物业服务要讲究沟通技巧

沟通是一门艺术。在物业服务中，矿区工作人员每天面对不同群体、秉性各异的业主。如果善沟通、讲技巧，就能达到把问题解决好、得到业主支持理解的良好效果。良好的沟通能让双方在舒畅的心情中达成共识，把服务搞好。反之就不一样了。

物业工作人员一定要讲究沟通技巧。物管员在服务过程中如果不讲沟通技巧，只靠生硬的指挥、命令向业主发号施令，是干不好工作的。

笔者就亲眼所见一位物管员用命令式口气，让一位业主把种在小区花池中的菜马上除掉，结果业主不予理睬。而另外一名物管员，面对同一问题，采取了温和的态度，心平气和地从种菜小事来引导业主执行规定，让业主换位思考。业主表示理解。这位物管员接着说：“你现在忙，能不能让我们协助你把菜清了？”业主点头同意，当即由物管员帮助清除了花池中的菜。由此可见，不同的沟通方式带来的效果是截然不同的。

物管员是为居民服务的，在服务中要把姿态放正。这里所说的姿态放正，不是单指身体而是指从心理到形体两方面的姿态。这是一个认知问题，也是一个为谁干工作，事关管理与服务优劣的根本问题。物管人员要始终牢记为人民服务的宗旨，把心放在为业主服务上，落实在行动上。这样，在管理与服务时，姿态就能放正，效果自然会好。

物管员在管理服务过程中与业主沟通时，一定要选用听起来让人舒服的服务语言，用温柔亲切的语气、恰当的语速。一般情况下，少用命令式语言和语气，多用请求、商量的语言和语气。即使你的观点和对方是相对的，在沟通中也应让对方感觉到你对他是尊重的、理解的，然后再通过语言和良好的态度，循序渐进地说出你的观点，把利弊讲清楚，使对方接受你的观点。

在与业主沟通时，即使对方对你发脾气，也不要直接还击，静静地耐心听，让对方尽情发泄完情绪，听他说出他的想法。然后，再心平气和地和他沟通，打开对方的心结，问题也会迎刃而解。

总之，在物业管理服务中，从事物业管理与服务的人员，要对人和蔼，善解人意，学会沟通，以良好的沟通与对方产生很好的共情、共融。另外，物业员工与业主愉快相处，有助于形成合力，共同建设和谐矿区。