谈物业服务中如何处理投诉事宜及经验

管理处作为物业管理公司的基层部门，面对广大业主，所以能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉
管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以应该耐心地听业主把话说完，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。

在管理处，我们的客服人员一天要接几十个业主的电话，但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主整体素质的高低有关系，尽管管理处已经做了工作，但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反馈，判断投诉的内容
在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单，报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

三、限期关闭投诉，及时落实回复
俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气？应该注意的是，对业主的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求，管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽状态，从而更好地为业主服务。

四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进
投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。

总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。