谈物业服务创新，曾经的代价和未来之路

一、从政府办社会到企业办社会

政府办社会曾经是我们不堪回首的一种记忆，指望政府办社会的结果是，民间活力完全丧失，大锅饭的分配机制让全民所有变成了全民没有，既生产不出来，又没啥可分配，生产和需求完全脱节。由于这种模式的伤害实在太大，于是乎，我们开启改革开放，让企业逐步成为经济活动的主体，政企分离成了所有国企改制的核心目标之一。但是30年过去了，当企业逐渐成为经济活动的主流，科学发展观逐渐成为台上台下的旗帜时，我们惊奇地发现，某些产业正逐渐陷入“企业办社会”的思维泥淖。

比如，房地产行业，以万科为例，为了房产开发品牌，其不惜在物业服务等后续服务中，对楼盘内的既有客户资源持续进行创新服务开发。出于营销，房企甚至开学校，办医院，呼朋引伴，由于公共配套跟不上，促使房企只能先行一步，只要有利房屋销售，就可以磨刀霍霍。逐渐的，我们发现，万科旗下的物业服务名义上是房产售后服务的创新平台，但本质上却成为集团在前进过程中甩也甩不掉的成本发生中心，我们可以想象一下，延伸服务如果太长了，企业就成社会了，管吃、管住、管行、管学、管医、还管社区文化，这是一个充满野心的愿景，也是一个充满恐怖的设想。因为企业毕竟只是企业，只有主业可持续，方能拿出余钱来不断进行客户增值服务的开发和延伸，主业“不差钱”，服务才能不打折，一旦主业步伐放缓，服务部门就必须面对如何自力更生的问题。据说，万科已经把旗下的各区域物业模块统一成集团旗下的物业事业部，此举或许是集团整合资源，并希望物业独立运作、市场化运作的体现，但这种业务上的整合并没有回答物业服务以及延伸服务在可持续方面是否已经实现了真正意义上的市场化。一直把物业服务作为战略定位的万科，此番举措，不能不说是一种尝试。从政府办社会，到房企办社会，我们都觉得不符合自然法则，但它就是客观存在着。在政府、业委会、房企、物企未能各就各位的大环境下，司空见惯的常态其实给社会未来带来很多隐患，而这种扭曲也折射出一种无奈。物业服务、社区服务究竟朝哪里去的心结，依然未能解决。