信息化 -- 物业服务的再次选择

在繁华都市的一角，一栋居民楼中，秩序维护员正在进行巡查，抬头发现在楼道的拐角处有一个灯灭了。他举起手中的PDA终端，扫描了这个灯的条形码，然后在弹出的信息框中输入了一个“031”代码，点击“确认”发送。在小区的另一端，工程人员的PDA亮了，弹出一条信息“A栋15层#150灯，灭灯，请速查”，工程人员点击“任务接受”，背起工具包向A栋走去……

这不是一个构想的场景，而是长城物业正在全国进行推广的物业服务信息化应用的一个基本案例。在这个服务流程中，利用条形码技术识别了管理对象（灯泡）、PDA手持终端进行了通讯连接和任务管理（发出请修任务）、物业服务系统进行了智能判断（031代表灭灯）和任务分派（寻找到了空闲的PDA终端，并进行任务分配），从而完成了一次完整的物业服务流程。而所有的这些流程都是在“无声”和“电子化”状态下进行的，对讲机、纸质工单已经彻底被淘汰，传统的物业服务模式已不见踪迹。

我们从以上的案例中发现，整个服务流程中借用了大量的信息化技术，弱化了传统物业管理客户服务中心的作用，而这一角色被智能化的物业服务系统代替，整个服务环节的中转核心也成为了物业服务系统。信息技术被引入到了物业服务的流程中来（监视测量、纠正预防、失效补救），这是一次以服务流程为核心的信息化建设，为了区别之前的“后台管理”信息化建设（OA,办公自动化），我们将此次信息化称之为物业服务系统的信息化（也可称之为物业服务流程的信息化，即“前台服务”信息化）。此次信息化的建设的特点就在于将现代IT技术，包括终端技术、中继技术、智能技术嵌入到了整个物业服务流程中，借助信息化的手段实现物业服务的标准化，服务品质的稳定准确，节约了中继环节（物业管理客户服务中心），最大程度避免了服务人员的空闲浪费（PDA空闲排队技术），从而大大提高了物业服务的效率并降低人力资源成本。

信息化，物业服务产业发展的历史轨迹

从案例中走出来，我们放眼全行业的发展，以知识经济为核心竞争力的今天，行行业业都向科学技术寻求生产力，寄希望于通过信息化建设，获得更大的竞争优势和更多的发展资源。同时翻开物业服务企业的历史笔记，不难发现贯穿于整个行业发展的信息化建设之路。电脑和打印设备的引进，结束了物业收费的手工记录时代；OA系统的普及应用，串联起了分布全国的物业管理处，为物业服务公司跨区域管理提供了高效的保障，不断成熟的信息技术（网络通信、软件架构、语言开发等技术手段）成为了物业企业持续发展的动力。

今天，中国经济已从人口红利时代逐步向劳工荒时代转换，劳动力资源的减少和劳动力成本的提升，促使大批劳动密集型产业进行产业升级和结构调整。物业服务行业作为劳动密集型产业的典型，更加面领着劳动力资源的问题。尤其在劳动力成本不断高涨、用工荒、物业服务费用提升不足的情况下，物业企业惟有通过提高劳动效率和劳动质量来获得持续发展。如何实现这种持续发展？物业企业发展的历史轨迹告诉我们，必须从科技手段入手加快物业服务信息化的建设，不仅从广度上（管理视角），更要从深度（专业服务）上引进先进的技术手段，从而走向繁盛的可持续发展之路。今天，以长城物业为代表的物业服务企业已经开始着手将信息化向更深层次进行推动，即实现物业服务系统的信息化，将企业的标准化管理、服务体系嵌套在专业的IT 系统中，利用高效智能的IT系统突破物业企业发展的管理“瓶颈”。