物业管理人员的素质教育探讨

住房制度改革的不断深入，使得相关房地产经营业务更加活跃，也使得物业管理更加市场化，在激烈的市场竞争下，形成自己的品牌是一个必然的趋势，而实现这一目标与大量的新型物业管理人才是分不开的。同时，随着我国经济持续稳定的增长，人们居住的硬件条件得到了很大的改善，而硬件问题基本解决后，人们对居住服务、居住环境等软件方面的物业管理服务质量有了更高的要求，这种高质量的要求，对现有物业管理企业的服务意识和管理水平提出了挑战，这就需要大量的高素质的物业管理人才。据不完全统计，截至2005年底，全国实行物业管理的房屋面积已超过100亿平方米，物业管理覆盖率已接近50%。北京等较发达城市的覆盖率达70%，深圳、上海已达90%以上。全国物业管理企业已超过3万家，从业人员超过300万人。

物业管理人才对物管企业来说至关重要，管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的服务质量水平，而且关系到企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，高素质的管理人员就是企业的旗帜。而我国物业管理行业的从业人员大多都是半路出家的，有的是由原房管所职工直接转化而来的，这些人员并不熟悉现代物业管理的模式;还有的是学公共管理、饭店管理的人员，他们虽然有一定的管理能力，但是不熟悉物业管理工作的内涵，缺乏管理的战略思维。因此，物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望反差很大。随着我国高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人员才能适应智能化、网络化等高质量的物业管理。

一、物业管理人员的构成及需要具备的能力

物业管理企业的员工可分为高层管理人员、基层管理人员、专业技术人员和一线操作人员。

高层管理人员需要具备的能力包括：对行业发展规律和发展方向有清晰的认识，可以准确地规划企业发展的途径并建立支持手段，对企业的核心竞争力和如何培养竞争力有清晰的认识;贯彻现代企业管理原则和服务行业的管理规则，建立管理体系的能力;组织落实业务规范的能力。

基层管理人员需要具备的能力包括：把握企业经营理念，将服务标准贯彻落实到基层员工的能力;指导、培训基层员工掌握业务技能的能力;基层员工团队凝聚力形成的能力;发现问题、总结经验、持续改进服务质量的能力;策划、组织业务活动的能力;公关关系协调的能力。

专业技术人员需要具备的能力包括：将专业技术应用到实际业务，利用技术手段提高服务质量的能力;制定业务操作细则，培训基层员工掌握专业技能的能力;制定业务操作标准和质量检查标准，推动业务落实到位的能力。

基层操作人员需要具备的能力包括：提高文化基础知识，对服务理念的领会和运用的能力;理解、掌握和执行业务标准的能力;服务过程的质量控制的能力;较高水准的沟通技巧。

二、物业管理人才需要具备的素质

无论是高层管理人员、基层管理人员、专业技术人员还是一线操作人员，作为物业管理从业人员，除了以上所述的需要具备的不同的总体能力要求外，还需要整体具备如下素质：

1、高尚的职业道德

职业道德在各行各业都是首要的素质要求。物业人员要做到对待工作认真负责、刻苦钻研，不断增强服务意识，热情服务、谦虚谨慎、文明礼貌、忠诚可靠、公平公正地对待每一位业主。能够依照国家政策、法律法规，热情、沉着、耐心、细致地解决每一个问题，具有强烈的职业责任感。

2、良好的心理素质

遇到问题，冷静对待，这种处变不惊的良好心态是物业管理人员需要具备的良好素质。物业管理作为与广大业主打交道的服务行业，随时都会遇到一些各种各样的棘手问题。此时，具备良好的心理素质就显得尤为重要。

3、较好的专业知识与技能

为了实现物业管理的现代管理与科学管理，降低成本、提高效益，物业管理人员应当具有专业知识和技能，为此要深入学习科学知识，并且运用于物业管理工作中，在实践中提升物业管理理论;应用计算机和其他现代设备收集、整理、储存、提取各种信息，将物业管理提高到一个更高的水平。

4、较强的沟通协调能力

物业管理的服务特性决定了从业人员随时都要与业主进行沟通、协调。所以，从事物业管理要求从业人员必须提高自已的语言表达和沟通能力，能够准确地传达信息、交流思想，在语言表达和沟通能力的基础上具备良好的身体条件、心理素质和个人形象才能成为一个很好的物业管理人员。

三、物业管理人员的素质教育培训

1、重视对高层管理人员的培训

目前行业的一个基本现状是企业的管理模式一体化，缺乏创新精神，因此，必须高度重视物业管理企业领导干部的培训学习，使他们更新知识、转变观念，熟练掌握作为领导人需要具备的专业知识和技能要求，带领全体员工开拓创新、提高竞争力，树立良好的企业品牌。

2、加强对专业技术人员及一线操作人员的再教育

科技在飞速发展，新事物不断涌现，物业管理人员必须不断更新知识，学习新的法律法规，掌握新的工作方式方法，提高工作效率。这就需要企业不断对专业技术人员及一线操作人员定期进行再教育，使他们能够不断适应时代的变化及要求，为企业的发展作出贡献。

3、加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量

加快人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此，一方面应引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才，另一方面应通过培训、定期考核、评比等手段，提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高，管理手段的加强，管理水平的提高，服务质量也会随之相应提高。

4、加强校企合作，加大对物业管理人才培养投入的力度

目前随着房地产业的迅速发展及国民生活水平的不断提高，校企合作已成为人们关注的新焦点，全国各类院校纷纷开设物业管理专业，甚至很多院校都把物业管理作为重点专业在培养。但是面对中国经济的健康稳定发展，面对中国房地产业的蓬勃发展，面对物业管理人才需求的急剧增加，各院校还应继续加快增设物业管理专业的进程，加大人力、物力和财力的投入，培养数量更多、质量更好的物业管理人才，以适应社会和行业不断发展的实际需要。

总之，市场竞争归根结底是人才竞争。高素质的人才队伍往往掌握着先进的技术和管理经验，是物业企业发展的关键因素。物业管理人员素质的高低直接影响到客户的满意度，因此它也成为衡量物业管理公司优秀与否的标准。物业管理人员要强化自身的服务意识，要增强学习的自觉性，深入学习现代心理、人际、英语、经济、科技、法律、房地产、建筑、管理和WTO规则等知识以不断提高管理水平，为客户创造一个优良的生活和居住环境，以专业的知识及高度的技巧来提高服务质量，满足客户的现实要求。

(原载于《现代物业·新业主》2008年第07期)

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