿使用情况、停车场和物业管理经营用房经营情况，以及物业管理成本等。每年初，应向业主公布所在物业年度预算报告，应明确让产权人知道：物业管理应该做到什么程度?物业管理的工作范围应该是什么?绿化做到什么程度?多少钱用于清洁保洁?多少钱用于社区文化活动?多少钱用于小区节日布置?多少钱用于处理生活垃圾?多少钱用于交纳税费等。

物业管理和服务的透明度是应该的，也是必须的。因为业主将固定资产交给一个机构来打理，他们必须知道这家机构是如何来打理的。因此，物业公司可以提供各种类别的服务标准，根据不同情形的物业，结合业主的不同需求，提供不同的服务，以对应市场上不同档次的物业类型。

第三，物业管理企业应提高专业管理技能和顾客服务水平。现今，我国物业管理人员整体素质不高，服务意识和服务水平较差。很多物管企业认为物业管理行为比较简单，谁都可以做，但是要做好就不容易了。

真正的物业管理涉及到的内容包含了很多当今比较前沿的科学理论，像建筑学、心理学、经济学、社会科学、统计学、管理学、法学、营销学等。真正想把物业管理做好做精，必须掌握物业管理专门技巧，运用先进的科学手段，来维护延长物业的寿命，使物业保值增值。

另外，物业管理企业应当以顾客为核心来改进物业管理的服务质量。应当建立科学的质量服务体系，制定企业的质量方针和质量目标，并严格执行;要明确质量职责和权限，进行管理评审;物管企业的员工也应该彻底改变思想观念，必须把满足业主的合理需求和为业主提供方便作为主要指导思想;在服务过程中要充分了解顾客的各种需求，严格按照标准要求，为顾客提供必要及时的服务，同时又要了解顾客的新需求，作为今后服务质量改进的依据。

第四，增进业主对物业管理知识的了解和对物业管理工作的理解支持。业主只有了解了物业管理工作的实质，了解自己的固定资产投资需要专业物业管理公司来打理，才能使固定资产增值和保值，才能够更好地监督、帮助和配合物业管理企业开展管理和服务工作，才能够有力地保障自己的合法权益不受侵害。

第五，政府部门应尽快细化《物业管理条例》的相关规则。由于没有相关细化的规则可供参考，地方行政执法部门在处理物业纠纷的过程中常常遇到难题。实操性强的指导规则的缺乏，对物业管理行业和企业极易形成负面影响。

北京《关于住宅物业项目交接有关问题的指导意见》的出台，明确了新旧物业公司交接的注意事项，从法律上给了我们可供参考的依据。

中国物业管理业需要大思维。购房只是买得起或买不起的问题，而物业管理是每天正常生活的保证。物业管理的深层危机已经突显，我们要学会如何思考，而不只是思考什么。

(原载于《现代物业·新业主》2006年第4期总第46期)

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