规范服务用语 提高物业服务水平

规范物业管理服务用语的重要性

随着物业管理行业的市场竞争日趋激烈，各家物业管理企业都在努力提供规范化的物业管理服务，而服务用语的规范是其中非常重要的一个方面。因为它代表着物业管理公司的企业文化、员工素质以及对外的整体形象，直接影响到业主对物业管理企业的评价。

语言是人们日常用来交流思想情感的工具。在物业管理行业，服务用语是用来完善接待业主、做好物业服务工作及营建和谐社区的重要手段，在日常的物业管理工作中，服务人员如何准确地传递信息，如何交流思想，都主要靠语言来表达，没有规范的物业管理服务语言是难以完成这项工作的。

此外，随着社会精神文明程度的提高，消费者在基本需求得到满足的同时，更趋向于追求高质量的生活，寻求社会的尊重和宾至如归的生活环境，这就要求物业管理企业必须规范服务用语。同时，当今物业管理行业的语言具有鲜明的商业特点，这种职业的要求由不得服务人员以自己的性格、爱好和习惯来随意决定说话的内容。所以，物业管理企业必须严格要求员工，规范服务用语，企业也应该在日常的培训工作中，增加规范服务用语的内容。

规范服务用语，给顾客带去好心情

在日常工作中，有一些物业服务人员说话不假思索，一些服务人员甚至将不好的口头禅也带到工作中来，引起业主的反感或误解，无意中惹怒了业主，失去了业主的支持。

以下是笔者曾经遇到的几句不规范物业服务用语：

例１：某一服务人员要出电梯时对面前乘客说：“走开，我要出去。”

例２：一位住户到客服部来报修，客服部的一服务人员正有事就对住户说：“没看见我在忙着。”

例３：一服务人员接到业主打来的电话：“喂，有什么事，找谁。”

类似的不规范物业服务用语还有很多，在此不一一列举。这些典型的不规范服务用语，造成了恶劣的后果，造成业主对物业管理公司服务的不满意，这将会大大折损公司在业主心目中的形象。这也说明了该物业管理企业对员工的管理和培训还不到位。

其实，不妨将前面的几句物业管理服务用语修改一下：

例１：“先生（小姐），我已到了，请让一下” ；

例２：“先生（小姐），您请稍等，我马上给您安排”；

例３：“您好！我是客服部，请问有什么需要帮助”。

这样的物业管理服务用语，不仅让业主听着舒服，也显得服务人员热情、周到。业主得到了应有的尊重，也体现了物业管理企业的服务意愿。