物业维修“121”巡查法与控制流程

分析业主对维修服务不满意的原因，其中不少是由于小区现场管理中的维修问题发现不及时，发现后迟迟得不到解决。物业管理维修巡查流程的制定和执行就显得非常重要。

加强内部管理：“121”巡查法与各岗位合作

由管理处经理与维修人员分别签订维修巡查责任状，明确以下内容：巡查责任区、巡查内容、巡查频次、巡查记录、巡查路线、巡查时间等，对维修人员进行必要培训，可以采用现场讲解、示范，使其头脑中有明确清晰的巡查内容，比如在电维修、土建维修、设备设施维修的基础上进一步细化为配电箱、楼道灯、路灯、台阶、墙体、硬铺装、道路；落水管、楼道玻璃；护栏、电子门、休闲桌椅、健身器材等维修项目，并分别建立动态的档案，便于及时、全面、准确、细致地掌握维修的动态变化，为提高计划性、科学安排组织维修工作提供依据。

针对管理处实际工作中内部巡查管理流程存在的问题，为了增强维修人员和维修主管人员的责任心，充分发挥每个维修人员的潜力，主动工作，自主管理；为了让每名维修人员都掌握从巡查中发现问题到处理问题的流程，创造出了维修的“121”巡查工作法：“1”一个全面记录巡查问题的本；“2”两份分门别类的巡查总结；其中一份由维修人员自己去处理和解决问题；另一份交由主管人员去处理和解决；“1”一次互动的沟通交流，寻找解决方案（维修人员当日发现的问题通过自己处理或协调处理来解决，并且与主管人员进行一次互动的沟通交流，接受主管人员的指导，主管人员定期组织全体维修人员，对一周发生的问题和处理方法进行集体交流总结，重点是对没有解决的问题，每个人提出方案，由大家共同研究解决）。

做好小区现场管理中维修专业巡查和全面的综合巡查，小区现场管理是一个整体，小区现场管理中存在的任何问题都可能引发业主的不满意，所有的维修人员都要明确维修服务是按职能划分的一个整体，维修服务又是管理处服务的一部分，要有团队的合作意识，要有流程优化的概念，以做好维修专业巡查为主，以做好全面的综合巡查为辅。物业管理处对维修人员日常维修的组织，首先要制定巡查计划和巡查流程，明确阶段性巡查重点，比如业主经常报修和投诉的问题，在物业服务费收取过程中以及与业主沟通中反馈较多的问题都是重点巡查的内容。其中巡查责任区划定后，为避免出现维修人员只关注自己责任区的(本专业)巡查，而忽视其他责任区(其他岗位或非物业管理，如热力、给排水等)巡查问题，要树立“下去全面查，回来再细分”的理念，发现其他岗位或非物业管理的问题，同样要做好记录并及时沟通、反馈到其他岗位(企业)来解决问题。

各岗位沟通带来理解，理解带来合作，通过合作可减少不必要的重复劳动，从而提高效率。维修人员与清洁员的合作，比如对楼道的巡查，平均每个维修人员负责50个单元巡查，按每天5个计算，若巡查一遍需要10天，而清洁员每天都要至少清扫楼道一遍，通过清洁员及时反馈回来的楼道维修问题，维修人员可针对有问题的楼道做好重点巡查；维修人员与保安员的合作，比如路灯不亮的问题，若安排专职的维修人员定期夜间巡查，易导致发现问题不及时，若每天安排一人夜间巡查又会造成维修人力资源浪费，而由每天夜间巡逻的保安员记录不亮的路灯，及时通知维修人员，在次日就能解决问题，这些合作可以有效、及时地发现维修问题，快速地解决问题。

巡查控制流程：绩效考评与责任追究

绩效考评与责任追究是巡查流程的控制流程，持续地进行绩效考评和责任追究，促进了巡查的连续性，有效地克服了巡查人员的惰性。绩效考评既是管理处内部绩效考评流程，又是公司的绩效考评流程，在绩效考评流程基础上加上责任追究流程，责任分为主责和连带责任。由于物业的整体性，决定了小区现场管理中每出现一个问题与各个岗位都有相关的责任，责任追究按照主责和连带责任、按照流程链追究出现问题的责任人。比如材料提供不及时的责任，维修人员巡查及时发现问题，并且有记录，主管人员及时上报材料，但是由于公司在上报材料计划、材料审批、购买材料等一系列流程上的原因，耽误了问题的解决，这样责任就应该一起追究，包括领导审批材料时的延误，整个流程中不应该有特权。这可以让每一个在流程链上的人都有责任感，提高每个人的责任心，责任意识，比如针对某一组团、某一时间段内的某一个电子门掩门问题，清洁、保安、维修岗位的每一个人都有义务、有责任去处理。若没有关闭电子门，可动态地确定各岗位的责任：负责该单元清扫保洁的清洁员，在此时间段正在该组团内巡逻的保安，视线所能达到该单元的固定门岗的值班保安，此时间段内负责该责任区的维修人员，都应追究巡查责任并列入绩效考评的内容。

在绩效考评中检查出的小区现场管理中存在的问题，根据巡查记录及解决问题的记录，同时追究几个岗位的主责和连带责任，促进岗位联动，在各岗位专业巡查的基础上，逐渐建立全面综合巡查的流程，目标是人人都管事，事事有人管。比如电子门巡查发现问题后，维修人员和服务中心人员的责任界定（注：一般电子门维修由专业维修人员来处理）：维修人员在巡查中是否发现问题；发现后是否报修到服务中心；服务中心报修后是否回访处理情况；维修人员是否进行复查，未处理还要进行二次报修，报修后是否再次回访处理情况，再未处理就要分析原因上报。比如没有维修价值的电子门要打报告，报废旧电子门、更换新电子门，都要有相应记录。

作者单位：大庆林源物业(集团)股份有限公司