谢瑶扬：物业管理行业中的“自治”与理智

花开四季·四季园

花开四季·四季园住宅小区坐落于南京市鼓楼区。鼓楼区是南京市中心地区，也是南京市政务、商业最发达、交通最繁忙、市政配套设施最齐全、人文思想最活跃的区域。小区毗邻明城墙、秦淮河、清凉山公园、国防园风景区和南京市最大的河西住宅片区，社区周围市政公用设施配套齐全成熟、交通便利、生活方便，是集聚了区位、景观、交通、商业、人文等诸多优势的城中次新楼盘，当前该小区二手房的市场价格约一万一千多元一平方米。

小区共有多层住宅60户6987.59m2，高层住宅543户74462.1m2；地下车库车位共216个，地面露天车位110个；物业公共服务费收费标准：多层住宅0.7元/月·m2，高层住宅0.9元/月·m2；小区分三期于2004年2月全部建成交付使用。前期物业管理单位是小区的开发商原下属的物业管理公司（为叙述方便，以下称其为“开元物业”）。

“开元物业危机”

2004年2月，花开四季·四季园住宅小区全部建成、销售和交付使用，并依法成立了第一届业主委员会，且与开元物业续签了《物业服务合同》至2006年6月30日。

小区自一期业主入住至2006年2月间，业主及第一届业主委员会围绕小区的规划兑现、公共产权划分、停车位划分、幼儿园管理经营等问题与开发商进行了对话和维权。其间，开元物业因其与开发商有“血缘”关系而受累，随着矛盾的集聚和时间的推移，小区第一届业主委员会出现了“炒”开元物业的动议和行动。业主“炒”物业比较一致的主要意见是：①小区销售时的承诺与实际交付后的配套有差距；②幼儿园占用小区资源、使小区存在安全隐患，其经营利益却与小区无关；③开元物业是开发商的下属公司，在业主向开发商维权上，“立场暧昧”、“行动迟疑”，甚至“帮着开发商糊弄业主”；④开元物业唯开发商令是从，“不听业主委员会的话”；⑤业主希望降低物业服务费，开元物业非但不降，反而强调亏损要涨价；⑥管理水平低，光收费少服务……2006年2月20日至26日，小区就《物业服务合同》到期是继续与开元物业续签合同，还是通过招标择优选聘新一任物业管理单位，进行了全体业主的“公决”，投票结果：“通过招标，择优选聘物业管理企业”的票权占小区总票权的72.98％。至此，开元物业与业主委员会、业主的矛盾到了不可调和的地步，“坚决‘炒掉’开元物业”的呼声占了主导地位，企业员工队伍也开始出现失望、彷徨、动摇、懈怠等情绪和现象，日常物业管理服务提供及企业运行也开始步入艰难和困苦的状态。

第一次邀请招标流标

2006年3月1日起花开四季·四季园进行第二届业主委员会的换届选举工作，至4月30日业主大会选举产生第二届业主委员会，且于6月11日经政府房地产行政主管部门备案。

根据上一届业主大会形成的“通过招标，择优选聘物业管理企业”的决议和小区可能面临物业管理“真空”的局面，第二届业主委员会走马上任，首先将小区物业管理招标工作列入到了实施日程中。2006年5月8日，应第二届业主委员会之邀，南京北辰物业管理咨询有限公司（以下简称“北辰咨询”）开始正式介入花开四季·四季园的物业管理选聘工作。经过多次沟通与磋商，北辰咨询与第二届业主委员会暨花开四季·四季园招标小组，就物业管理招投标原则达成了“约法三章”的一致认识：一、物业管理招投标活动必须在法律法规框架下规范进行；二、选聘工作必须坚持公开、公平、公正原则，并贯彻始终；三、选聘活动过程、内容充分告知全体业主，并设定业主参与选聘和意见的过程；四、招标过程的重大决策必须由全体业主决议；五、不排斥和歧视开元物业投标，且同等条件下优先中标；六、招投标活动规则事先制定并保持始终；七、小区物业管理条件、投标要求、物业管理的困难等因素在投标邀请书中应明示给被邀请的物业管理企业。

2006年11月4日，《花开四季·四季园物业管理招标文件》、《花开四季·四季园物业管理招投标投标邀请书》经招标小组审定，同时《花开四季·四季园物业管理投标预选企业名单》也经招标小组事先暗访确定，并公示小区全体业主。2006年11月5日，向七家预选的物业管理企业分别发出了投标邀请书，至11月10日17：30的投标报名截止时间，投标报名的企业不足三家，故第一次邀请招标流标。

议标

2006年11月14日，招标小组就第一次邀请招标流标的情况进行了认真、全面的分析和研究，得出了以下被邀请企业放弃竞投的原因：①小区现行物业管理公共服务费单价不高，企业获利空间有限；②在南京市现行物业服务等级标准下，保持并再提高小区物业管理服务质量有一定的经营风险；③规定的中标企业履约保证金数额过大，企业担心“赔了夫人又折兵”；④小区存在开发商与业主的利益矛盾，外来物业公司协调难度大……针对这些情况，招标小组修订了投标和履约条件，并决定采取协议方式再次重新邀请物业管理企业进行议标和重点考察。同时，北辰咨询就物业管理过程、物业管理行业规范、企业内部专业分工、管理服务质量与服务成本关系、如何进行招标现场考察等向招标小组成员进行了多次培训和介绍。

招标小组经过多轮与多家预选的物业管理企业洽谈，对项目负责人、企业各方面能力进行质疑和答辩考问，特别是对其管理的类似小区的实际运行状况进行现场暗访和考察后，筛选出四家企业进行重点比较、考问和洽谈。之后，又在四家企业中选出三家重点企业，将其各自的企业介绍、管理理念、管理服务质量承诺、管理措施、服务价格等等，制作成展板在小区进行展示。同时，招标小组还将与三家企业洽谈形成的物业管理条件、企业承诺、服务质量、服务价格、公共收益分配及处置等进行比较，并在小区公示。在此基础上，招标小组经过认真、公正、反复、全面、仔细的比较和讨论，提出了“在入围的4家企业中推荐开元物业与小区签定《物业服务合同》”的建议，并交由小区全体业主投票表决。

2006年12月8日至12月16日经小区全体业主投票，有效票权总计461票，其中：赞成选聘开元物业票权为427票，反对和推荐其他物业公司票为21票，弃权票为13票。之后，招标小组对《物业服务合同》（草案）认真、全面、仔细地多次进行内部讨论、修改和与开元物业洽谈，并将《物业服务合同》的修改条款在小区公示，征询业主意见。至此，花开四季·四季园重新选聘物业管理企业的活动，从招投标活动开始的“坚决‘炒掉’开元物业”，到最终再次选聘开元物业重新签订为期三年的《物业服务合同》划上了句号。花开四季·四季园业主和开元物业通过这次物业管理企业的选聘过程，都得到了提高，彼此间有了新的认识，达成了新的默契和理解，形成了更加自愿、真诚、稳固的《物业服务合同》关系。