蜀信物业：解析蜀信物业品牌发展之路

一、亲情化服务

品牌，不仅仅是一种商标或标志，更是企业的象征，企业产品个性化的表现。作为物业服务企业，所提供的产品就是服务，服务品质直接决定了企业品牌的好坏。随着生活水平的提高和社会的进步，物业使用人对物业服务的要求不再仅限于单纯的保安保洁。历年来，蜀信物业一直坚持“为您想得更多，为您做得更好”的服务理念，在保持日常物业服务品质的基础上，倡导“亲情化”的特色服务。比如在节日、生日时给业主发送祝福短信、为百岁老人祝寿，组建兴趣小组，组织业主文艺汇演和外出游玩等，从精神生活层面给业主关怀，特别是针对小区内的老年业主，他们和物业接触最多，子女在外拼搏忙碌无暇照顾，让这部分老年业主老有所乐，生活放心、舒适，是亲情化服务中的重要环节，这种服务已慢慢演变成为一种物业生活方式。通过亲情化服务，物业与业主的关系变得更加密切，信赖度更高，最直接的体现就是对业主置业的影响。丽都花园业主刘女士，自己在丽府购置了两套，还介绍亲戚朋友在丽府置业，她说：“买房子一定要看物业，毕竟住起来舒不舒服，跟物业的服务水平有很大的关系，我在丽都住了十年，蜀信的服务我很满意，所以我推荐自己的亲戚朋友也来当蜀信的业主。”良好的口碑来自满意的服务，也铸就了业主的品牌忠诚度。

二、企业文化与人才管理

文化是企业的精魂，一家没有自己文化的企业，绝无特色及个性可言，也缺乏发展壮大的源动力，更不可能创造有价值的企业品牌。没有文化，员工的人生观、价值观无法统一，更无法实现，就谈不上团队协作与发展创新。物业服务是劳动密集型企业，入行门槛低，员工素质参差不齐，如何统一思想，统一目标，就得依赖企业文化的凝聚。“四讲四要八个是”是所有蜀信员工都必须熟知的企业准则。“经营讲诚信，服务讲亲情，形象讲标准，项目讲精品”“做人要忠诚，做事要敬业，团队要协作，竞争要速度”……浅显直白的话，让操作层员工也能理解，将企业的经营理念、服务理念融入其中，相互传递做人做事的原则，让大家潜移默化中统一思想和认识。

物业提供的产品是服务，服务是由人在做，服务品质的好坏与服务人员的水平素质直接相关。人才是企业持续发展的核心动力，蜀信物业实施三级培训机制，不断强化人才培养和团队建设。培训内容包括企业文化、公司规章制度、行业法律法规、岗位职责、工作技能等，培训方式不仅有理论讲授、案例分析，还包括具体的岗位实操，从理论上武装每一位员工。不仅如此，公司还推行“走出去，引进来”，多次组织骨干员工到三亚、上海、重庆、深圳等地考察学习。通过交流切磋和现场参观，学习先进管理经验，拓宽眼界，提高自身管理水平与服务品质。

三、权威认证

权威认证是获得消费者信任的重要手段之一，也是品牌质量、信誉的保证。蜀信物业在2001年通过ISO9001国际质量管理体系认证，2012年通过GB/T24001环境管理体系及GB/T28001职业健康安全管理体系。通过贯标，规范内部管理，统一工作标准，提升服务品质，提高业主满意度，无形中也提升了品牌形象。历年来，蜀信物业所管理的小区多次获得国家、省、市级荣誉称号，对扩大品牌知名度和物业的保值增值起到良好的作用。

四、统一的品牌标识

品牌标识是企业对外形象展示最直观、最具视觉冲击力的途径。品牌标识不仅是简单的符号，而是打造高端产品屹立行业的杀手锏。当消费者在超市选择商品时，总会选择自己熟悉的，有一定品牌知名度的商品，所以建立一套完善的品牌识别系统，对树立企业品牌，创建知名品牌非常重要。蜀信物业对小区内所有的形象标识都设计了印有蜀信LOGO的统一版本，员工着装也有统一的标准，业主通过这些对外的形象展示认识物业，通过优质的亲情服务了解物业，通过口口相传的途径传递品牌的魅力。

五、企业的责任感

“5·12”大地震时，成都震感明显，虽然绝大多数人都没有经历过地震，但在突然到来的灾难面前，物业人表现出了惊人的勇气、毅力、耐心、责任感与爱心。冒着余震的危险营救被困业主，护送老年业主到安全区域，搭建临时休息区、保障业主安全……没有人抛下业主离开工作岗位，全员坚守，鏖战通宵，危急时刻，物业人把业主当成了自己的家人，强烈的社会责任感和职业使命感在业主心中塑造了光辉的品牌形象。

六、品牌经营

长期以来，公司积极参与行业内组织的各种活动及评选活动，囊括多项荣誉。同时，也将物业实践经验上升为指导全行业发展提升的规范、制度、标准，配合主管部门起草《房屋共用部位、共用设施设备维修项目分类》、《住宅物业服务等级划分》、《成都市物业管理公共信息标识规范》等一系列地方标准、行业规范，有利地促进了成都市和谐物管发展。在“2012年中国物业服务百强企业研究成果发布会暨第五届中国物业服务百强企业家峰会”上，蜀信物业刘正丰总经理与领导、媒体及同行进行了广泛交流，充分展示了公司的综合实力和品牌形象，扩大了企业在全国的影响力。

如今，物业管理行业已经进入了品牌竞争的时代，相比国外同行，中国物业管理的品牌建设刚刚起步，这是一个在探索中发展的风雨历程。但我相信，通过不断提高服务品质，丰富企业文化与人才管理，创新经营战略，合理的运用权威认证及对外宣传，做一个有责任感的企业，最终定能成功打造出全国知名品牌。

作者单位：成都蜀信物业服务有限公司