信息化管理助力物业和业主走向双赢

在房地产业迅速发展的今天，“以业主为中心”的服务理念已经悄然兴起。物业管理这一舶来名词，借着改革开放的春风从香港、深圳一路北上，在内地获得迅速发展。物业管理的重要性不言而喻：对于安家者来说，“买房一时，住房一世”，小区的卫生环境、安全状况、绿化程度、配套设施等都必须考虑；对于投资者来说，所购的房产能否升值，除了地理位置外、开发商等硬性条件外，物业管理作为软环节也扮演着不可或缺的角色。

业主也纷纷意识到物业管理的重要性：位置再好，房子再好，没有好的物业公司来管理，还是无法享受高品质的生活。但在现实中，物业管理公司与业主之间却存在着很大的矛盾，各种纠纷官司也常常见诸于报端。一位长期从事物业管理的经理曾经这样说：在所有的行业中，服务业最难，在服务业中，物业管理最难。她举了个简单的例子：消费者到商场买东西，到餐馆吃饭哪有不付钱的道理？惟有在物业管理中，业主享受了服务可以理直气壮地不付钱。这位经理的话可能有失偏颇，但却反应出目前介于物业公司和业主之间的尴尬局面：业主希望缴纳较少的管理费用获得质量较高的服务，而物业公司则希望通过更多的收费了完善服务并成就自己的价值。

造成这种局面的原因有很多，微音软件曾跟很多物业公司的经理沟通过，归纳了一下，主要有以下几点：首先是很多业主不了解物业管理，由于物业管理走入市场化时间并不很长，业主对物业公司也不是完全了解，尤其物业管理的很多工作比较隐蔽，比如锅炉房和水泵、夜间巡逻等，会让业主误解为是物业公司的不作为；其次是对物业管理服务不满意，存在纠纷。部分物业公司的账目不清，不予公开，业主不清楚自己每月缴纳的管理费用用到何处，再加上部分从业人员的素质较差，业主对物业公司不满更是雪上加霜；再次就是物业质量存在问题，由于房产属于暴利行业，为了谋取利益，良莠不齐的开发商纷纷涌入该行业，豆腐渣工程就在所难免，这也给后期物业公司的管理带来了难度。楼宇质量、照明等配套设施一但发生问题，业主也会将原因归结于物业公司，从而拒绝交纳管理费用；最后就是是物业公司与业主存在的纠纷得不到很好的解决。诸如物业管理费纠纷、业主财产损失赔偿纠纷、小区公用设施伤人赔偿纠纷、小区公用部位的侵权纠纷、小区公用部位的出租营利问题、小区内停车收费纠纷等是其中比较常见的问题，这些问题倘若不及时解决，也会给物业管理带来难度。

房产由开发商交接给业主后，物业公司的作用就凸显出来。实现物业的保值增值本是物业公司的最终使命，但是不处理好同业主的关系，物业公司的价值便无从谈起。要打破上面所说的局面，物业公司应该加强自身修炼，提高服务质量，切实履行自身的职责：物业公司应该建立一只真正对业主负责任的队伍，招聘素质较高的管理和服务人员，并通过培训，统一服务形象和用语。其次，要严格履行规划，承诺业主的设施和规划包含小区的绿化建设、停车场管理等一定要尽快落实到位；再次，加强日常管理和维护，房屋修缮和设备维护、消防管理和卫生管理，保证业主的正常使用；最后，公开物业费用，并积极组织人员解决各种纠纷。只有解决这些问题，才能赢得业主的基本信任，从而为更好的管理打下基础。

笔者的一位朋友居住的小区由国内著名的物业公司进行管理，除了自身良好的管理素质外，一个最引人注目的莫过于小区的信息化管理了。门禁系统、可视对讲系统、停车场管理系统、巡更系统、视频监控系统自不用提，小区的内部互联网也为业主提供了宽阔的交流平台，但朋友推崇的却是最不起眼的东西——手机短信。

“这玩意太周到了”朋友说起这个总是一脸的神采。通过这套短信平台软件，物业管理公司可以与业主进行随时随地地沟通：将各种缴费通知，小区活动公告，业主的各种设备设施的维护提醒，具体物业管理、装修监管、收费、维保服务，业主大会通知、小区公用位置处置说明等通过短信的形式及时通知业主，让业主第一时间了解到小区的活动和举措。而且通过短信双向沟通，及时解决业主遇到的问题，并可以将建议及时反馈给物业公司，提高业主的主人翁意识；业主再也不会打电话到物业公司报修时三番五次打不通，而对物业产生埋怨；在业主生日等特殊日子可以将生日祝福、节日祝福等人性化的信息及时传达给业主，增加业主的满意度；更重要的是通过这个平台，物业公司更可以建立详细的业主档案，对业主资料进行分类管理，清晰明了，不易丢失。由于短信系统具有如此方便、快捷、低成本、到达率高的优势，物业公司有效的控制了管理的成本，加强内部沟通的力度，提高了办事效率，从而获得了业主们的极大认可。

难怪朋友极力推荐记者到这个小区购置房产，看来这个物业公司的管理手法的确不容小觑，只是这个小区的房产价格越飙越高，笔者的确是心有余而力不足。

还记得一位管理大师曾经说过：没有不好的顾客，只有不好的服务。笔者觉得这句话在物业管理公司同样适用。物业公司只有严格要求自己，不断提高服务质量，为业主提供更多贴心的、看得见的服务，真正营造出适宜的居住环境，方能赢得业主的信任和认可。而业主作为物业所有人，定会本着为自己的产业负责的精神配合物业公司的管理，也只有这样，物业公司和业主才会实现真正的双赢。