面对“微”时代 物管该如何无“微”不至？

据了解，为了加强物业服务的便捷和高效特点，广东、北京等地的少数物业企业已经开始尝鲜，推出了物业服务的微信公众平台，业主只需加关注或扫描相应的二维码，便可轻松获取小区建设和服务方面的最新资讯。目前可以实现的功能主要有停水、停电等信息公示，小区发生好人好事等新闻报道，企业文化信息展示，业主、物业互相沟通交流等。相对来讲，这些还只是初步的和基础性的功能，还未能真正意义上最大地发挥微信的强大作用。

针对微信平台在物业服务业的运用问题，记者采访了专业从事微信公众平台建设和推广的北京微信海公司的高级副总裁吴先生。据吴总介绍，微信公众号主要面向名人、政府、媒体、企业等机构推出的合作推广业务。在这里可以通过微信渠道将品牌推广给上亿的微信用户，减少宣传成本，提高品牌知名度，打造更具影响力的品牌形象。微信公众服务如果能在物业行业得到推广，对于提升物业服务的品质、品牌和形象将大有作用。吴先生说，目前我市还未有物业企业开通物业微信公众平台服务，但他们已经与扬州南区一家物业公司进行了合作，准备在小区开通微信公众服务平台，目前前期准备工作已经完成，预计本月可以开通公众平台号。据了解，他们试图通过免费建设公众平台，开辟微信在物业服务中的强大功能，在便捷业主的基础上，通过服务赢得发展空间，也寻找到更大的商机，实现物业、业主、合作商的三方共赢。

记者了解到，微信的应用范围和功能比较强大，其服务于用户有快捷和便利的特点，其在物业服务的推广具有现实可行的意义。据吴先生介绍，扬州正在申请建设的这家物业公司的微信公众平台建成后，将发挥六个方面的功能作用，可以大大提高物业服务的水平和品质。

功能一：快速的支付和信用服务

公众平台将具有带支付接口，业主可以通过微信平台查询家庭的水费、电费、天然气费、有线电视费、电话费等费用，并直接进行在线缴费。同时，业主还可以通过支付平台直接缴纳物业服务费、公共服务费等。另外，平台还可以通过与银行等金融单位的合作，推出无担保抵押式的即时贷款服务，为急需资金周转的业主实现短期融资，以解业主燃眉之急。支付和信用服务可以省去业主很多时间和资源的浪费，并为业主带来实惠。

功能二：即时的接待和报修服务

物业服务微信平台通过建立“微”客服板块，改变传统的客服接待和报修必须通电话或亲自前往的模式，业主有任何问题可以直接在微信上留言、留音、留视频，简单的操作即可以实现报修或投诉接待，而且物业通过后台操作，业主的提问可以得到快速的回复和处理。这一做法将可以解决上班族因早出晚归无法与物业面对面接待的麻烦，也实现了接待报修的简洁明了。

功能三：便捷的购物和消费服务

微信平台可以针对业主的需求，广泛征集业主意见，通过与源头商、供应商、生产商的合作，形成合作的模式和渠道，以最低的团购价格或批发价格，提供各类与业主生活息息相关的生活类商品的供应链，在平台上进行展示，以供业主进行挑选与购买，实现在线支付，免费送货上门，构建业主生活最后500米的“微”商城。如组织东北大米、无公害蔬菜、非转基因油等商品，既能保证商品的质量，又能保证价格的实惠。

功能四：免费的查询和便民服务

物业的微信平台将能提供一系列的免费的便民服务，让业主可以通过一个平台便捷地实现多种需求，如业主可以查询近期的天气趋势、查询快递的发送情况、查询车辆的违章信息、查询水电气和物业费的缴纳情况、查询小区停水停电情况和设施设备的突发情况等等。据悉，公众平台还能够实现智能化的回复服务，只要业主语音发送问题，对方甚至可以自动回复你咨询的内容。

功能五：独有的积分和优惠服务

物业微信公众平台可以实现会员制和积分制的运行模式，通过积分和会员的运作，让业主享受到更多的、真正的实惠。这一平台可以发起各类针对业主的团购、打折、积分、减免费等等一系列的优惠活动，让利于业主。物业会搭建起各类消费和服务平台，鼓励业主通过平台进行消费和使用。据介绍，业主可以通过积分进行返现，也可以通过会员和积分的特权，在达到一定的消费或活动量后减免相应的物业费用，而这一费用实质上是通过平台的业务量，由商家作了承担，最终得益的是业主和物业双方的共赢。

功能六：适时的资讯和交流服务

这一服务主要体现在三个方面： 一是定时推送各类提醒通知。物业每月定时推送业主欠水电气费、物业费等明细，方便业主及时缴费;适时推送各类事务性通知，提醒业主注意小区的各类事项;定期公布小区的收支情况、物业服务的标准和服务执行情况等;定期发起针对业主的满意度情况的调查。二是及时报道小区事务。物业及时向业主报道小区发生的各类好人好事等新闻;及时将小区的服务工作的计划、计划完成情况、工作总结情况推送给业主，加强信息互通。三是打造小区的业主交流圈子。在物业微信平台中，物业可以根据业主的组成情况，构建相应的“圈子”供业主进行选择性交流沟通。业主可根据自己的兴趣爱好，加入已有的圈子。如棋牌圈、车友圈、老乡圈等。

面对扑面而来的“微”时代，面对无法阻挡的“微”力量，物管该如何应对?又该如何能做到无“微”不至?业内有关专家认为，物管应该借助这股东风，从几个方面做好准备，迎接“微”时代的物业服务。

一、打造“微”团队。

物业服务企业应根据信息化时代的要求，组建起相应的团队，以更好地适应“微”服务时代的需求。有关专家指出，物业服务的“微”团队打造应注重两个方面。一是后台团队的建设。这是软件设施的建设，要具有相应的微信操作能力的团队，要形成一整套微信平台服务规程和制度，以保证“微”物业服务的有序和平稳运行。二是前台团队的建设。前台团队实际是指相应的与微信平台提供的物业服务内容相配套的工作人员。因为微信时代的物业服务已经不是传统的保安、保洁、绿化物业基本服务，而是会涉及到物业管理经营，将会产生相当部分的针对少数业主的个性化或特色化的服务，因此必须有一支过硬的、素质高、精通各专业的“多功能”团队。

二、寻找“微”供应商。

物业服务“微”平台运作的好坏有很大程度上会取决于上游供应商的好坏和信誉，供应商提供的服务会直接面对业主，如果出现商品质量不过关、服务态度不友善、服务水平跟不上等情况，影响到的将是物业服务企业的可信度和诚信度。因此，物业企业应积极开展先期调查和筛选，在市场上寻找信誉高、质量优、服务好的合作商，建立长期的合作关系，形成完成的服务供应链，保证物业服务微信平台的稳定和诚信。

三、开展“微”服务。

“微”时代的物业服务才刚刚出现，很多事务并不有现成的经验可以借鉴，这就需要物业服务企业切实地重视“微”服务。一方面要着手建立起“微”服务的考核体系。要通过调整企业的运作模式，建立起与“微”服务相适应的制度体系;要通过制度体系的完善，建立起一套考核监督体系，确保服务过程中的每一个细节都能得到完整的执行和监控。另一方面要实施规模化运作。“微”物业服务涉及到的很多服务类似于营销类的业务，由于需要让利于业主，让业主得到实惠，其利润空间并不大，所以需要业务达到一定的量才能有相应利益空间。这就需要物业服务企业要利用自身的项目优势，集中尽可能多的物业项目，发展尽可能多的微信平台用户，扩大尽可能多的业务量，以弥补物业服务运作的成本，争取相应的收益。